Technologie i biznes

Najlepsze praktyki i doświadczenia
zaczerpnięte z przeprowadzonych ponad 500 projektów IT
  • 9 ciekawych przypadków użycia w jakich CRM może pomóc

    dodany przez Radosław Kosiec Kwi 25, 2018 0 Freshdesk

    ­Nie sposób zliczyć wszystkie sytuacje, którym musi sprostać nowoczesny system wspomagający zarządzanie relacjami z klientami: obsługa małych, średnich i dużych przedsiębiorstw, najróżniejsze rynki oraz wyjątkowe i unikalne rozwiązania dedykowane klientom. Jeśli w świecie nowych technologii można byłoby dowolnie wybierać swoją cyfrową tożsamość, to z pewnością bycie oprogramowaniem CRM nie należałoby do łatwych. Ale taka już jest jego rola – zapewnić ciągłe wsparcie zespołom sprzedaży i obsługi klienta uwzględniając specyfikę ich biznesu oraz rosnącą skalę działalności.

    Oto 9 przykładów zastosowań systemu CRM, które ułatwią życie każdemu sprzedawcy:

    1) Priorytetyzacja leadów

    „Jestem Przedstawicielem Handlowym z ok. 400 leadami na mojej liście. Są na różnych etapach lejka sprzedażowego i coraz trudniej jest mi wybrać tych najlepszych”.

    Rozwiązanie: Ranking leadów na bazie punktów skoringowych

    Jak może pomóc system CRM:

    Możesz w nim zdefiniować reguły do wyliczania skoringu, według których leady będą punktowane. Reguły te mogą się opierać na podstawowych parametrach (takich jak nazwa stanowiska, lokalizacja geograficzna, branża) lub bardziej zaawansowanych, tzw. wyzwalaczach (określone aktywności, np. gdy potencjalny klient otwiera wysłanego e-maila). I tak jeśli twój lead jest np. CTO startupu, możesz zdefiniować regułę, która domyślnie przypisuje mu 15 punktów. Za otwarcie e-maila, otrzyma kolejne 10 punktów. Im wyższy wynik, tym bardziej gorący” jest lead i większe prawdopodobieństwo konwersji.

    Naturalnie tworząca się w ten sposób hierarchia pomoże Ci zadecydować, komu w pierwszej chwili powinieneś poświęcić najwięcej uwagi.

    Jak tabela leadów wyświetlana jest w CRM (tu: Freshsales)

    2) Follow-up leadów

    „Jestem przedstawicielem wewnętrznego zespołu sprzedaży i wysyłam duże ilości e-maili codziennie. Moi potencjalni klienci reagują na nie oczywiście różnie. Niektórzy po chwili odpisują, innym zajmuje to chwilę, jeszcze inni zwyczajnie je ignorują bądź o nich zapominają. Muszę kontynuować korespondencję z każdym, jednak nie z każdym w ten sam sposób. E-maile muszą być po pierwsze spersonalizowane, a po drugie wysyłane automatycznie (a nie mam ochoty naciskać przycisku „wyślij” trzysta razy)”.

    Rozwiązanie: tworzenie kampanii sprzedażowych

    Jak może pomóc system CRM:

    Przy pomocy CRM-u handlowiec może tworzyć kampanie sprzedażowe bazujące na zachowaniu odbiorców. Jeśli potencjalny klient odpowiada na twojego maila w ciągu 2 dni, to w celu podtrzymania dalszej relacji możesz ustawić przypomnienie aby do niego zadzwonić. Jeśli zaś nie odpowiada, możesz po prostu zaplanować automatyczne wysłanie kolejnego maila na podstawie innego szablonu. Wszelkie działania wykonywane są automatycznie wg harmonogramu kampanii, przez co zawsze reagujesz odpowiednio i na czas.

    Planowanie kampanii sprzedażowej w Freshsales CRM

     

    3) Określenie długości życia umowy

    „Jestem Menedżerem ds. Sprzedaży i mam czterech handlowców w zespole Mając na uwadze mój lejek sprzedażowy, muszę wiedzieć, ile przechodzi przez niego umów oraz  ile czasu, średnio, skupiają się na jednej umowie. Czy żaden z moich podopiecznych nie utknął na którymś z etapów? Które etapy lejka realizowane są szybciej niż inne?”

    Rozwiązanie: Tworzenie raportów cyklu sprzedaży oraz raportów prędkości sprzedaży

    Jak może pomóc system CRM:

    Za pomocą raportu cyklu sprzedaży możesz z łatwością dowiedzieć się, jaki jest średni czas domknięcia umowy u każdego z twoich handlowców. Na przejrzystym wykresie zobaczysz, że jednemu zajmuje to przykładowo 28 dni, innemu zaś 19. Raporty prędkości sprzedaży idą jeszcze o krok dalej. Dzięki nim nie tylko ujrzysz średni czas domknięcia umowy, ale dodatkowo wnikniesz jeszcze w jej proces, a to wszystko za pomocą funkcji podziału procesu do sprzedaży na poszczególne etapy. Informacja o tym, że jeden z handlowców potrzebuje, aż 15 dni, żeby nową szansę sprzedażowy oprogramowania przenieść do etapu Demo, a tylko osiem, żeby znalazła się w Evaluation, powie Ci, na co należy położyć nacisk, aby poprawić jego wyniki.

    Po lewej: przykład raportu prędkości sprzedaży, po prawej: raportu cyklów sprzedaży

    4) Pomoc podczas rozmowy telefonicznej

    „Niedawno rozpocząłem pracę w zespole sprzedaży. Czasem w trakcie rozmowy
    z potencjalnym klientem oddałbym wiele, aby któryś z bardziej doświadczonych współpracowników ją przejął i kontynuował dalej. W branży ubezpieczeniowej, w której działam, nie możemy sobie pozwolić na przekładanie rozmowy na czas późniejszy. Konkurencja tylko na to czeka. Co więc mogę zrobić, aby otrzymać pomoc już podczas rozmowy?”

    Rozwiązanie: Przekierowanie rozmowy do współpracownika w czasie rzeczywistym

    Jak może pomóc system CRM:  

    W trakcie trwania rozmowy, możesz przejrzeć listę dostępnych przedstawicieli i z łatwością przekierować ją do jednego z nich. Jeśli nie jesteś pewny, który z nich będzie najbardziej odpowiedni do tej sprawy to zawsze możesz przekierować rozmowę do grupy aby rozmowa została podjęta dalej przez innego członka zespołu. Takie przełączanie rozmowy najłatwiej wykonać, gdy w firmie połączenia telefoniczne realizowane przez centralę telefoniczną wbudowaną w system CRM. Problemu jednak nie będzie nawet, gdy do rozmów używany stacjonarnych telefonów.

    Proste przekierowanie rozmów przy użyciu CRM z wbudowaną centralą telefoniczną

    5) Automatyzacja prostych zadań

    „Przy pozyskaniu każdego kolejnego leada, mam zwyczaj pisania do niego powitalnego maila. Moim celem jest stworzenie jak najlepszego pierwszego wrażenia i zapewnienie go, że trafił w dobre ręce. Przy ogromie innych zadań nie zawsze mam jednak czas, by za każdym razem ręcznie tworzyć od nowa zgrabnego maila. Czy nie dałoby się tego jakoś zautomatyzować?”

    Rozwiązanie: Wykorzystanie automatycznych workflow

    Jak może pomóc system CRM:

    Systemy CRM zwykle pozwalają utworzyć szablon wiadomości e-mail z wykorzystaniem pól z bazy danych aby wiadomości spersonalizować. W następnym kroku szablon taki można  użyć w workflow. Workflow w CRM jest sekwencją zadań wykonywanych w oparciu o tzw. wyzwalacz oraz odpowiedź na ten wyzwalacz. Na przykład wyzwalaczem uruchamiającym wysłanie wiadomości e-mail o określonej treści będzie sytuacja, kiedy w CRM-ie pojawia się nowy lead.

