Bezpieczeństwo

Bezpieczeństwo dzięki kompleksowym rozwiązaniom bazującym na IoT

Sprawdź, jak firma Dahua Technology zadbała o sprawną obsługę klientów poszukujących nowoczesnych systemów bezpieczeństwa.

Case study logo
2 godziny
czas rozwiązania sprawy podczas pierwszego połączenia
60
konsultantów
4000
rozwiązanych zgłoszeń

O kliencie

Systemy bezpieczeństwa 


Dahua Technology jest jednym z największych dostawców rozwiązań i usług IoT związanych z technologią wideo.

Firma na bieżąco dostosowuje swoją ofertę do rozwijającego się rynku. Dzięki temu zapewnia kompleksowe rozwiązania, systemy i usługi zarówno klientom biznesowym, jak i indywidualnym.

Firma posiada ponad 200 oddziałów w Chinach oraz 54 oddziały w regionach Azji, Ameryki Północnej, Europy i Afryki. Produkty Dahua Technology są dobrze znane na rynkach takich jak bezpieczeństwo publiczne, ruch drogowy, handel, bankowość i finanse czy energetyka.

Wyzwanie

Usprawnienie przepływu zgłoszeń

Rozbudowane portfolio produktów przyciąga klientów z całego świata. Sprawny i efektywny kontakt z nimi jest dla firmy bardzo ważny.

Kontakt mailowy, choć popularny, nie jest efektywnym rozwiązaniem, ponieważ firma obsługuje dziennie olbrzymią ilość zgłoszeń. Indywidualne konta e-mail nie umożliwiały śledzenia wiadomości, więc jeśli adres mailowy kierownika zespołów nie znajdował się w polu DW, nikt tak naprawdę nie wiedział, kto pracuje nad danym mailem.

Konsultanci tracili czas na poznanie zgłoszenia i jego kontekstu, na czym cierpiał czas jego rozwiązania, a także ostatecznie sam klient. Ta sytuacja mogła znacząco zaszkodzić wizerunkowi firmy.

Case study icon

Główne obszary, które miały zostać uwzględnione przy wdrażaniu nowego rozwiązania

Case study icon

Ujednolicenie wielokanałowej obsługi klienta, by zebrać wszystkie informacje o zgłoszeniu w jednym miejscu.

Case study icon

Skrócony czas pierwszej odpowiedzi i możliwość rozwiązania problemu już podczas pierwszego kontaktu, by podnieść satysfakcję klientów.

Case study icon

Baza wiedzy, by zredukować liczbę powtarzalnych zapytań.

Case study icon

Możliwość przydzielania konsultantów do zadań, aby usprawnić ich rozwiązywanie.

Rozwiązanie

Indywidualnie dobrane narzędzie


  • Przenieś swoje centrum pomocy klientom na wyższy poziom dzięki aplikacjom mobilnym. Twórz customer success niezależnie od miejsca pracy konsutlantów.

    Freshdesk

    Wszechstronne narzędzie wspierające obsługę klienta

    • wsparcie w wielokanałowej obsłudze klienta na wielu platformach,
    • zautomatyzowanie rozwiązania usprawniające pracę,
    • kompleksowa baza wiedzy,
    • system przydzielania konsultantów.

     

     

Jak to zrobiliśmy

Ujednolicenie kontaktu z klientem dzięki Freshdesk


Freshdesk był szybkim i trafnym wyborem. Dahua Technology postawiło na sprawną implementację i intuicyjne użytkowanie.

System Freshdesk pomógł ujednolicić rozmowy z klientami, dając kompleksowy podgląd każdego zgłoszenia i jego historii. Teraz rozmowy odbywają się płynniej, a klienci szybciej otrzymują potrzebną pomoc. 

Dodatkową zaletą jest baza wiedzy, która uwolniła pracowników działu obsługi klienta od powtarzających się pytań i rozwiązywania powszechnych problemów. 

Zadbaliśmy o dostosowanie Freshdesk do potrzeb firmy i rynków na jakich operuje. Kluczowa była tutaj konfiguracja przydzielania zgłoszeń w zależności od kraju, co znacznie usprawniło ich przepływ.

Wsparcie deviniti

Implementacja i szkolenia


Nasi eksperci aktywnie wspierali zespół Dahua Technology na etapie wdrażania systemu oraz szkoleń z jego obsługi.

Dodatkowo Deviniti jako wyłączny partner Freshworks w Polsce, umożliwiło zakup licencji produktu w złotówkach. Pozwoliło to klientowi uniknąć dodatkowych kosztów przy przewalutowaniu płatności.

Deviniti - Trust

Wyniki

Obsługa klienta na najwyższym poziomie

2 godziny

czas rozwiązania sprawy podczas pierwszego połączenia

60

konsultantów

4000

rozwiązanych zgłoszeń

Wdrożenie systemu odbyło się bardzo płynnie, zarówno na rynku polskim, jak i w krajach Europy Środkowo-Wschodniej oraz Skandynawii. Intuicyjny interfejs, możliwość dopasowania helpdesku do potrzeb klientów oraz konsultantów sprawiły, że wdrożenie i użytkowanie systemu były bezproblemowe.

Dzięki ujednoliceniu ścieżki kontaktu z klientem średni czas rozwiązania podczas pierwszego kontaktu spadł poniżej 2 godzin. Baza wiedzy pozwoliła na zaoszczędzenie konsultantom czasu, który teraz mogą poświęcić na rozwiązywanie bardziej złożonych problemów.

Poprawiła się nie tylko jakość i efektywność pracy, ale także atmosfera – konsultantom pracuje się o wiele przyjemniej, gdy wiadomo, kto odpowiada za konkretne zgłoszenie i jaki jest jego kontekst. 

Referencje

Co mówi nasz klient?

Case study image

Freshdesk oferował sporą elastyczność oraz możliwości dostosowania centrum pomocy, co nam bardzo pomogło.

Maciej Pietrzak
Technical Manager w Dahua Technology