Freshdesk: recenzje i opinie użytkowników [2024]

Klienci oczekują natychmiastowej reakcji i wysokiej jakości obsługi. Niestety, wiele firm boryka się z chaotycznym zarządzaniem zgłoszeniami. Opóźnienia w odpowiedziach i brak spójnej komunikacji mogą prowadzić do frustracji klientów. Rezultat? Pogarszająca się reputacja i wyniki finansowe.

Jak zatem wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientom i budować z nimi trwałe relacje? 

Gartner prognozuje, iż zespoły obsługi klienta wykorzystujące sztuczną inteligencję w swoich strategiach wielokanałowych mogą zwiększyć wydajność operacyjną o 25% do 2025 roku. Co za tym idzie, mogą obsłużyć klientów sprawniej. 

Poniżej znajdziesz kompleksową analizę narzędzia, które może Ci w tym pomóc. 

Zbadamy kluczowe funkcje, które umożliwiają łatwe zarządzanie relacjami, zgłoszeniami (ticket management), poprawiają komunikację w zespole oraz zwiększają satysfakcję z obsługi klienta. Przeczytaj zestawienie informacji o Freshdesk, opinie użytkowników na jego temat i sprawdź, czy jest odpowiednim rozwiązaniem dla Twojej firmy. 

Freshdesk, to narzędzie z ekosystemu Freshworks. Jest wykorzystywane w wielu obszarach, poniżej znajdziesz ich przykłady.

Jest to główny obszar zastosowania Freshdesk. System zgłoszeń (ticket management) pozwala na centralizowanie zapytań, a także bieżące monitorowanie ich statusów i przypisywanie do odpowiednich zespołów. System posiada także wiele gotowych integracji z aplikacjami do przesyłania wiadomości (e-mail, czat, media społecznościowe) i śledzenia odpowiedzi. 

Freshdesk jest popularnym rozwiązaniem w działach IT. Zespoły te wykorzystują go jako platformę typu helpdesk. Służy ona do zarządzania zgłoszeniami i problemami technicznymi. Możliwość ustawienia reguł SLA, automatyzacja pracy oraz integracja z narzędziami monitorującymi IT pomaga sprawnie zarządzać incydentami oraz wsparciem technicznym.

System oferuje zaawansowane możliwość tworzenia baz wiedzy oraz portali samoobsługowych. Pozwala to klientom samodzielnie znajdować odpowiedzi na często zadawane pytania (FAQ), a także sposoby na rozwiązywanie problemów. Dzięki temu do działu obsługi klienta spływa mniej zgłoszeń. A to poprawia efektywność pracy zespołów wsparcia.

Freshdesk integruje różne kanały komunikacji, takie jak e-mail, telefon, Facebook, Twitter, WhatsApp oraz czaty na żywo. Dzięki temu zarządzanie relacjami z klientami, przypisywanie zgłoszeń do odpowiedniego zespołu i śledzenie ich jest bardzo proste.  

Platforma dostarcza także zaawansowane rozwiązania do analizowania danych i raportowania efektywności działań. Pozwala m.in. na monitorowanie wskaźników wydajności (KPI), czasu reakcji na zgłoszenia oraz spełnienia warunków SLA. Pomaga to w usprawnianiu procesów obsługi klienta i podejmowaniu decyzji opartych na danych.

Freshdesk umożliwia zespołom współpracę nad zgłoszeniami. Dzięki wspólnym obiegom pracy, koordynowanym między działami, narzędzie wspiera szybką wymianę informacji. Pozwala to na sprawną obsługę klienta i spójne działania. 

Freshdesk ma intuicyjny interfejs, dzięki czemu od pierwszych dni jego obsługa jest bardzo sprawna. System jest zaprojektowany z myślą o nietechnicznych użytkownikach. Redukuje to koszty związane z długimi szkoleniami onboardingowymi. Dostępnych jest także wiele przewodników oraz wsparcie techniczne Freshworks, które ułatwia pracę i pomaga w rozwiązywaniu problemów. Dzięki temu firmy mogą szybko wprowadzić narzędzie do swoich procesów, bez długotrwałych przestojów operacyjnych.

Z Freshdesk mogą skorzystać, zarówno dla małe , jak i duże przedsiębiorstwa. Firma może zaczynać od korzystania z głównych funkcji Freshdesk (np. obsługi zgłoszeń i bazy wiedzy), a w miarę wzrostu potrzeb, rozszerzać użycie systemu o bardziej zaawansowane funkcje, takie jak:

Freshdesk oferuje różne plany cenowe, w tym darmową wersję z podstawowymi funkcjami. Czyni go to dostępnym dla firm z różnymi budżetami. Biorąc pod uwagę zakres głównych funkcji,  jakie oferuje, narzędzie jest konkurencyjne cenowo. Firmy mogą rozpocząć od niższego planu i stopniowo przechodzić na te bardziej zaawansowane lub w drugą stronę. Pozwala na optymalizację kosztów, bez potrzeby inwestowania od razu w pełne rozwiązanie.

Freshdesk pozwala na szerokie dostosowanie do indywidualnych potrzeb firmy, co sprawia, że narzędzie jest bardziej efektywne niż standardowe rozwiązania. Użytkownicy mogą personalizować reguły automatyzacji, raporty, oraz tworzyć unikalne przepływy pracy dostosowane do swoich procesów. Przykładem może być automatyczne przypisywanie zgłoszeń do określonych zespołów na podstawie słów kluczowych, co zwiększa efektywność obsługi. Możliwość pełnej integracji z innymi systemami, jak CRM czy marketing automation, daje firmom jeszcze większą kontrolę nad procesami obsługi klienta.

Dzięki możliwości obsługi wielu języków oraz dostosowania do różnych stref czasowych, Freshdesk doskonale sprawdza się w firmach działających globalnie. Kluczowym elementem jest obsługa zgłoszeń w języku klienta, a także automatyczne dostosowanie godzin pracy i SLA do strefy czasowej klienta. Ta funkcja pomaga firmom uniknąć nieporozumień i zwiększa satysfakcję międzynarodowych klientów.

Źródło: Freshworks Community

Freshdesk oferuje szeroką gamę materiałów edukacyjnych, takich jak webinaria, przewodniki, artykuły oraz aktywną społeczność użytkowników. To umożliwia firmom ciągłe doskonalenie sposobu korzystania z narzędzia i wprowadzanie najlepszych praktyk. Społeczność Freshdesk działa jako wsparcie dla nowych użytkowników oraz dostarcza cenne wskazówki dotyczące obsługi klienta oraz optymalizacji procesów. Dzięki temu firmy nie muszą polegać wyłącznie na wewnętrznych zasobach IT, aby podnieść efektywność zarządzania zgłoszeniami.

Freshdesk dba o bezpieczeństwo danych klientów, oferując zaawansowane mechanizmy zabezpieczające, takie jak szyfrowanie danych oraz zgodność z przepisami dotyczącymi ochrony danych, w tym z RODO, ISO 27001. Posiada też opcję 2FA, czyli możliwość uwierzytelniania dwuskładnikowego. Ta metoda wymaga dwóch form autoryzacji podczas logowania, tym samym zabezpieczając dostęp do konta. Regularne audyty bezpieczeństwa oraz zgodność z międzynarodowymi standardami sprawiają, że firmy mogą zaufać, że ich dane oraz dane ich klientów są chronione. To ma kluczowe znaczenie w kontekście budowania zaufania klientów oraz spełniania wymogów prawnych na różnych rynkach.

Freshdesk jest narzędziem bardzo prostym w konfiguracji. W przypadku dokupowania kolejnych licencji, nowe funkcje pojawiają się od razu w systemie. Proces konfiguracji przebiega następująco.

W razie pytań czy problemów, użytkownicy Freshdesk mogą uzyskać dostęp do obszernej bazy wiedzy, webinarów, a także całodobowego wsparcia technicznego. Materiały edukacyjne dostępne są głównie w języku angielskim. Możesz skorzystać jednak z pomocy lokalnych partnerów, takich jak Deviniti, którzy oferują wsparcie w języku polskim.

Freshdesk nie oferuje domyślnie widoku Kanban, który jest popularnym rozwiązaniem na zarządzanie zgłoszeniami w sposób wizualny. Użytkownicy muszą polegać na bardziej tradycyjnym widoku listy zgłoszeń lub integrować Freshdesk z zewnętrznymi narzędziami (np. monday.com) w celu uzyskania tego widoku.

Freshdesk oferuje szeroki zakres funkcji, jednak na przykład, zaawansowana automatyzacja procesów, integracje, czy kompleksowe raportowanie, są dostępne jedynie w wyższych planach cenowych. Dla mniejszych firm lub tych, o ograniczonym budżecie, ceny tych planów mogą okazać się przeszkodą w pozyskaniu zaawansowanych funkcji. 

Freshdesk jest narzędziem opartym na chmurze, co oznacza, że jego funkcjonalność w pełni zależy od stabilnego połączenia z internetem. W przypadku problemów z siecią dostęp do systemu jest ograniczony, co może wpłynąć na szybkość obsługi klienta.

Zoho Desk to oparte na chmurze oprogramowanie do obsługi zgłoszeń i wsparcia klienta, które usprawnia efektywność zarządzania relacjami z klientami dzięki automatyzacji procesów, personalizację i łatwą integrację z różnymi aplikacjami Zoho. Jest częścią całego ekosystemu, co ułatwia integrację z innymi narzędziami biznesowymi tej marki.

Podstawowe różnice między Freshdesk a Zoho Desk:

Zendesk Support Suite to kompleksowa platforma do zarządzania obsługą klienta. Integruje zgłoszenia z różnych kanałów (e-mail, czat, telefon, media społecznościowe) w jednym narzędziu, co umożliwia zespołom wsparcia efektywne zarządzanie relacjami z klientami. Zendesk jest znany z szerokich możliwości personalizacji, zaawansowanych funkcji automatyzacji i rozbudowanego raportowania oraz analizowania danych.

Freshdesk jest często uważany za bardziej intuicyjny i prostszy do wdrożenia. Nawet mniej doświadczeni użytkownicy mogą szybko nauczyć się korzystania z platformy bez potrzeby zaawansowanego szkolenia. Zendesk może wymagać więcej czasu na wdrożenie i naukę obsługi, co może być wyzwaniem dla firm, które potrzebują szybkiej implementacji.

Freshdesk posiada szeroką sieć partnerów i lokalnych dostawców wsparcia, co może być korzystne dla firm potrzebujących wsparcia w ich lokalnym języku. Zendesk oferuje wsparcie globalne, ale lokalizacja i dostępność mogą być ograniczone w porównaniu do Freshdesk.

Freshdesk oferuje bardziej elastyczne plany cenowe, w tym darmowy plan z podstawowymi funkcjami, co sprawia, że jest bardziej przystępny dla małych i średnich firm. Zendesk ma tendencję do wyższych kosztów, zwłaszcza dla pełnych funkcji omnichannel, co może być barierą dla mniejszych organizacji.

W cenniku Freshdesk znajdziesz trzy gotowe plany cenowe: Growth, Pro oraz Enterprise. Ceny podane są w przeliczeniu na jednego użytkownika przy rozliczeniu miesięcznym. 

Możesz skorzystać także z bezpłatnego planu dla maksymalnie 2 użytkowników, który jest idealnym rozwiązaniem dla małych zespołów. Dostępny jest także 14-dniowy okres próbny dla wszystkich płatnych planów, dzięki czemu możesz przetestować narzędzie przed podjęciem decyzji.

