Jak prowadzić komunikację z korzyścią dla relacji i wyników sprzedaży?

Sam fakt, że oferujemy świetny produkt czy rozwiązanie nie wystarczy, by dotrzeć z tą propozycją do szerokiego grona odbiorców i skutecznie sprzedawać. Pracujemy w czasach, gdy trudno o utrzymanie uwagi i zaangażowania klientów. Na naszą niekorzyść działa wiele różnorodnych bodźców, które ich atakują – utrudniają im skupienie i zabierają czas. W tym artykule przedstawimy kilka sprawdzonych sposobów na wsparcie procesu sprzedaży i obsługi za pomocą różnych kanałów komunikacji. 

Główną misją komunikacji jest wymiana myśli, wiedzy i informacji. W przypadku procesu sprzedaży celem komunikacji jest udana transakcja zakupu produktu czy usługi. Jednak każdy klient to przede wszystkim człowiek, nawet jeśli finalnie na umowie figurują dane firmy. To ludzie szukają, analizują, przeglądają oferty i podejmują decyzje zakupowe. Ciężar dotarcia do tych osób spoczywa zazwyczaj na barkach działu marketingu, ale zasady dobrej komunikacji powinny być na celowniku wszystkich osób, które w imieniu firmy budują relacje z klientami. 

To, co jest najważniejsze w każdym rodzaju komunikacji, to interakcja między jej uczestnikami. Sprzedawca, który dzwoni do potencjalnego nabywcy, ale nie ma szansy z nim porozmawiać, nie zrealizuje swojego celu. Podobnie czuje się klient, kiedy próbuje uzyskać ważną informację lub pomoc, ale nie ma do dyspozycji odpowiedniego narzędzia lub nie uzyskuje satysfakcjonującej odpowiedzi. Warto spojrzeć na schemat komunikacji w oparciu o to, która ze stron – sprzedająca czy kupująca – ma potrzebę nawiązania kontaktu i jest jego inicjatorem.

Komunikację inicjowaną przez firmę w marketingu określa się jako outbound – to organizacja jest odpowiedzialna za dystrybucję informacji. Ze względu na różnorodność wiadomości i preferencji odbiorców, skuteczność takiej komunikacji zależy od rodzajów wybranych kanałów i ich dopasowania do sytuacji. Im więcej opcji, tym większe szanse na dotarcie do adresatów. Należy jednak zachować umiar w zakresie częstotliwości i ilości przekazywanych informacji, by nie zaszkodzić budowanym relacjom.

Ten kierunek komunikacji nazywamy inbound. Chęć kontaktu ze strony klienta świadczy o jego dużym zaangażowaniu. Jeśli podejmuje próbę rozmowy to albo jest zainteresowany ofertą, albo nawet podjął już decyzję o zakupie. Jeżeli jest dalej w procesie obsługi, być może ma pytanie lub poważny problem, który wymaga wsparcia. Wiele z tych sytuacji można wykorzystać jako doskonałą okazję do kolejnej sprzedaży – aż 62% klientów z sektora B2B badanych przez PwC chce kupować więcej w oparciu o pozytywne wrażenia z przebiegu komunikacji.

Żadnej z potrzeb klienta nie wolno lekceważyć – drugiej szansy na rozmowę raczej nie dostaniemy. Istotne jest, by jak najbardziej ułatwić nabywcy nawiązanie z nami kontaktu, a potem zadbać o czas i jakość odpowiedzi. Dla 90% kupujących istotne jest otrzymanie odpowiedzi w ciągu 10 minut. Ten czas skraca się do 5 minut, jeśli korzystają z infolinii lub chata.

