Zaopatrzenie gastronomii

Helpdesk, który rzeczywiście pomaga

Case study logo

o kliencie

Zaopatrzenie polskiej gastronomii


Farutex to główny gracz na rynku dystrybucji żywności dla sektora HoReCa w Polsce, który działa na rynku od prawie 25 lat i ma swoje oddziały w całej Polsce.

Firma oferuje prawie 6000 świeżych, chłodzonych, mrożonych i suszonych produktów, w tym ryby i owoce morza, mięso, warzywa i owoce, produkty ziemniaczane i mleczne, napoje, lody, pieczywo i ciasta.

Wyzwanie

Sprawna obsługa dużych zamówień

Działając na rynku od ponad 25 lat firma doświadczyła wzlotów i upadków. Będąc jednym z liderów branży, każde zamówienie i prośbę trzeba realizować z dużą pieczołowitością. Farutex cały czas powiększa ilość realizowanych zamówień i potrzebował rozwiązania spełniającego wszystkie wymagania. Rozszerzając operacje na dział IT i dział obsługi klienta, idealny helpdesk musi obsługiwać zapytania, klasyfikować powiadomienia, zarządzać i raportować incydentami, zarządzać urządzeniami, zapewniać pomoc dla użytkowników oraz dostawców, itp.

Proste rozwiązanie bazujące na wiadomościach e-mail nie spełnia tych wymagań, a użycie zbyt rozbudowanego helpdesku mogłoby spowolnić całą operację. Znalezienie idealnego rozwiązania wydawało się niemożliwe, ponieważ Farutex musiał znosić trud wdrażania wielu różnych rozwiązań. Jednak ich rezultaty nie były obiecujące.

Z pomocą prężnego 10-osobowego zespołu, Farutex jest w stanie przetwarzać codziennie zamówienia składające się z blisko 6000 produktów. Wdrożenie różnych „wiodących na rynku” rozwiązań helpdesk nie tylko negatywnie wpłynęło na produktywność firmy, ale także doprowadziło do chaosu w biurach firmy w całej Polsce. Pracownicy często nie zajmowali się zgłoszeniami w odpowiedni sposób i nie wiedzieli, które zgłoszenia były już rozwiązane, a które jeszcze nie.

Case study icon

Główne obszary, które miały zostać uwzględnione przy wdrażaniu nowego rozwiązania

Case study icon

Możliwość sprawnej obsługi dużych zamówień

Case study icon

Zapewnienie satysfakcji i jakości obsługi klienta dzięki usprawnionej pracy zespołu

Case study icon

Obsługa zgłoszeń z jednego miejsca, aby nie dopuścić do chaosu w systemach

Case study icon

Uproszczenie pracy pracownikom działu obsługi klienta

Rozwiązanie

Indywidualny dobór narzędzia


  • Skonfiguruj system do obsługi klienta w wersji zautomatyzowanej. Ustaw chatboty oraz tryb pracy konsultantów w celu zapewnienia płynnego kontaktu z klientem.

    Freshdesk

    Zestaw narzędzi do poprawy współpracy z zespołem i klientami

    • spersonalizowana obsługa klientów
    • sprawne rozwiązywanie problemów w jednym miejscu
    • automatyzacja obsługi zgłoszeń i szybkie odpowiadanie
    • zautomatyzowanie czynności komunikacyjnych

Wyniki

Ułatwienie pracy działowi obsługi klienta

Wdrożenie Freshdesk sprawiło, że życie pracowników Farutex stało się łatwiejsze. Począwszy od odbierania zgłoszeń przez e-mail i zamknięcia linii telefonicznej, gdzie cały chaos polegał na zwiększaniu wyników CSAT, szybszej realizacji postanowień za jednym dotknięciem przycisku, zwiększaniu przejrzystości i poprawianiu osiągów SLA; wszystko to idealnie współgrało z Freshdeskiem.

Funkcje takie jak niestandardowy status zgłoszeń, automatyzacja scenariuszy i wstępnie sformatowane szablony odpowiedzi pomogły zespołowi wspiąć się na wyższy poziom w zakresie zapewnienia satysfakcji klienta.

Opinia klienta

Co mówi klient?

Case study image
Dzięki wdrożeniu narzędzia Freshdesk, często korzystamy z szablonów odpowiedzi i scenariuszy. Dzięki temu nie marnujemy czasu na powtarzające się czynności.
Monika Kiewra
Starszy specjalista Helpdesk w Farutex