Hiperautomatyzacja – jakie zapewnia możliwości biznesowe?

Hiperautomatyzacja na dobre zagościła w świecie biznesu. Coraz więcej firm skłania się ku wdrażaniu jej w ramach swoich procesów biznesowych. Chociaż może to być trudne i wiązać się z wieloma zmianami, korzyści płynące z hiperautomatyzacji wynagradzają te wysiłki. Dlatego wiele firm inwestuje w nią miliony dolarów. Z drugiej strony są też firmy, które nie miały styczności z hiperautomatyzacją lub dopiero stawiają w niej pierwsze kroki. W niniejszym artykule pokazujemy, jakie możliwości biznesowe przynosi hiperautomatyzacja i jakie korzyści możesz odnieść dzięki niej.

Jak pisaliśmy powyżej, światowe firmy są na różnym etapie wdrażania hiperautomatyzacji. Wiele z nich może być dopiero na początku tej drogi. Jednak statystyki i opinie ekspertów przedstawione w naszym poprzednim artykule mówią same za siebie. Nawet jeżeli Twoja firma nie miała dotąd możliwości wprowadzenia hiperautomatyzacji, z pewnością znasz niektóre lub nawet wszystkie następujące elementy:

Pozycje wymienione powyżej stanowią również elementy składowe hiperautomatyzacji. Ich wdrożenie przynosi natychmiastowe korzyści: poprawę efektywności, oszczędności zasobów firmy i nie tylko. Ponadto w dłuższej perspektywie zyskasz też nowe spojrzenie na biznes i szersze możliwości rozwoju.

Możliwości związane z hiperautomatyzacją są ogromne, począwszy od wykorzystania jej elementów składowych, a skończywszy na ściśle powiązanych dziedzinach typu cyfrowa transformacja, demokratyzacja IT czy też budowanie superzespołów. Takie przyszłościowe podejście wymusza pewne zmiany – nie tylko wzrośnie rola sztucznej inteligencji w pracy, ale znacznie zmieni się (a w pewnych sytuacjach zmaleje) rola ludzi.

Dlatego niektórzy mogą mieć opory przed wdrażaniem zmian. Jak wskazuje badanie Statista, 65% respondentów nie boi się utraty pracy z powodu wdrożenia automatyzacji procesów biznesowych czy robotyzacji procesów biznesowych, a 9% uważa, że roboty nie są w stanie zastąpić człowieka. Jednak 25% badanych obawia się, że ich praca może być wykonywana w części lub całości przez roboty. My chcemy pokazać, że esencją hiperautomatyzacji jest współpraca człowieka z maszyną. Zobacz, jakie korzyści przynoszą możliwości dot. hiperautomatyzacji.

Automatyzacja procesów biznesowych nie jest niczym nowym. Hiperautomatyzacja to już wyższy poziom organizacji. Wymaga ona dokładnej analizy i przebudowania procesów wewnętrznych. Docelowo maszyny powinny przejąć wszystkie zadania, które można racjonalnie zautomatyzować. Wtedy ludzie będą mogli zająć się ciekawszymi i dającymi większą satysfakcję zadaniami, w których sprawdzają się najlepiej ich „ludzkie” kompetencje, talenty oraz kreatywność.

TechTarget podaje przewrotną ideę, wg której ostatecznym celem hiperautomatyzacji jest stworzenie procesu automatyzacji dla samej automatyzacji przedsiębiorstwa. Przekazanie pojedynczych zadań robotom to już za mało, bo wciąż musi obsługiwać je człowiek. Hiperautomatyzację osiągamy wtedy, gdy maszyna potrafi zajmować się wszystkimi zautomatyzowanymi zadaniami w ramach jednego procesu. Rozważmy przykład firmy, która poszukuje kandydata do pracy.

Powstaje zapotrzebowanie na stanowisko. Rekruter pozyskuje informacje o nim, układa ogłoszenie o pracę, publikuję ofertę w różnych portalach. Przychodzą dokumenty aplikacyjne, rekruter gromadzi je w jednym miejscu, przegląda i wybiera pasujących kandydatów. Następnie udziela odpowiedzi na ogłoszenia i umawia się mailowo na rozmowy kwalifikacyjne (czasami musi dopasować terminy). W kolejnym kroku odbywa rozmowy i znów pisze maile do kandydatów. Jeżeli znajdzie odpowiedniego kandydata, posyła mu ofertę współpracy.