Nie istnieje jeden wygodny dla wszystkich i uniwersalny sposób komunikacji. W teorii najlepsze są spotkania i rozmowy na żywo, ale nie jest prawdą, że każdy klient je lubi no i nie w każdej branży mają zastosowanie. Ostatni czas pokazał nam też dobitnie, że nie zawsze są po prostu możliwe. Na ratunek przychodzą nam cyfrowe formy komunikacji – warto korzystać z różnych rozwiązań i dobierać je odpowiednio do odbiorcy i sytuacji. Tak może wyglądać przykład dobrze zorganizowanej komunikacji w sklepie internetowym:

Klient z tej historii może nawet nie zastanawiać się, czy został prawidłowo obsłużony. Natomiast jego ogólne wrażenia z przebiegu transakcji i kontaktu będą na tyle dobre, że chętnie wróci do tego sklepu na kolejne zakupy. Być może wystawi mu też pozytywną ocenę lub poleci go znajomym?

Jak wyglądałaby ta sytuacja, gdyby firma nie zadbała o efektywną komunikację? Droga klienta od pierwszej styczności ze sklepem do sfinalizowana zakupów jest zazwyczaj najeżona trudnościami. Potencjalny nabywca może zrezygnować ze współpracy już na etapie researchu, jeśli niska cena jest dla niego nieistotna, ale nie znajduje satysfakcjonujących go informacji. Przerwanie zakupów na etapie skompletowania zamówienia jest z kolei powszechnym zjawiskiem w branży e-commerce – w Polsce porzucanych jest aż 70% koszyków zakupowych.

Świadomi właściciele sklepów internetowych prześcigają się w pomysłach na skuteczne odzyskiwanie użytkowników. Z kolei brak odpowiedzi na pytanie związane z produktem powoduje, że klient bezpowrotnie zmienia sklep – wg SAP Customer Experience nawet 3 na 4 konsumentów jest gotowych całkowicie zrezygnować z usług firmy tylko z powodu zbyt długiego oczekiwania na kontakt. 

Dobra komunikacja to minimum wysiłku i maksimum efektu – ludzie są zabiegani i realizują wiele zadań w tym samym czasie, więc odbiór czy zainicjowanie kontaktu nie powinny być dla nich obciążające. Preferencje klientów dotyczące kanałów komunikacji mogą być uwarunkowane przyzwyczajeniami, stylem działania czy nawet otoczeniem, w którym przyszło im pracować. W 2009 roku 70% światowych konsumentów jako najważniejszy środek komunikacji wskazywało telefon. Dziś przywiązani są do niego głównie klienci z grupy wiekowej 50-59 lat. Młodsi częściej wybierają kanały cyfrowe – mail, chat, social media i liczne komunikatory. Nic dziwnego – Internet od lat staje się głównym miejscem wymiany myśli i zdobywania informacji. Już w 2016 prawie połowa z nas zaczynała zakupy od researchu w sieci. Ogólnoświatowa pandemia i konieczność pracy z domu tylko przyspieszyły ten proces. 

Jak efektywnie zarządzać komunikacją i zbierać szczegółowe dane o klientach oraz ich preferencjach? Centralną bazą takiej wiedzy może być firmowy CRM. W przypadku sklepów internetowych gromadzenie informacji jest zautomatyzowane i opiera się o setki danych na temat zachowania użytkowników – przeglądanych przez nich stron i produktów, zrealizowanych zamówień czy przesłanych wiadomości.

W przypadku kontaktów bezpośrednich np. w branży B2B, to specjaliści sprzedaży powinni rejestrować  wszystkie dostępne dane biznesowe, takie jak budżet czy wymagania do oferty. Warto jednak, by notowali także wskazówki dotyczące człowieka, z którym chcą zbudować trwałe relacje. Jakie? Na przykład ulubione kanały komunikacji czy dogodne dla niego godziny kontaktu. 

Dobrze prowadzony CRM, zintegrowany z narzędziami do komunikacji, daje dużo większe możliwości niż tyko raportowanie pracy zespołu handlowego i estymowanie wyników sprzedaży.

Jeśli chcesz wiedzieć, w jaki sposób narzędzia mogą wspierać komunikację, relacje i sprzedaż w Twojej firmie, dowiedz się więcej o produktach Freshworks.

Przeczytaj więcej w artykułach na naszym blogu: