9 problemów sprzedaży i obsługi klienta, z którymi poradzi sobie CRM

­

Artykuł zaktualizowany 4.11.2020 przez Magdalenę Korgul, Content Specialist w Deviniti

Nie sposób zliczyć wszystkich sytuacji, którym musi sprostać nowoczesny system zarządzający relacjami z klientami: obsługa małych, średnich i dużych przedsiębiorstw, najróżniejsze rynki oraz złożone problemy. Jakie trudności stoją przed działami sprzedaży i obsługi klienta? Według badania Richardson jednym z największych jest “tworzenie argumentów za zmianą”, która w dzisiejszych czasach bywa dla klientów trudna. Rok 2020 z kolei przyniósł wyzwanie w postaci pracy zdalnej, która z pewnością nie jest naturalnym środowiskiem dla sprzedawców. Jak pokonać te przeciwności? Podstawą jest sprawdzony system CRM do obsługi potencjalnych i obecnych klientów. Z jakimi problemami pomaga on sobie poradzić?

Z pewnością nikogo nie dziwi już fakt, że firmy tylko w małym stopniu konkurują ze sobą samym produktem czy usługą, a w przeważającym – jakością obsługi klienta. Według badania Gartnera dotyczy to już 89% organizacji, w porównaniu do 36% jeszcze dekadę temu. Różnica wynika nie tylko z nastawienia i oczekiwań konsumentów, ale też, a może przede wszystkim, z możliwości obecnej technologii. Wielokanałowa obsługa klienta, zminimalizowany czas odpowiedzi (dzięki włączeniu do obsługi AI) czy automatyzacja pozwoliły znacznie uprościć pracę handlowców, a tym samym zapewnić klientom najwyższą uwagę. Obecnie jest to znacznie utrudnione, jeśli nie niemożliwe, bez korzystania z oprogramowania CRM. Oto problemy działów sprzedaży i obsługi klienta, które pomoże okiełznać dobry system CRM.

Problem: Nadzoruję zespół specjalistów pracujących zdalnie. Po przejściu na taki tryb pracy komunikacja zajmuje nam zbyt dużo czasu. Trudno jest też pozyskiwać nowych klientów i obsługiwać obecnych przez różne kanały.

Zarówno zdalne zarządzanie zespołem, jak i zdalne kontaktowanie się z klientami wymaga dyscypliny oraz wdrożenia odpowiednich nawyków.  Po ich nabyciu specjaliści potrafią lepiej panować nad czasem i wypełniać obowiązki, a managerowie nadzorować pracę, obserwować jej postępy i punkty przestojów. 35% pracowników twierdzi, że jedną z największych trudności w pracy z domu jest współpraca z innymi członkami zespołu, a także kontakt z klientami. Oprócz komunikatorów, takich jak Slack czy Grape, używanych głównie do szybkich pytań i odpowiedzi, pełny obraz postępów pracy da się otrzymać niemal wyłącznie dzięki korzystaniu z programu CRM. Jak może on pomóc w zdalnej obsłudze klienta, a przy okazji zarządzaniu zadaniami?

Dużą stratę czasu podczas pracy zdalnej powoduje przełączanie się pomiędzy oknami i narzędziami, a także kopiowanie i przenoszenie informacji. Dobry system CRM pozwala na przetrzymywanie wszystkich istotnych danych w jednym miejscu, np. na tablicy jednego sprzedawcy czy tablicy sprzedażowej całego zespołu. W ten sposób wyszukiwanie informacji zajmuje o wiele mniej czasu, co sprawdza się chociażby podczas bieżących rozmów z klientami. W przypadku zgłoszeń wyświetlanie obok nich wszystkich poprzednich interakcji z klientem to gwarancja ułatwionej współpracy między działami i szybszego rozwiązywania problemów.

Zdalna współpraca wspomagana przez system CRM to także możliwość sprawnego podziału zadań. Poszczególne zgłoszenia mogą być dzielone na mniejsze zadania, a te automatycznie przydzielane do członków zespołu według takich czynników, jak ich obłożenie pracą czy wcześniejszy kontakt z danym klientem. Czasem zdarza się jednak, że problemy są łatwiejsze do rozwiązania nie po ich podzieleniu, a połączeniu ze sobą. W programie CRM możesz łączyć ze sobą podobne zgłoszenia, pracować nad nimi i przesyłać zbiorcze aktualizacje o naprawionych problemach do zajmujących się nimi agentów.

Problem: Jestem przedstawicielem handlowym z ok. 400 leadami na mojej liście. Są na różnych etapach lejka sprzedażowego i coraz trudniej jest mi wybrać te najlepsze.

