Home Case Studies
Sprawdź, jak firma Dahua Technology zadbała o sprawną obsługę klientów poszukujących nowoczesnych systemów bezpieczeństwa.
O kliencie
Dahua Technology jest jednym z największych dostawców rozwiązań i usług IoT związanych z technologią wideo.
Firma na bieżąco dostosowuje swoją ofertę do rozwijającego się rynku. Dzięki temu zapewnia kompleksowe rozwiązania, systemy i usługi zarówno klientom biznesowym, jak i indywidualnym.
Firma posiada ponad 200 oddziałów w Chinach oraz 54 oddziały w regionach Azji, Ameryki Północnej, Europy i Afryki. Produkty Dahua Technology są dobrze znane na rynkach takich jak bezpieczeństwo publiczne, ruch drogowy, handel, bankowość i finanse czy energetyka.
Rozbudowane portfolio produktów przyciąga klientów z całego świata. Sprawny i efektywny kontakt z nimi jest dla firmy bardzo ważny.
Kontakt mailowy, choć popularny, nie jest efektywnym rozwiązaniem, ponieważ firma obsługuje dziennie olbrzymią ilość zgłoszeń. Indywidualne konta e-mail nie umożliwiały śledzenia wiadomości, więc jeśli adres mailowy kierownika zespołów nie znajdował się w polu DW, nikt tak naprawdę nie wiedział, kto pracuje nad danym mailem.
Konsultanci tracili czas na poznanie zgłoszenia i jego kontekstu, na czym cierpiał czas jego rozwiązania, a także ostatecznie sam klient. Ta sytuacja mogła znacząco zaszkodzić wizerunkowi firmy.
Ujednolicenie wielokanałowej obsługi klienta, by zebrać wszystkie informacje o zgłoszeniu w jednym miejscu.
Skrócony czas pierwszej odpowiedzi i możliwość rozwiązania problemu już podczas pierwszego kontaktu, by podnieść satysfakcję klientów.
Baza wiedzy, by zredukować liczbę powtarzalnych zapytań.
Możliwość przydzielania konsultantów do zadań, aby usprawnić ich rozwiązywanie.
Rozwiązanie
Wszechstronne narzędzie wspierające obsługę klienta
Jak to zrobiliśmy
Freshdesk był szybkim i trafnym wyborem. Dahua Technology postawiło na sprawną implementację i intuicyjne użytkowanie.
System Freshdesk pomógł ujednolicić rozmowy z klientami, dając kompleksowy podgląd każdego zgłoszenia i jego historii. Teraz rozmowy odbywają się płynniej, a klienci szybciej otrzymują potrzebną pomoc.
Dodatkową zaletą jest baza wiedzy, która uwolniła pracowników działu obsługi klienta od powtarzających się pytań i rozwiązywania powszechnych problemów.
Zadbaliśmy o dostosowanie Freshdesk do potrzeb firmy i rynków na jakich operuje. Kluczowa była tutaj konfiguracja przydzielania zgłoszeń w zależności od kraju, co znacznie usprawniło ich przepływ.
Wsparcie deviniti
Nasi eksperci aktywnie wspierali zespół Dahua Technology na etapie wdrażania systemu oraz szkoleń z jego obsługi. Dodatkowo Deviniti jako wyłączny partner Freshworks w Polsce, umożliwiło zakup licencji produktu w złotówkach. Pozwoliło to klientowi uniknąć dodatkowych kosztów przy przewalutowaniu płatności.
Wdrożenie systemu odbyło się bardzo płynnie, zarówno na rynku polskim, jak i w krajach Europy Środkowo-Wschodniej oraz Skandynawii. Intuicyjny interfejs, możliwość dopasowania helpdesku do potrzeb klientów oraz konsultantów sprawiły, że wdrożenie i użytkowanie systemu były bezproblemowe.
Dzięki ujednoliceniu ścieżki kontaktu z klientem średni czas rozwiązania podczas pierwszego kontaktu spadł poniżej 2 godzin. Baza wiedzy pozwoliła na zaoszczędzenie konsultantom czasu, który teraz mogą poświęcić na rozwiązywanie bardziej złożonych problemów.
Poprawiła się nie tylko jakość i efektywność pracy, ale także atmosfera – konsultantom pracuje się o wiele przyjemniej, gdy wiadomo, kto odpowiada za konkretne zgłoszenie i jaki jest jego kontekst.
Skontaktuj się z nami
Account Executive
Nasz zespół pozostaje do Twojej dyspozycji w dni robocze od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:00 do 17:00. Chętnie odpowiemy na wszystkie Twoje pytania!