    Definiowanie reguł dla workflow

    6) Zrozumienie zachowań klientów za pomocą aktywności w obrębie produktu

    „Pół roku temu udostępniłem klientom oprogramowanie typu SaaS. Chciałbym dowiedzieć się, które funkcje produktu sprawiają, że użytkownicy chętnie do niego wracają. Próbowałem przeprowadzać ankiety, ale ich wyniki pozostawiają wiele do życzenia. Co mógłbym zrobić, by lepiej zbadać zachowanie użytkowników?”

    Rozwiązanie: Śledzenie witryny i zachowania w aplikacji

    Jak może pomóc system CRM:

    Zachowanie użytkowników może powiedzieć Ci bardzo wiele na temat tego, czego tak naprawdę im potrzeba oraz które funkcje aplikacji są dla nich najbardziej użyteczne. Dlatego też systemy CRM umożliwiają wniknięcie w szczegóły zachowania pojedynczego użytkownika podczas posługiwania się twoim produktem. Wystarczy jedynie, że użyjesz odpowiednio przygotowanego kodu w jednym z języków programowania (JavaScript, Ruby, Java, Python lub PHP). Po odpowiedniej implementacji nie pozostaje ci już nic innego, jak tylko sprawdzać aktywność użytkowników w specjalnie przygotowanym Panelu aktywności. Teraz gdy dla przykładu jeden z Twoich kontaktów wejdzie w ustawienia produktu, zostanie to odnotowane w Panelu aktywności jego profilu, równocześnie zaś pojawi się w Twoim widoku w CRM i umożliwi Ci analizę zachowań lub też automatyczną reakcję (automatyczne workflow).

    Wskazówka: Możesz również używać tych kodów do śledzenia aktywności na swojej stronie internetowej.

    Przykład Panelu strumienia aktywności

    7) Zrozumienie potrzeb klienta nie tylko na podstawie kontaktów sprzedażowych

    „Często pierwszym punktem kontaktowym dla wielu moich klientów jest Zespół Obsługi Klienta. Klienci wysyłają różne zgłoszenia i przy okazji prowadzą z pracownikami helpdesku nierzadko długie rozmowy. Z niektórych konwersacji można przecież wyczytać więcej niż z samych analiz kiedy prowadzę rozmowy z Klientami. Czy jest jakiś sposób aby w kartotece klienta w CRM mieć wgląd także we wszystkie zgłoszenia i próby kontaktu Klienta z naszą firmą”.

    Rozwiązanie: Integracja helpdesku z systemem CRM

    Jak może pomóc system CRM:

    Zintegrowanie systemu CRM, jak Freshsales, z centrum obsługi klienta (jakim jest np. Freshdesk) pozwoli współdzielić natychmiast pomiędzy działami obsługi i sprzedaży najważniejsze informacje dotyczące wszystkich kontaktów z klientem. W ten sposób z poziomu CRM możliwy jest podgląd konwersacji z klientem na pierwszej linii wsparcia, a równocześnie zespół helpdesk obsługujący klienta może mieć wgląd do informacji o warunkach kontraktu Klienta zgłaszającego reklamację.
    W przypadku nawału zadań te informacje mogą okazać się niezbędne przy priorytetyzacji zgłoszeń w helpdesk.

    Zgłoszenia Klienta obsługiwane w Dziale Obsługi Klienta widoczne w systemie CRM

    8) Jedna firma, różne procesy sprzedaży

    „Jestem CEO w startupie, który oferuje dwa produkty – jeden dla małych, drugi dla średnich przedsiębiorstw. Każdy rynek wymaga innego procesu sprzedaży. Śledzenie etapów dwóch odmiennych procesów w jednym wspólnym lejku sprzedażowym nie sprawdza się w moim biznesie. Czy istnieje jakaś alternatywa?”

