Scroll to top
en pl

Jira Service Desk – jak zwiększyć wydajność pracy?


Łukasz Krupa - 22 sierpnia 2019 - 0 comments

Istnieją dwie sytuacje, w których wsparcie IT współpracuje z zespołem wytwórczym oprogramowania. Pierwszą z nich jest wdrażanie nowych usług. Natomiast kolejną, utrzymywanie ich. Ta druga kooperacja odbywa się w ramach procesu problem management, który może być czasem utrudniony z powodu zaburzeń przepływu informacji.

Obecnie na jednej instancji Jira możemy zainstalować moduł Jira Software, który posłuży zespołom wytwórczym oraz Jira Service Desk, dla pracowników wsparcia IT. Dzięki temu, przy odpowiedniej konfiguracji jesteśmy w stanie przekazywać zgłoszenia między tymi dwoma zespołami.

Niestety, to rozwiązanie ma swoje ograniczenia, ponieważ nie ma możliwości, aby jeden projekt w Jira wspierał jednakowo Software oraz Service Desk. Wynika to z ograniczeń samej aplikacji i związanego z tym modelu licencjonowania. Jeżeli chcemy, aby zgłoszenie problemu łatwo przepływało między zespołami, należy wypracować pewien kompromis.

Do najpopularniejszych rozwiązań, które są stosowane w tych okolicznościach, należą:

  • zespół wytwórczy uwzględnia w swojej pracy zgłoszenia z drugiego projektu, poprzez przygotowanie odpowiednich filtrów, dashbordów i włączenia obsługi tych zgłoszeń w swoich procesach. Komunikacja w tym momencie odbywa się najczęściej z użyciem komentarzy wewnętrznych, dostępnych w module Jira Service Desk;
  • zespół IT powiela zgłoszenia w projekcie wytwórczym. Linkuje ze zgłoszeniem źródłowym, a następnie w ustalony sposób monitoruje postęp prac lub czeka na informację zwrotną od zespołów. Tu również można zastosować filtry, dashboard czy subskrypcje na filtr;
  • obydwa zespoły pracują w swoim projekcie, natomiast przesyłanie odbywa się automatycznie za pomocą skryptów czy pluginów, takich jak IssueSYNC. 

Uważamy, że trzeci sposób jest najkorzystniejszy i najskuteczniejsze. Jednak dziś chcielibyśmy zaproponować jeszcze jedno rozwiązanie. Bardziej zaawansowaną metodę, w której przy użyciu dodatku synchronizującego IssueSYNC połączmy ze sobą dwie instancje Jira. Jedną dedykowaną pod Service Desk, drugą pod Software.

Jednak zanim powstaną dwie osobne aplikacje Jira, musimy dokonać podziału. Najważniejsze informacje oraz zalety tego rozwiązania znajdziesz tu. 

Zaproponowana przez nas metoda współpracy zespołu wsparcia IT z zespołem wytwórczym oprogramowanie ma kilka zalet, którym warto się przyjrzeć przed podjęciem decyzji.

Poprawa dostępności Jira Service Desk

Jednym z kluczowych argumentów przemawiającym za naszym rozwiązaniem jest możliwość zapewnienia większej dostępności Jira Sevice Desk. Jeżeli pojawia się problem z osiągalnością tego oprogramowania, może to spowodować w najgorszym przypadku zatrzymanie świadczenie usługi wsparcia lub, w najlepszym wydłużenie realizacji oraz ewentualnie przekroczenia czasów SLA.

Jakie elementy pozwolą zwiększyć dostępność dedykowanej instancji Jira Service Desk?

  • Rozdzielenie dwóch konfiguracji zmniejszenie szansy dokonania zmiany w globalnej konfiguracji Jira, która przez niedopatrzenie wpłynie na projekt service deskowy.
  • Niezależny upgrade niektórzy pracownicy są chętni na nowe funkcjonalności, a innym zależy na stabilności. Ograniczamy przez to ilość koniecznych upgrade, które w większości wiążą się z niedostępnością oraz potencjalnymi problemami. 
  • Preferowane parametry środowiska każda instancja Jira może być inaczej skonfigurowana na poziomie systemowym i w odniesieniu do konfiguracji globalnych. Ponadto może być inaczej hostowana i obrandowana. 
  • Możliwość hostingu w innej lokalizacji może być tak sytuacja, że użytkownicy, dla których zbudowany jest Customer Portal są geograficznie umiejscowieni w innym kraju niż inni pracownicy. Przy tej metodzie mamy możliwość zainstalowania środowiska tam, gdzie szybkość odpowiedzi jest najważniejsza, by poprawić user experience. 
  • Uruchomienie Jira Service Desk nie jako serwer, ale w wersji Jira Cloud zmartwienie o dostępność przechodzi na Atlassian. Taka zmiana często jest możliwa ze względu na mniejsze potrzeby zespołu wsparcia co do kastomizacji czy specyficznych appek.
  • Uruchomienie Jira Service Desk jako Data center — celem zwiększania dostępności a przy dużej ilości zgłoszeń i użytkowników, również wydajności.