Powstaje zapotrzebowanie na stanowisko. Rekruter układa ogłoszenie o pracę i ustawia automatyczną publikację w portalach przez bota. Przychodzą dokumenty aplikacyjne, bot gromadzi je w jednym miejscu. Rekruter przegląda dokumenty i wybiera pasujących kandydatów. Następnie komponuje treść odpowiedzi i przekazuje botowi, który rozsyła je kandydatom. Człowiek dostaje też gotowe propozycje terminów spotkań pozyskane z kalendarza. Po przeprowadzeniu rozmów kwalifikacyjnych, rekruter układa odpowiedzi, które bot pomaga wysłać. Wybrany kandydat zostaje zaproszony do współpracy.

Powstaje zapotrzebowanie na stanowisko. Rekruter wysyła informację do bota, który układa ogłoszenie o pracę i zamieszcza je na portalach. Przychodzą dokumenty aplikacyjne, bot analizuje je za pomocą przetwarzania języka naturalnego (NLP) oraz skanuje twarz kandydata (facial recognition). Sprawdzane są dokumenty kandydata oraz jego działalność w sieci (np. media społecznościowe). Sztuczna inteligencja wyłapuje kluczowe informacje, używając rozpoznawania jednostek nazwanych (NER). Kandydaci pasujący do profilu firmy otrzymują od bota zaproszenie na rozmowę rekrutacyjną, a pozostali otrzymują odmowę (mogą też dostać powody odmowy). Maszyna wyszukuje wolne terminy w podłączonym kalendarzu pracownika, umawia spotkania i obsługuje całą korespondencję. Na koniec rekruter otrzymuje dostaje raport z wybranymi kandydatami i przyczyną ich wyboru. Po rozmowach kwalifikacyjnych podejmuje on decyzje, którą przekazuje botowi, a ten oferuje stanowisko wybranemu kandydatowi. Przy okazji powiadamia pozostałych o odmowie.

Niektórym scenariusz 3 może wydawać się abstrakcją, jednak wiele firm osiągnęło ten poziom. Pomyśl, o ile więcej rozmów może przeprowadzić rekruter przy wsparciu botów. Wystarczy odpowiedni proces, w którym maszyny potrafią współpracować ze sobą nawzajem oraz człowiekiem. Ten ostatni wkracza tylko tam, gdzie jest niezbędny. Może przez to zrobić o wiele więcej zadań o znaczeniu krytycznym dla danego przedsięwzięcia. To właśnie jedna z ważniejszych możliwości hiperautomatyzacji.

Obecnie żyjemy w tzw. erze informacyjnej – dane grają pierwszorzędną rolę. Mamy nawet dziedziny typu data science czy procesy business intelligence. Dla funkcjonowania biznesu niezbędne staje się pozyskiwanie i zaawansowana analityka danych. Czynności te mogą zabierać wiele czasu, lecz wdrożenie hiperautomatyzacji pozwoli przekazać je botom.

Po odpowiednim zaprogramowaniu maszyn, rola ludzi może ograniczyć się np. do skanowania fizycznych dokumentów. Boty poradzą sobie z pozostałymi zadaniami. Najpierw mogą samodzielnie przeprowadzić OCR dokumentów, aby zmienić ich formę na możliwą do interpretacji. Podczas analizy dokumentów sprawdza się przetwarzanie języka naturalnego (NLP) umożliwiające poprawne zrozumienie treści wszelkiego rodzaju dokumentów.

Zwieńczeniem procesu jest dostarczenie przez maszyny potrzebnych danych. Twoją rolą jest odpowiednie przygotowanie maszyn do pracy oraz weryfikacja jej wyników i przekazanie feedbacku. Umożliwi to algorytmom poprawne zrozumienie Twoich poleceń za pośrednictwem uczenia maszynowego (ML). Dzięki temu dostarczone rezultaty będą wyższej jakości.

