Jira Service Desk – funkcje i możliwości (część 2)

W poprzedniej części artykułu opowiedzieliśmy o dodatkowych funkcjonalnościach, które uzyskamy dzięki połączeniu Jira Service Desk z Jira Software. W tej części artykułu dowiecie się się jakie korzyści przyniesie integracja Jira Service Desk z Confluence.

Łącząc portal klienta w Jira Service Desk z Confluence, dajesz użytkownikom możliwość rozwiązania ich problemów w ramach self-service. Po sparowaniu portalu klienta w Jira Service Desk z Confluence, dajemy użytkownikowi możliwość samodzielnego rozwiązania prostego problemu (na przykład na podstawie instrukcji zamieszczonej w Confluence), bez angażowania zespołu agentów.

Okazuje się, że integracja Confluence z Jira Service Desk pozwala znacznie zmniejszyć liczbę zgłoszeń! Jak to możliwe?

Najprościej rzecz ujmując Confluence stanowi bazę wiedzy związaną z różnymi zasobami przedsiębiorstwa. Atlassian podaje, że Confluence to oprogramowanie do współpracy, które zmienia sposób funkcjonowania nowoczesnych zespołów. I trudno się z tym nie zgodzić. System Confluence zapewnia nam jedno centralne miejsce do organizowania i udostępniania dokumentów, sprawiając, że wyszukiwanie informacji potrzebnych do realizacji zadań jest łatwiejsze.

Confluence jest bazą wiedzy z dostępem do wszystkich narzędzi, jakie potrzebujemy w wydajnej pracy zespołowej. Czasami użytkownicy Jira Service Desk nie są świadomi tego, że do problemu, który chcą zgłosić, mogą uzyskać automatyczną odpowiedź w trybie self-service. Wpisując temat zgłoszenia, na ich ekranie pojawia się wybór możliwych rozwiązań. Jira Service Desk automatycznie przeszukuje bazę wiedzy zlokalizowaną w Confluence i sugeruje klientom najodpowiedniejsze treści dotyczące przedmiotu zagadnienia. Dzięki takim rozwiązaniom ilość zgłoszeń spada, a twój zespół ma czas na rozwiązywanie innych problemów.

Integrując Jira Service Desk z Confluence dzielimy się wiedzą z użytkownikami w taki sposób, aby bardzo szybko otrzymywali odpowiedź na tworzone zapytania. Zgłoszenia w Jira Service Desk mogą być założone zarówno samodzielnie przez klienta jak i przez agenta, który może stworzyć ticket w imieniu klienta, na przykład po rozmowie telefonicznej.

Tworzenie pomocnych treści w Confluence

Agenci mogą w łatwy sposób utworzyć pomocny wpis w Confluence. Wystarczy otworzyć edytor dokumentów Confluence po to, aby pisać instrukcje, dodawać zrzuty ekranu, oznaczać konkretne osoby z zespołu za pomocą @mentions oraz łączyć te treści z konkretnymi zgłoszeniami. Wystarczy im licencja tylko dla członków zespołu, którzy są odpowiedzialni za tworzenie bazy wiedzy. Twoi klienci i zespół mogą przeglądać artykuły za darmo. Co więcej, możesz dodać konkretną przestrzeń Confluence do więcej niż jednego projektu Service Desk. Wszystkie strony z treściami zawarte w tym obszarze będą służyć jako artykuły do ​​przeszukiwania.

Skąd wiadomo, jakiego rodzaju pomocy potrzebują użytkownicy?

Wystarczy spojrzeć na listę przychodzących zgłoszeń. Jeśli otrzymujemy wiele zgłoszeń związanych z określonym problemem, na przykład prośby o dostęp do sieci, możemy za pomocą self-service utworzyć z takiego tematu zgłoszenia wpis w naszym Confluence. Wystarczy kliknąć przycisk „Utwórz artykuł” w bazie, aby natychmiast utworzyć nowe, pomocne treści i pisać bezpośrednio z tego zgłoszenia.

W ten sposób zespół może płynnie optymalizować wsparcie dla naszego centrum wiedzy Confluence. Możemy dodać nie tylko odpowiedni tytuł do artykułu, ale także oznaczyć go odpowiednimi etykietami. Etykiety ułatwiają Jira Service Desk przeszukiwanie zasobów i dostarczanie użytkownikom najbardziej odpowiednich sugestii.

Połączenie Jira Service Desk i Confluence jest łatwe. Wystarczy uruchomić Jira Service Desk i przejść do ustawień. Menu nawigacyjne po lewej stronie zawiera sekcję o nazwie „Baza wiedzy”. Po kliknięciu wyświetli się ekran, na którym możemy ustawić łącze do instancji Confluence i utworzyć przestrzeń bazową dla treści. Wpisujemy nazwę swojej przestrzeni w Confluence i naciskamy „Utwórz”. Przestrzeń Confluence natychmiast zsynchronizuje się z Service Desk.

Poradniki i szablony rozwiązywania zgłoszeń są przydatne, gdy trzeba szybko utworzyć nową użyteczną treść w bazie wiedzy na podstawie wspólnego zgłoszenia, które można znaleźć w Service Desk.

Wystarczy wybrać szablon, a natychmiast zostanie on przeniesiony do edytora tekstu Rich Confluence, w którym możemy zacząć wypełniać szablon wiedzą, którą udostępnimy użytkownikom.

W Confluence możemy wykorzystywać tabele i makra zgodnie z własnymi potrzebami, a także wstawiać różnego rodzaju nośniki – na przykład zrzuty ekranu lub objaśnienia wideo. Po zapisaniu treści pojawi się link Jira, który pokazuje zgłoszenie, z którego utworzona została treść. Klikając w ten link, dostajemy się od razu do Jira Service Desk.

Formularz może zostać ograniczony do wyszukiwania tylko artykułów z konkretnymi etykietami. Na przykład w przypadku typu żądania „Dostęp VPN” możesz dodać „VPN” jako etykietę, aby upewnić się, że baza wiedzy wyświetla odpowiednie artykuły użytkownikom.

Insight jest jedną z najciekawszych wtyczek dla Jira. Dzięki niej możemy szybko zbudować dowolne rozwiązanie do śledzenia zasobów w systemie. Obsługa tego rozwiązania jest bardzo łatwa. W dodatku Insight może obsługiwać różne dane (dowolny typ rejestrów obiektów, nie tylko IT) i doskonale sprawdza się w hierarchicznych przechowywanych danych.

Jedną z funkcjonalności wtyczki Insight jest możliwość wizualnego badania zależności w dużych strukturach. Dzięki temu świetnie sprawdzi się w zarządzaniu wszelkimi zasobami związanymi z IT, ale może również być wykorzystywana w wielu innych obszarach.

Integracja Insight z Jira Service Desk przebiega wyjątkowo sprawnie, szczególnie dla sekcji związanych ze zgłoszeniami. Moduł historii w Insight zapewnia całkowitą kontrolę nad zmianami we wszystkich zasobach i możliwość śledzenia zmian na każdym etapie. Możliwość graficznej eksploracji umożliwia zagłębienie się w schemat powiązań różnych danych. Dzięki Insight mapowanie zależności i analiza staje się bardzo łatwe.

Insight daje możliwość płynnej nawigacji między zasobami i powiązanymi zgłoszeniami w Jira Service Desk, optymalizując cały proces. Ułatwiają to różne dostępne wykresy, które pomagają analizować wpływ i podejmować właściwe decyzje.

Jira Service Desk oraz Insight jako narzędzia wspierające proces akceptacji zgłoszeń świetnie się spisują. Bardzo łatwa i wydajna platforma automatyzacji w Insight pozwala definiować reguły, które mogą sterować m.in. zgłoszeniami w Jira. Konfiguruje się je za pomocą IQL (Insight Query Language), budując zaawansowane reguły automatyzacji, które mają wspierać samoobsługę zgłoszeń w Jira Service Desk.

Akceptujący jest dynamicznie wskazywany w zależności np. od aplikacji wybranej na zgłoszeniu w Jira Service Desk. Strategię akceptacji konfigurujemy dosłownie za pomocą kilku kliknięć w workflow Jira Service Desk. Istnieje możliwość dostosowania poziomu zaangażowania w procesie akceptacji, na przykład poprzez ustanowienie minimum 2 akceptujących.

Co ciekawe, akceptujący nie potrzebują licencji – akceptacji można dokonać w wygodny sposób z poziomu Customer Portal. Status akceptacji dostępny jest dla klienta na portalu w widoku zgłoszenia. Baza akceptujących może być utrzymywana poprzez cykliczne importy w Insight np. za pomocą plików CSV.

Implementacja procesu akceptacji w Jira Service Desk z wykorzystaniem insight prowadzi do:

Połączenie Confluence (jako bazy wiedzy) i Jira Service Desk tworzy nam mechanizm self-service w obszarze obsługi zgłoszeń. Ta ciekawa integracja dwóch narzędzi z wykorzystaniem dodatkowo Insight przynosi wiele korzyści. Spada ilość generowanych zgłoszeń do systemu (w trakcie tworzenia zgłoszenia system automatycznie podpowiada najlepiej dopasowane treści, które dotyczą tego zagadnienia), szybciej możemy znaleźć rozwiązanie dla zgłoszenia, a użytkownicy Jira Service Desk mogą sami znaleźć rozwiązania dla swoich problemów.

Sama wtyczka Insight uchodzi za najlepsze dostępne narzędzie CMDB i można jej używać w każdym sektorze biznesowym: do zarządzania produktami, klientami, a nawet tworzyć za jej pomocą schematy organizacyjne. To mocne wsparcie dla platformy Jira.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat, jak wykorzystać możliwości integracji Jira Service Desk z Confluence oraz wspierać cały proces poprzez wgląd graficzny w schematy zależności za pomocą wtyczki Insight od RIADA, skontaktuj się ze mną.