Freshdesk to bardzo intuicyjne narzędzie, które  sprawdzi się w wielu branżach. Oto przykłady tych, w których Freshdesk może być szczególnie przydatny.

Obsługa klienta / Customer Support
Freshdesk został zaprojektowany głównie jako platforma wsparcia klienta, więc doskonale sprawdza się w branżach, gdzie priorytetem jest szybka i efektywna obsługa zapytań klientów. System zgłoszeń, automatyzacja obiegu pracy, integracja z kanałami komunikacji oraz Freddy AI pomagają zespołom szybko odpowiadać na zgłoszenia i zarządzać dużymi wolumenami interakcji.

Automatyzacja procesów sprzedażowych i e-commerce
Branża handlowa wymaga sprawnego wsparcia klienta ze względu na liczbę zgłoszeń, związanych z zamówieniami, zwrotami czy pytaniami o produkty. Freshdesk umożliwia łatwą integrację z platformami e-commerce  (Shopify, WooCommerce, Magento). Pozwala to na automatyzację odpowiedzi na najczęstsze pytania. Pomaga także zarządzać zapytaniami w jednym miejscu, co zwiększa zadowolenie klientów.

IT i usługi technologiczne
W IT i wsparciu technicznym Freshdesk może zostać wykorzystany jako system zarządzania zgłoszeniami IT. Zaawansowane funkcje, takie jak automatyczne przypisywanie zgłoszeń, raporty SLA, oraz zarządzanie wieloma produktami, pomagają firmom technologicznym skutecznie organizować wsparcie techniczne i monitorować wydajność zespołów.

Finanse i ubezpieczenia
Branże związane z finansami oraz ubezpieczeniami często muszą zajmować się dużą liczbą zgłoszeń i zapytań od klientów. Freshdesk pomaga zapewnić szybkie i dokładne odpowiedzi dzięki możliwościom automatyzacji, zarządzania relacjami, integracji z funkcjami CRM oraz zaawansowanym raportom.

Edukacja
Freshdesk może wspierać zarówno administrację, jak i studentów, zarządzając zapytaniami dotyczącymi rekrutacji, zapisów, płatności, czy spraw akademickich. Platforma pozwala na automatyzację odpowiedzi na często powtarzające się pytania, co odciąża personel administracyjny.

Turystyka i hotelarstwo
W branży turystycznej i hotelarskiej Freshdesk może pomagać w obsłudze rezerwacji oraz zapytań związanych z podróżą. Pomaga także w rozwiązywaniu problemów klientów. Integracja z wieloma kanałami komunikacji, śledzenie zgłoszeń i automatyzacja procesów mogą znacząco poprawić jakość obsługi gości.

Przemysł i produkcja (dla zarządzania zgłoszeniami i obsługi klienta)

Firmy produkcyjne korzystają z Freshdesk do zarządzania zapytaniami klientów, dotyczącymi produktów, wsparcia posprzedażowego oraz rozwiązywania problemów technicznych związanych z produktami.

Freshdesk to wszechstronne narzędzie, które sprawdzi się w wielu branżach, szczególnie w małych i średnich firmach, które potrzebują skalowalnego i przystępnego cenowo rozwiązania do obsługi klienta. Statystyki wskazują, że aż 84% firm uważa, iż chatboty oparte na AI będą niezbędnym elementem komunikacji z klientami, a Freshdesk doskonale wpisuje się w ten trend, oferując rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, takie jak Freddy AI. 

Jednak Freshdesk to nie tylko narzędzie do automatyzacji – to także platforma, która stawia na personalizację obsługi i zaangażowanie klienta. Aplikacja mobilna umożliwia korzystanie z systemu w każdym miejscu. Dzięki zaawansowanemu raportowaniu, integracjom z wieloma narzędziami i możliwościom dostosowania do różnych potrzeb, Freshdesk pomaga firmom budować silniejsze relacje z klientami.