Jeżeli już prowadzimy analitykę biznesową, kolejnym krokiem jest budowanie i zarządzanie firmową bazą danych. Dzięki hiperatuomatyzacji zarówno powyższe procesy jak i analiza danych big data stają się mniej wymagające. Odpowiednio skonfigurowany i automatycznie aktualizowany zbiór informacji szybko znajdzie wymagane materiały (jeżeli będzie je zawierać).

Jeżeli posiadasz bazę danych, to sztuczna inteligencja i automatyzacja procesów biznesowym mogą okazać się wielkim wsparciem w jej rozbudowie. Jest jednak warunek – zawarte w niej informacje muszą być poprawne. Gdy przekażesz sztucznej inteligencji dane słabej jakości lub zbiory niezrównoważone, to boty nie będą mogły nauczyć się prawidłowej interpretacji. Wtedy dostarczone rezultaty nie będą zadowalające. Kłania się tutaj zasada GIGO (garbage in, garbage out – „śmieciowe” dane wejściowe dadzą „śmieciowe” dane wyjściowe.

Z drugiej strony, jeżeli pokażesz sztucznej inteligencji, jak powinna wyglądać prawidłowa baza wiedzy oraz w jaki sposób należy ją konstruować, uzyskasz niesamowite efekty. Dzięki uczeniu maszynowemu i głębokiemu uczeniu (deep learning), boty będą potrafiły należycie sklasyfikować informacje, nadać im rangę ważności oraz wyciągnąć sensowne wnioski. Gdy osiągniesz odpowiedni poziom hiperautomatyzacji w firmie, maszyny samodzielnie pozyskają dane ze wskazanych źródeł np. Twojego oprogramowania ERP. Następnie dostarczą Ci wiedzę o wartości sprzedażowej czy marketingowej.

Na tym nie kończą się możliwości hiperautomatyzacji w tej kwestii. Boty mogą wspierać ludzi w korzystaniu z samych baz. Przykładowo mogą brać czynny udział w komunikacji pomiędzy ludźmi (dzięki NLP) i proponować odpowiednie informacje lub dokumenty. Potrafią też automatycznie udzielać dostępu użytkownikom w momencie, gdy Ci ostatni zajmują się ściśle określonymi tematami. Pozwala to zaoszczędzić czas i uniknąć potencjalnego odcięcia pracowników od potrzebnych danych.

Sztuczna inteligencja może wspierać pracowników w bieżących sprawach. Pomoże jej w tym nie tylko wspomniana baza wiedzy, ale również zrozumienie zmian zachodzących w firmie. W jaki sposób sztuczna inteligencja będzie na bieżąco z pracą? Jaką rolę odegra tutaj hiperautomatyzacja?

Ze wsparciem przychodzi głębokie uczenie i uczenie maszynowe. Jeżeli dodamy do tego wdrożenie hiperautomatyzacji, sztuczna inteligencja może uczyć się samodzielnie na podstawie pracy ludzi. W zamian może wspierać ich na rozmaite sposoby, przygotowując dokumenty czy też realizując szereg innych zadań. Więcej przykładów znajdziesz w naszym poprzednim artykule.

Sztuczna inteligencja potrafi zdziałać naprawdę wiele w kwestii przyspieszania pracy i zwiększenia wydajności firmy. Co ciekawe, jeżeli zapewnimy jej odpowiedni zestaw informacji i zautomatyzujemy współpracę z nią, będzie mogła „odwdzięczyć się” propozycjami kolejnych ulepszeń w zakresie automatyzacji procesów biznesowych. W ten sposób zarówno ludzie jak i cała firma będą mogli wznieść się na wyżyny produktywności.

Hiperautomatyzacja sprawdza się najlepiej, jeżeli zostanie przystosowana do specyfiki danego biznesu. Dostawcy rozwiązań dot. hiperautomatyzacji doskonale zdają sobie z tego sprawę. Przed wdrożeniem systemu lub aplikacji starają się poznać dane przedsiębiorstwo i zaproponować mu opcje customizacji. Oprócz swojej standardowej oferty, dostawcy mogą pomóc pracownikom swoich klientów B2B tworzyć własne aplikacje no-code i low-code w myśl popularnej teraz demokratyzacji IT.

