- który stał się częścią mikrousług NVIDIA NIM™ i jest objęty programem Sovereign AI firmy Perplexity
With Adam Stępień & Michał Kułakowski
Home Case Studies
W zespole sprzedaży Travelist wdrożyliśmy intuicyjny w użytkowaniu system CRM. Freshsales posiada natywną integrację z Freshdesk, którego wcześniej używał zespół obsługi klienta. W rezultacie, Travelist zyskał spójny i nowoczesny ekosystem, który usprawnił współpracę obu zespołów.
Travelist.pl to pierwszy w Polsce portal łączący w sobie funkcje serwisu rezerwacyjnego oraz magazynu podróżniczego.
W nowoczesny i oryginalny sposób inspiruje ponad 6 mln zarejestrowanych użytkowników do planowania komfortowego wypoczynku w kraju i za granicą. Prezentuje oferty hoteli, pensjonatów i innych obiektów wypoczynkowych, wyselekcjonowane przez ekspertów. Ponad połowę oferty stanowią 4- i 5-gwiazdkowe hotele.
Travelist od 2014 r. jest częścią międzynarodowej grupy Secret Escapes, która jest obecnie jednym ze światowych liderów turystyki online.
Jako firma działająca w obszarze e-commerce ciągle dążymy do rozwoju narzędzi cyfrowych, pomagających osiągać cele zwiększania przychodów, efektywności operacyjnej oraz satysfakcji naszych pracowników i partnerów biznesowych. Na pewnym etapie rozwoju firmy zdecydowaliśmy o potrzebie wdrożenia spójnego i nowoczesnego ekosystemu aplikacji, z którego korzystałby zespół sprzedaży oraz obsługi klienta.
Wraz z rozwojem firmy, zwiększyła się liczba zgłoszeń od obecnych klientów, jak i liczba nowych klientów. Zespoły obsługi klienta i sprzedaży korzystały z osobnych systemów, przez co dział wsparcia nie miał wglądu w potrzebne dane teleadresowe partnerów biznesowych i podpisane umowy. Z kolei dział sprzedaży, bez dostępu do rozwiązywanych zgłoszeń, nie mógł skutecznie monitorować odsetka reklamacji zgłoszonych po pobytach.
Dodatkowo, dotychczasowy system do obsługi klienta nie spełniał potrzeb firmy: narzędzie posiadało słaby, nieczytelny interface oraz bardzo duże ograniczenia omnichannel – pojawiały się trudności w synchronizacji danych między różnymi kanałami, braki w integracji systemów informatycznych oraz kanałów komunikacyjnych. W rezultacie, ograniczenia te wpływały na zdolność firmy do utrzymania takiej samej jakości obsługi klienta na wszystkich możliwych kanałach.
W związku z tym, Travelist poszukiwał takich narzędzi, które bezproblemowo integrują się ze sobą oraz gromadzą wszystkie informacje o klientach w jednym miejscu. Celem było ułatwienie współpracy pomiędzy oba działami oraz dalszy rozwój i zwiększenie sprzedaży.
Rozwiązanie
W pierwszej kolejności Travelist potrzebował zmiany systemu do obsługi zgłoszeń oraz wsparcia w przeniesieniu obecnych zgłoszeń z jednego systemu do drugiego. Współpracę z zespołem Travelist rozpoczęliśmy serią spotkań, podczas których poznaliśmy sposób jego pracy oraz wymagania względem narzędzia. Po analizie pokazaliśmy, jak mogą one zostać zrealizowane przez system Freshdesk. Podczas wdrożenia przeprowadzanego po stronie klienta, nasz zespół ekspertów Deviniti odpowiadał na wszelkie zapytania i wątpliwości klienta, których na początku pojawiało się dużo. Dodatkowo, pomimo ograniczeń niektórych funkcji, zespół Deviniti zaproponował kilka rozwiązań, które umożliwiły podłączenie aktualnego dostawcy usług telekomunikacyjnych do systemu Freshcaller w Freshdesk. Aby zapewnić zespołom obsługi klienta oraz sprzedaży dostęp do aktualnych informacji o klientach w jednym miejscu, firma Travelist zdecydowała się na nasze wsparcie we wdrożeniu Freshsales oraz jego integracji z Freshdesk. Zespół Deviniti udzielał wsparcia na każdym etapie tego procesu. Pełnił rolę doradcy, pomagając klientowi zrozumieć możliwości i korzyści płynące z ekosystemu narzędziowego Freshworks.
Integracja Freshcaller z Freshdesk usprawniła obsługę połączeń telefonicznych, z kolei Freshchat umożliwił szybką obsługę zapytań przesyłanych poprzez Messenger oraz chat osadzony bezpośrednio na stronie internetowej. Korzystanie z automatyzacji, takich jak przypisywanie zgłoszeń według dostępności poszczególnych agentów, sprawiło że praca w obsłudze klienta Travelist stała się szybsza i prostsza.
Bardzo pomocny okazał się też moduł raportowania, gdzie zarówno managerowie, jak i agenci mogą monitorować efektywność swoich prac i na bieżąco wprowadzać zmiany tam, gdzie jest to konieczne.
Dzięki wbudowanej integracji Freshdesk i Freshsales, kontakty znajdujące się w Freshdesk zostały automatycznie zsynchronizowane z systemem CRM, a podgląd i dodawanie nowych zgłoszeń są możliwe także bezpośrednio w Freshsales. Dzięki temu produktywność pracowników obu działów wzrosła – cała historia sprzedaży dostępna jest w obu systemach. Agenci oszczędzają czas na wyszukiwaniu brakujących informacji, a zespół sprzedaży może z łatwością śledzić zaangażowanie klientów i generować większą liczbę transakcji.
Integracja z Gmail sprawia, że wszystkie konwersacje z klientami są automatycznie rejestrowane w systemie CRM. Dzięki temu, żadna wiadomość ani sprawa nie jest pomijana.
Z ekosystemu korzysta też dział wsparcia sprzedaży. Zespół ma dostęp do wszystkich interakcji i informacji o kliencie w jednym widoku. Zastąpienie kilku narzędzi ujednoliconą platformą tego samego producenta zwiększyło także satysfakcję pracowników z wykonywania codziennych zadań.
Środowisko Freshworks spełniło nasze oczekiwania, co ma odzwierciedlenie w twardych danych. Również współpraca z firmą Deviniti przebiegła sprawnie, cenimy sobie szybkość odpowiedzi oraz profesjonalizm.
CASE STUDIES
Szybki i efektywny kontakt z klientami, usprawnienie raportowania, praca zespołowa, oto w czym pomógł Freshdesk w zespole Super-Pharm.
Sprawna komunikacja w social mediach i obszerna baza wiedzy – te i wiele innych usprawnień przyniosło wdrożenie Freshdesk w firmie YES.
Komunikacja biznesowa z klientem i sprawne odpowiadanie na zapytania są bardzo ważne dla ekipy Ceneo.pl. Między innymi w tych aspektach wspiera ich Freshdesk
Dzięki systemowi Freshdesk firma Dahua Technology znacznie poprawiła przepływ informacji.
Freshdesk pomógł usprawnić obsługę rosnącego grona klientów sklepu Militaria Łódź.
Dzięki Freshdesk firma AskHenry zoptymalizowała pracę osobistych asystentów dla firm.