Specjaliści z Centrum Obsługi Kierowcy, obsługujący miesięcznie setki użytkowników, korzystali głównie z dwóch kanałów kontaktu: infolinii oraz formularza kontaktowego na stronie www. Wyzwaniem, jakie przed nami stało, była niezawodna obsługa klientów i maksymalne skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź, nawet przy zwiększającej się liczbie zapytań.
Firma zdecydowała się na stworzenie aplikacji mobilnej, która miała stać się nowoczesnym kanałem do komunikacji. Aplikacja z założenia miała służyć nie tylko do bezpośredniego docierania do konsultantów, ale też działać jako platforma self-service. To przyszłościowe podejście potwierdzają kolejne badania dotyczące preferowanych form kontaktu z firmami – już 60% klientów sięga po rozwiązania, które pozwolą im rozwiązać prosty problem we własnym zakresie. W tym przypadku założono, że użytkownik aplikacji powinien móc samodzielnie dotrzeć do potrzebnych mu informacji, takich jak najbliższy serwis oponiarski lub mechaniczny czy historyczne dane napraw pojazdu.