Technologia programowania no-code i low-code (LCNC) umożliwia budowanie rozwiązań IT przy minimalnej wiedzy programistycznej lub nawet jej braku. Dzięki znajomości zasad działania swojej firmy, pracownicy mogą stworzyć rozwiązania, które będą wspierać ich w codziennych zadaniach. Są też inne korzyści: staną się oni citizen developerami i będą mogli nie tylko udoskonalać procesy wewnętrzne, ale też uzyskać szersze spojrzenie na pracę ogółem.

Systemy/aplikacje zbudowane przez citizen developerów mogą dołączyć do szeregu innych rozwiązań stosowanych w danym przedsiębiorstwie. Mogą więc stanowić element hiperautomatyzacji. Gdy zostaną odpowiednio wdrożone, sztuczna inteligencja zrobi z nich dobry użytek. Przełoży się to na korzyści dla biznesu, ponieważ aplikacje no-code i low-code będą dostosowane do jego potrzeb i obsługiwane w sposób zautomatyzowany. Chcesz dowiedzieć się więcej o tej technologii? Sprawdź, w jaki sposób rozwiązania low-code mogą wesprzeć Twoich pracowników i developerów.

Zarządzanie procesami biznesowymi to ważny element nadający kierunek całemu przedsiębiorstwu. Gartner opisuje je jako wdrażanie rozmaitych sposobów wykrywania, modelowania, analizowania, mierzenia, ulepszania i optymalizacji strategii i procesów biznesowych. Dyscyplina ta umożliwia również maksymalizację wydajności firmy poprzez optymalne wykorzystanie zasobów i eliminację wąskich gardeł. Jak hiperautomatyzacja może wesprzeć ten proces? Poprzez eksplorację procesów.

IBM określa eksplorację procesów (process mining) jako wykorzystanie data science w celu odkrycia, oceny i ulepszania przepływów pracy. Portal dodaje, że process mining wykorzystuje informacje o wydarzeniach do zwiększania wydajności konkretnych procesów. Kolejnym ważnym elementem jest fakt, że eksploracja procesów umożliwia identyfikację aktywności, które można zautomatyzować. Ponadto ona sama również może zostać zrealizowana przez maszyny.

W praktyce oznacza to możliwość przebudowy wielu procesów działających w firmie. Przy wsparciu hiperautomatyzacji oraz odpowiednich systemów zarządzania procesami biznesowymi (BPMS) możesz zupełnie zrekonstruować tryb pracy, powierzając wiele zadań maszynom. Co ciekawe, masz nawet okazję zaprojektować ścieżkę klienta (customer journey), aby na odpowiednich etapach klienci wchodzili w interakcję z maszynami. Dzięki temu pracownicy będą mieli więcej okazji do osobistego kontaktu z klientami wtedy, gdy jest to najbardziej potrzebne.

Skoro już wspomnieliśmy o współdziałaniu człowieka z maszyną, pora rozważyć nieco inny scenariusz. Przesuwając hiperautomatyzację o krok dalej, możesz uzyskać nowy model – maszyny nie będą tylko pracowały dla ludzi, ale też z ludźmi. Dla niektórych przyjęcie sztucznej inteligencji jako członka zespołu brzmi jak science-fiction. Ale w niektórych firmach widać już pierwsze działania w kierunku stworzenia tzw. „superzespołów”.

Superzespoły (Superteams) opisywane są przez portal Deloitte jako „grupy ludzi i inteligentnych maszyn pracujących wspólnie w celu rozwiązywania problemów, zgłębiania tematów i tworzenia wartości” (tłumaczenie własne). Maszyny działające razem z członkami zespołu noszą nazwę cobotów, która pochodzi od słów “collaborative bot” (robot współpracujący). Dlatego też superzespoły wydają się naturalną ewolucją zjawiska zwanego “collaborative intelligence”, które wspominaliśmy w poprzednim artykule. Współdziałanie ludzi i cobotów wprowadza zupełnie nową perspektywę zarządzania biznesem.