Bezpieczeństwo systemów informatycznych

Oprócz specjalistów IT z Jira korzystają także takie działy jak HR, administracja czy finanse i tak jak innym zespołom zależy im na bezpieczeństwie danych. Z tego powodu preferują, aby ich miejsce pracy znajdowało się za firewallem, który pozwala uniknąć ataków oraz wycieków informacji przez błędy konfiguracyjne. Jeżeli chcemy zachować Jira Software za bezpieczną ochroną, a jednocześnie mieć połączenie z Jira Service Desk to jedynym możliwym rozwiązaniem jest separacja instancji. W ten sposób Service Desk zostaje upubliczniony i może służyć do obsługi zgłoszeń z zewnątrz, a drugą instancję zabezpieczamy oraz zawężamy zagrożenie tylko do ogłoszeń usługowych bądź supportowych.

Poprawa wydajności aplikacji

Często projekty w organizacji wymagają złożonych konfiguracji lub znacznych dostosowań, takich jak dodatkowe niestandardowe pola lub skomplikowane przepływy. Takie zmiany są trudne, jeżeli ma to miejsce na jednej instancji, ponieważ może to wpłynąć na ogólną wydajności i stabilności Jira. Podział instancji Jira rozwiązuje ten problem. Przeprowadzenie takiej konfiguracji może znacząco zwiększyć efektywność pracy. Dzięki mniej obciążonej instancji, użytkownicy Jira Service Desk mogą szybciej odpowiadać na zgłoszenia oraz rozwiązywać problemy, co w konsekwencji podnosi satysfakcję zaangażowanych osób w ten proces.  

Szybsza obsługa zgłoszeń w Jira Service Desk

Nawet potencjalnie mały Service Desk, posiadający przykładowo 50 agentów nie gwarantuje nam liniowego przyrostu obciążenia co do liczby licencji. Tak naprawdę istotna jest liczba tworzonych i obsługiwanych zgłoszeń, a na ten parametr wpływa:

  • liczba użytkowników końcowych, requestorów;
  • liczba wdrożonych procesów i usług;
  • optymalizacja portalu jak self-service – czyli bazy artykułów pozwalających samemu rozwiązać problem;
  • ilość obsługiwanych kanałów mailowych;
  • zgłoszenia tworzone z automatów np. przez REST API w celu powiadamiania o niedostępności lub wyjątkach w usługach.

To wszystko sprawia, że nawet przy stosunkowo niewielkiej liczbie agentów obciążenie instancji może być i tak znaczące. 

Załóżmy, że miesięcznie ilość zgłoszeń dochodzi nawet do 30.000. W takiej sytuacji dzielenie zasobów serwera z innymi zespołami, procesami i pluginami może być problematyczne. Przy takiej skali zgłoszeń, zespół wsparcia musi mieć swoją własną dedykowaną instancje. Dzięki temu poprawi się wydajność oraz szybkość rozwiązywania problemów. 

Najważniejszy element separacji instancji Jira Service Desk

Proponowane przez nas rozwiązanie przyniesie oczekiwane korzyści, jedynie z zastosowaniem IssueSYNC. Produktu, który pozwala na synchronizacje wybranych danych w czasie rzeczywistym. 

Jest kilka sposobów, aby skutecznie zwiększyć wydajność Jira Service Desk. To, które będzie dla Ciebie odpowiednie, zależy od Twoich potrzeb. W Deviniti mamy doświadczenie w różnego rodzaju wdrożeniach rozwiązań, dlatego, jeżeli nasuwa Ci się jakieś pytanie, nie wahaj się i skontaktuj się z nami

Related posts