W sprzedaży problemem nie zawsze okazuje się zbyt małe zainteresowanie produktem czy usługą. Bywa, że jest wręcz przeciwnie – setki leadów wpadających do lejka sprzedażowego angażują sprzedawców, którzy ostatecznie mają trudności z wybraniem najlepiej rokujących szans. Właśnie wtedy warto wykorzystać oprogramowanie CRM do zbudowania rankingu leadów na bazie punktów scoringowych. Wówczas możemy zdefiniować reguły do wyliczania scoringu, według których leady będą punktowane. Reguły te mogą się opierać na podstawowych parametrach, takich jak nazwa stanowiska, lokalizacja bądź branża lub bardziej zaawansowanych, np. otworzeniu maila przez potencjalnego klienta.

Przykładowo, jeśli Twój lead to CTO startupu, możesz zdefiniować regułę, która domyślnie przypisuje mu 15 punktów. Za otwarcie e-maila otrzyma on kolejne 10 punktów. Im wyższy wynik, tym bardziej „gorący” jest lead, co przekłada się na większe prawdopodobieństwo konwersji. Naturalnie tworząca się w ten sposób hierarchia pomoże Ci zadecydować, komu w pierwszej chwili powinieneś poświęcić najwięcej uwagi, a także jak dopasować sposób komunikacji do konkretnego leadu.

Problem: Jestem przedstawicielem wewnętrznego zespołu sprzedaży i wysyłam duże ilości e-maili codziennie. Moi potencjalni klienci reagują na nie różnie. Niektórzy po chwili odpisują, innym zajmuje to chwilę, jeszcze inni zwyczajnie je ignorują bądź o nich zapominają. Muszę kontynuować korespondencję z każdym, jednak nie z każdym w ten sam sposób. E-maile muszą być po pierwsze spersonalizowane, a po drugie wysyłane automatycznie (a nie mam ochoty naciskać przycisku „wyślij” trzysta razy).

System CRM jak żadne inne rozwiązanie pozwala na tworzenie kampanii sprzedażowych bazujących na zachowaniu odbiorców. Jeśli potencjalny klient odpowiada na Twojego maila w ciągu 2 dni, w celu podtrzymania dalszej relacji możesz ustawić przypomnienie, aby do niego zadzwonić. Jeśli zaś nie odpowiada, możesz po prostu zaplanować automatyczne wysłanie kolejnego maila na podstawie innego szablonu. Wszelkie działania wykonywane są automatycznie według harmonogramu kampanii, dzięki czemu zawsze reagujesz odpowiednio i na czas. Taki zautomatyzowany przepływ pracy pozwala na dokładne zaplanowanie punktów kontaktu z klientem: e-maili, telefonów czy SMS-ów.

Problem: Niedawno rozpocząłem pracę w zespole sprzedaży. Czasem w trakcie rozmowy z potencjalnym klientem oddałbym wiele, aby któryś z bardziej doświadczonych współpracowników ją przejął i kontynuował. W branży ubezpieczeniowej, w której działam, nie możemy sobie pozwolić na przekładanie rozmowy na później – konkurencja tylko na to czeka. Co więc mogę zrobić, aby otrzymać pomoc już podczas rozmowy?

Brak wiedzy o produkcie czy usłudze to sytuacja, której w sprzedaży powinno się unikać jak ognia. Nie ma jednak specjalistów, którzy bez wahania odpowiedzą na absolutnie każde pytanie. Tutaj również system CRM przychodzi z pomocą, którą specjaliści doceniają szczególnie podczas rozmów telefonicznych. To wtedy uporządkowane notatki i informacje o kliencie dostępne w jednym miejscu przydają się najbardziej. Wystarczy rzucenie okiem na panel, by sprawdzić historię zamówienia klienta, wcześniej zgłaszane przez niego uwagi czy aktualny stan reklamacji.

Co więcej, w trakcie trwania rozmowy pracownicy mogą przejrzeć listę dostępnych przedstawicieli i z łatwością przekierować ją do jednego z nich. Jeśli agent nie jest pewny, który z nich będzie najbardziej odpowiedni do rozwiązania danej sprawy, zawsze może przekierować rozmowę do grupy – wtedy członkowie zespołu szybko zdecydują, kto powinien przejąć konwersację. Takie przełączanie rozmowy najłatwiej wykonać, gdy w firmie połączenia telefoniczne są realizowane przez centralę telefoniczną wbudowaną w system CRM. Problem rozwiąże się jednak również wtedy, gdy do rozmów używamy stacjonarnych telefonów.