Wiele osób snuje niepokojące wizje, w których sztuczna inteligencja zastępuje człowieka w pracy. My pokazujemy scenariusz, w którym człowiek i maszyna mogą współpracować dla lepszych wyników. Według ankiety Deloitte aż 60% przedstawicieli firm chce wykorzystać AI do wspierania pracowników. Tylko 12% respondentów ma nadzieję na zastąpienie pracowników robotami. Jednak to nie musi oznaczać zwolnienia. Pracownicy mogą otrzymać nowe stanowiska, gdzie zajmą się ciekawszymi i bardziej ambitnymi zadaniami.

W kolejnym badaniu Deloitte aż 54% respondentów uznaje, że liczba stanowisk pozostanie taka sama, ale ich natura ulegnie zmianie. Jeżeli AI na dobre zagości w firmach, to większość ról na pewno rozwinie się o nowe obowiązki. Jedną z cenionych umiejętności stanie się współpraca z cobotami. Opanowanie jej będzie miało pozytywny wpływ na pracownika, ale też jego firmę i klientów.

Analiza Deloitte pokazuje wiele korzyści, jakie odniosą firmy z utworzenia superzespołów. Jednym z przykładów jest kilka zakładów użyteczności publicznej, które wprowadziły m.in. teledetekcję za pomocą AI. W porównaniu z tradycyjnymi inspekcjami infrastruktury, proces ten jest szybszy, efektywniejszy i bogatszy w dane.

Inne przykłady Deloitte uwzględniają chatbota ze zdolnością skutecznej kwalifikacji leadów czy asystenta piszącego, globalnie wspierającego pracowników w tworzeniu treści, które bardziej przyciągają ludzi. Połączenie zdolności ludzi i sztucznej inteligencji oraz robotyzacji procesów biznesowych przynosi najlepsze efekty.

Dobra wiadomość dot. hiperautomatyzacji jest taka, że dzięki kombinacji jej składników, mamy liczne możliwości ulepszania naszej pracy. Wiele zależy od zaangażowania ludzi we wdrożenie tego podejścia oraz otwartości na zmiany. Należy też dostosować poszczególne elementy pod daną firmę/branżę. Nie wspominając już o tym, że można zostać citizen developerem albo członkiem superzespołu. Jednak korzyści wynikające z wdrożenia hiperautomatyzacji zdecydowanie wynagradzają włożony trud.

Jeszcze lepsza wiadomość jest taka, że hiperautomatyzacja rozwija się cały czas. Dlatego będą powstawać coraz lepsze rozwiązania i metodologie. Ich celem będzie poprawa efektywności pracy oraz zwiększanie zadowolenia klientów i pracowników. Powinniśmy więc nauczyć się pracować w nowym trybie i cieszyć się wynikami. Eliminacja nudnych i powtarzalnych zadań zapewni więcej miejsca na kreatywność, komunikację z ludźmi oraz empatię.

Pamiętaj, że hiperautomatyzacja to podejście – należy wdrażać je stopniowo. Najgorsze, co można zrobić, to wprowadzić niedbale lub zbyt szybko. Gwoździem do trumny jest zwalnianie pracowników, ponieważ „teraz już mamy robotyzację procesów biznesowych”. Roboty mają tylko pomagać, ale ludzkiej pracy pod kątem personalizacji i doświadczenia klienta nie da się zastąpić. Najlepiej będzie, jeżeli wykorzystasz uwolniony czas pracowników na doskonalenie ich umiejętności i kolejne działania w celu podniesienia efektywności.

Podsumowując, hiperautomatyzacja stwarza wiele możliwości i może przynieść liczne korzyści dla firmy. Kluczem jest znalezienie czynności wymagającej zautomatyzowania, sposobu na to, a także metody połączenia tych pojedynczych automatyzacji w całe sekwencje. Wymaga to zmiany podejścia, organizacji pracy, a także rozwoju nowych umiejętności. Bardzo istotnym elementem jest nauczenie ludzi współpracy z maszynami. Zastąpienie pracowników robotami jest działaniem prowadzącym donikąd. Firmy i klienci wciąż potrzebują ludzi – po prostu w nieco innej roli tj. do kreatywnego rozwiązywania problemów i otwartej komunikacji z klientami.