    Rozwiązanie: Utworzenie osobnych lejków sprzedażowych

    Jak może pomóc system CRM:

    Dla każdego procesu sprzedaży możesz stworzyć osobny lejek sprzedażowy z różnymi etapami specyficznymi dla danego procesu. Twoi przedstawiciele handlowi nie pomylą się podczas dodawania nowej okazji sprzedażowej. Można ustawić, który lejek jest domyślny i automatyczne podstawiany dla sprzedaży danego produktu.

    Tworzenie wielu osobnych lejków sprzedażowych w CRM

    9) Szybki i wygodny dojazd na spotkania biznesowe

    „Jako przedstawiciel handlowy pracujący w terenie, odbywam ciągle spotkania z klientami w różnych miejscach w całym mieście. Problemy z parkowaniem samochodu sprawiają, że korzystam z sieci taksówek Ubera. Chciałbym móc zamawiać taksówkę w łatwy sposób będąc na ekranie spotkania z klientem w mobilnej aplikacji CRM zamiast przełączania się różnymi między aplikacjami i wprowadzania osobno tych samych informacji.

    Rozwiązanie: Zamówienia przejazdu Uberem w mobilnej wersji firmowego CRM

    Jak może pomóc system CRM:

    Dziś mobilną wersję swojego CRM-u możesz zainstalować również na swoim służbowym telefonie. Dodając do tego możliwość integracji aplikacji z Uberem, otrzymujemy możliwość rezerwacji przejazdów na umówione spotkanie bez wychodzenia z CRM-u.

    Zamawianie przejazdu Uberem przez mobilną aplikację CRM-u

    Znasz przykład zastosowania systemu CRM, o którym nie wspomnieliśmy, a może być istotny dla twojego biznesu?  

    Powyższe przypadki użycia CRM w pracy zespołu handlowego oraz wiele innych jakich nie znajdujemy w innych CRM-ach są dostępne w Freshsales CRM – więcej szczegółów można znaleźć na stronie produktu.

Radosław Kosiec Sales Director

Pracuję jako Dyrektor Sprzedaży w Deviniti - Technology Driven Results od kilku lat. Jestem dumny z tego, że mogę wykonywać moje codzienne obowiązki w zgodzie z zasadami, w które zawsze wierzyłem. Z mojego wieloletniego doświadczenia wynika, że najważniejszą rzeczą w kontakcie z klientem jest troska o jego rzeczywiste potrzeby. Dzięki takiemu podejściu zaufało nam aż 5 milionów ludzi z całego świata.

dodaj komentarz

Umów rozmowę z naszymi ekspertami

Imię jest za krótkie
Nazwisko jest za krótkie
Nieprawidłowy telefon
Komentarz jest za krótki

Polska - Wrocław

Plac Powstańcow Śląskich 7 | 53-332 Wrocław

+48 71 332 95 70

+48 577 075 727

deviniti@deviniti.com

Polska - Warszawa

ul. Grzybowska 43 | 00-855 Warszawa

+48 604 668 555

warszawa@deviniti.com

Niemcy - Berlin

Zimmerstrasse 11 | 10969 Berlin

030 374 334 69

berlin@deviniti.com

NIP: 897-17-00-419 | Regon: 933044506 | Kapitał zakładowy: 50 000 zł

Sąd Rejestrowy: Sąd rejonowy dla Wrocławia - Fabrycznej

IV Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego KRS 0000223645

NIP: 897-17-00-419 | Regon: 933044506 | Kapitał zakładowy: 50 000 zł

Sąd Rejestrowy: Sąd rejonowy dla Wrocławia - Fabrycznej

IV Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego KRS 0000223645