Problem: Przy pozyskaniu każdego kolejnego leada mam zwyczaj pisania do niego powitalnego maila. Moim celem jest stworzenie jak najlepszego pierwszego wrażenia i zapewnienie go, że trafił w dobre ręce. Przy ogromie innych zadań nie zawsze mam jednak czas, by za każdym razem ręcznie tworzyć od nowa zgrabnego maila. Czy nie dałoby się tego jakoś zautomatyzować?

Według raportu Automation in the Workplace ponad 40% pracowników spędza 1/4 tygodnia pracy na powtarzalnych zadaniach. Z kolei z raportu Hubspot wynika, że osoby odpowiedzialne za sprzedaż tylko 1/3 swojego dnia poświęcają na rozmowy z potencjalnymi czy obecnymi klientami. Ich dzień z reguły dzieli się na: pisanie maili (21%), wpisywanie danych (17%), poszukiwanie i badanie leadów (17%), spotkania wewnętrzne (12%) i zaplanowane rozmowy (12%). W przypadku sprzedaży i obsługi klienta powtarzalne zadania to przede wszystkim: dodawanie nowych kontaktów, ręczne pisanie maili, przepisywanie notatek czy odpowiadanie na podstawowe pytania o ofertę. Większość z nich można całkowicie zastąpić automatyzacją. Wtedy nie tylko przyspieszamy obsługę, ale też minimalizujemy ryzyko popełnienia błędu.

Systemy CRM zwykle pozwalają utworzyć szablon wiadomości e-mail z wykorzystaniem pól z bazy danych, aby spersonalizować wiadomość. W następnym kroku taki szablon można użyć w Workflow, czyli w sekwencji zadań działających na zasadzie wyzwalacza i odpowiedzi na ten wyzwalacz. Przykładowo wyzwalaczem uruchamiającym wysłanie wiadomości e-mail o określonej treści będzie sytuacja, kiedy w CRM-ie pojawia się nowy lead.

Dział obsługi klienta również może być znacznie odciążony dzięki automatyzacji w oprogramowaniu CRM. System może przeskanować każde zapytanie zaraz po kontakcie ze strony klienta. W zależności od tego, czego dotyczy zapytanie, program może np. stworzyć ticket ze zgłoszeniem i automatycznie nadać mu priorytet lub przekierować rozmowę do wolnego pracownika. Automatyzacja skanuje też tickety co pewien określony czas i sprawdza, czy wymagają one aktualizacji. W razie potrzeby wysyła przypomnienia o sprawach wymagających rozwiązania.

Problem: Pół roku temu udostępniłem klientom oprogramowanie typu SaaS. Chciałbym dowiedzieć się, które funkcje produktu sprawiają, że użytkownicy chętnie do niego wracają. Próbowałem przeprowadzać ankiety, ale ich wyniki pozostawiają wiele do życzenia. Co mógłbym zrobić, by lepiej zbadać zachowanie użytkowników?

Zachowanie użytkowników może powiedzieć Ci wiele na temat tego, czego tak naprawdę potrzebują, oraz które funkcje aplikacji są dla nich najbardziej użyteczne. Dlatego też systemy CRM umożliwiają wniknięcie w szczegóły zachowania pojedynczego użytkownika, który posługuje się Twoim produktem. Wystarczy jedynie, że użyjesz odpowiednio przygotowanego kodu w jednym z języków programowania (JavaScript, Ruby, Java, Python lub PHP). Po odpowiedniej implementacji nie pozostaje Ci już nic innego, jak tylko sprawdzać aktywność użytkowników w specjalnie przygotowanym panelu aktywności. Teraz, gdy dla przykładu jeden z Twoich kontaktów wejdzie w ustawienia produktu, zostanie to odnotowane w panelu aktywności jego profilu. Jednocześnie informacja o tym zdarzeniu pojawi się w Twoim widoku w CRM i umożliwi Ci analizę zachowań lub też automatyczną reakcję. Kodów możesz używać też do śledzenia aktywności użytkowników na Twojej stronie internetowej.

Problem: Jestem CEO w startupie, który oferuje dwa produkty – jeden dla małych, drugi dla średnich przedsiębiorstw. Każdy rynek wymaga innego procesu sprzedaży. Śledzenie etapów dwóch odmiennych procesów w jednym wspólnym lejku sprzedażowym nie sprawdza się w moim biznesie. Czy istnieje jakaś alternatywa?

System CRM umożliwia stworzenie dowolnej liczby lejków sprzedażowych do różnych potrzeb. Dla każdego procesu sprzedaży możesz stworzyć osobny lejek sprzedażowy z różnymi etapami specyficznymi dla danego procesu. Twoi przedstawiciele handlowi nie pomylą się podczas dodawania nowej okazji sprzedażowej. Można też ustawić, który lejek jest domyślny i automatyczne podstawiany dla sprzedaży danego produktu. Tworzenie wielu ścieżek sprzedaży jest też przydatne w przypadku sprzedawania różniących się między sobą produktów lub odrębnych rynków sprzedaży. Każdy proces możesz obserwować osobno, filtrować oferty według ich potencjalnej wartości, dodawać i usuwać etapy, a także z łatwością wyłapywać etapy, które powodują zastoje w procesie sprzedaży.

