Rozbudowane portfolio produktów przyciąga klientów z całego świata. Sprawny i efektywny kontakt z nimi jest dla firmy bardzo ważny.
Kontakt mailowy, choć popularny, nie jest efektywnym rozwiązaniem, ponieważ firma obsługuje dziennie olbrzymią ilość zgłoszeń. Indywidualne konta e-mail nie umożliwiały śledzenia wiadomości, więc jeśli adres mailowy kierownika zespołów nie znajdował się w polu DW, nikt tak naprawdę nie wiedział, kto pracuje nad danym mailem.
Konsultanci tracili czas na poznanie zgłoszenia i jego kontekstu, na czym cierpiał czas jego rozwiązania, a także ostatecznie sam klient. Ta sytuacja mogła znacząco zaszkodzić wizerunkowi firmy.