Problem: Prowadzę sklep internetowy, którego klienci coraz częściej odzywają się do nas nie tylko poprzez maila, ale też założonego live chata na stronie i kanały social media. Dużo czasu zajmuje przeniesienie tych informacji do systemu i jednoczesne prowadzenie rozmów z klientami na różnych kanałach.

Kiedy dajemy klientom możliwość skontaktowania się z nami na różne sposoby, musimy ujednolicić sposób przechwytywania i organizowania tych wiadomości tak, by ostatecznie trafiały do jednego systemu CRM. Bez niego w dziale obsługi powstaje chaos: rozmowy muszą być przypisywane pracownikom ręcznie, a klient czeka na odpowiedź dużo dłużej. Aby zaoszczędzić czas pracownikom i klientom, dobre oprogramowanie CRM powinno zapewniać klientom możliwość “samoobsługi”, czyli znalezienia odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania bez konieczności rozmowy z agentem. Odpowiedzi mogą być zawarte w sekcji FAQ na stronie, ale to nie jedyna możliwość. W tym przypadku warto wykorzystać chat wspierany przez AI, który może nie tylko dopasowywać odpowiedzi z FAQ, ale też pobierać dane z programu CRM, a także przekierowywać rozmowę do agenta, jeśli problem jest bardziej złożony. Na jakość obsługi klienta wpływa też automatyzacja, dzięki której system sam przypisuje rozmowy telefoniczne, rozmowy na czacie i zgłoszenia do odpowiednich agentów, biorąc pod uwagę to, ile mają aktualnie obowiązków, a także ich doświadczenie.

Problem: Jestem Menedżerem ds. Sprzedaży i mam czterech handlowców w zespole. Mając na uwadze mój lejek sprzedażowy, muszę wiedzieć, ile przechodzi przez niego umów oraz ile czasu pracownicy średnio skupiają się na jednej umowie. Czy żaden z moich podopiecznych nie utknął na którymś z etapów? Które etapy lejka realizowane są szybciej niż inne?

Jak zwiększyć sprzedaż? Oprócz sukcesywnego docierania do klientów ważne jest holistyczne spojrzenie na pracę działu, w czym pomogą możliwości analizy i raporty generowane z oprogramowania CRM. Za pomocą raportu cyklu sprzedaży możesz z łatwością dowiedzieć się, jaki jest średni czas domknięcia umowy u każdego z Twoich handlowców. Na przejrzystym wykresie zobaczysz, że jednemu zajmuje to przykładowo 28 dni, innemu zaś 19. Raporty prędkości sprzedaży idą jeszcze o krok dalej. Dzięki nim nie tylko ujrzysz średni czas domknięcia umowy, ale dodatkowo wnikniesz jeszcze w jej proces, a to wszystko za pomocą funkcji podziału procesu do sprzedaży na poszczególne etapy. Informacja o tym, które etapy wymagają największego nakładu pracy przejrzyście pokażą, na co należy położyć nacisk, aby poprawić wyniki zarówno poszczególnych pracowników, jak i całego zespołu.

Dla działów sprzedaży i customer succes wskaźnik CSAT powinien być kluczowy. Dobrze dobrany system CRM pozwala go znacznie podnieść. Po czasie może okazać się nawet niezastąpionym, gdyż usprawnia on wiele aspektów. Życie staje się o wiele prostsze z takim pomocnikiem.

Możesz poznać lepiej swoich klientów, zautomatyzować procesy i przepływ pracy w i pomiędzy zespołami. Z CRM Freshsales, wszystkie dane klientów zebrane są w jednym miejscu, więc niezależnie od natury problemy, zarówno dział obsługi klienta, jak i sprzedaży może wykorzystać te same, aktualne informacje. Dzięki Freshsales duplikacja zadań odejdzie w zapomnienie. Co więcej, możesz automatyzować powtarzalne procesy, dając swoim pracownikom czas i miejsce na zajęcie się ważniejszymi zadaniami. Z odpowiednim systemem, jesteś w stanie zagwarantować klientom wysoki poziom obsługi, a pracownikom wydajne środowisko pracy. Efektywność pracy Twojego zespołu wzrośnie, w momencie, gdy każdy będzie wiedział, za co odpowiada i gdzie szukać potrzebnych informacji.