Zdrowie i uroda

Produkty z czterech działów dostępne w jednym miejscu

Case study logo

O kliencie

Drogeria z szeroką ofertą produktów


logo super-pharm, kosmetyki w tle

Sieć sklepów Super-Pharm jest obecna w Polsce od ponad 20 lat. Działa we wszystkich największych miastach i obejmuje 77 placówek. Jest to jedna z popularniejszych drogerii na tym rynku.

Koncepcja marki Super-Pharm opiera się na unikalnym połączeniu czterech działów: apteki, drogerii, perfumerii i optyka w jednym miejscu. Asortyment drogerii gwarantuje szeroki wybór markowych kosmetyków i dermokosmetyków do kompleksowej pielęgnacji twarzy i ciała oraz specjalistyczne produkty dla dzieci i niemowląt. W sklepach Super-Pharm dostępne są także produkty marki własnej  – LIFE.

Wyzwanie

Kontrola nad komunikacją z klientem

Kontrola i zarządzanie wiadomościami stały się priorytetami dla zespołu obsługi klienta Super-Pharm. Skrzynka mailowa i chat nie były ze sobą zintegrowane, co sprawiało, że łatwo było przeoczyć np. zdublowane zgłoszenia. Wraz ze wzrostem sprzedaży rosła również liczba zapytań. Problemem stawała się też ciągłość komunikacji oraz kontekst. Jeśli klient wykorzystywał oba kanały do kontaktu, pracownicy musieli szukać wiadomości, by poznać poprzednie zgłoszenia i dowiedzieć się, jakie kroki zostały podjęte.

Zespół Super-Pharm szukał przyjaznego narzędzia do zarządzania, które ułatwiłoby zarządzanie pracą w zespole i kontakt z klientem, a także byłoby wsparciem w szybszym raportowaniu, szczególnie w celu dokładnego zdiagnozowania powodu kontaktu.

Case study icon

Główne obszary brane pod uwagę podczas wdrożenia narzędzia

Case study icon

usprawnienie raportowania

Case study icon

optymalizacja komunikacji e-mailowej

Case study icon

praca zespołowa nad zgłoszeniami

Case study icon

implementacja chatu na stronie internetowej i w aplikacji mobilnej

Rozwiązanie

Intuicyjna obsługa klientów


  • Przenieś swoje centrum pomocy klientom na wyższy poziom dzięki aplikacjom mobilnym. Twórz customer success niezależnie od miejsca pracy konsutlantów.

    Freshdesk

    Narzędzie zmieniające oblicze obsługi klienta

    • intuicyjny interfejs
    • sprawny i łatwy w użytkowaniu system raportowania
    • integracje
    • zarządzanie komunikacją e-mailową

     

     

Jak to zrobiliśmy?

Dostosowanie narzędzia do potrzeb zespołu


Współpracę rozpoczęła analiza potrzeb klienta. Po wstępnym dostosowaniu narzędzia, eksperci Deviniti kontynuowali pracę z zespołem Super-Pharm, dopasowując Freshdesk na bieżąco do wymagań pracowników. 

Ekipa Deviniti przeprowadziła szkolenia dla agentów, by podczas codziennej pracy wykorzystywali oni pełny potencjał Freshdesk. Dodatkowo nasi eksperci służyli pomocą we wdrożeniu chatu na stronie oraz w aplikacji mobilnej. 

Implementacja Freshdesk w zespole obsługi klienta Super-Pharm odbyła się bardzo sprawnie, według wcześniej zaplanowanego harmonogramu. 

Wyniki

Sprawna komunikacja i raportowanie

Freshdesk umożliwił kompleksowe zarządzanie komunikacją mailową. Dzięki niemu podział obowiązków w zespole jest jasny; każdy z pracowników wie, kto pracuje nad zgłoszeniem. Łatwiej jest także połączyć podobne wątki lub współpracować nad danym problemem.

Usprawnienie dodano także w sferze raportowania – rozliczanie pracy agentów zostało uproszczone. Zespół może także filtrować zgłoszenia po tematach, zyskując tym samym feedback, jakie aspekty powinny zostać poprawione i w jakich obszarach warto rozważyć nowe rozwiązania.

Zespół Super-Pharm docenił także integracje – ta z Jirą pozwoliła na połączenie zgłoszeń z działu obsługi klienta z zespołem IT. Agenci korzystają także na co dzień z integracji Freshdesk i Magento. Dzięki niej zyskali m.in. podgląd, jakie zamówienia są powiązane z danym adresem e-mail. Ułatwia to obsługę klienta, dając możliwość przeglądania danych osobowych i informacji o zamówieniu klienta z Magento, nawet przed rozpoczęciem pisania odpowiedzi na zapytanie. Integracja umożliwia też wyświetlenie interakcji z klientem na Magento. Dzięki temu podczas przeglądania historii zamówień na platformie sklepu, dział obsługi Super-Pharm może również zobaczyć problemy, które klient poruszył i opinie, którymi się podzielił.

Referencje

Co mówi nasz klient?

Super-Pharm logo
We współpracy z Deviniti cenimy otwartość na współpracę oraz szybkość w udzielanym supporcie. Freshdesk doceniamy za możliwość kompleksowego zarządzania komunikacją z naszymi Klientami zarówno z kanału online jak i offline. Możemy monitorować szybkość działania działu obsługi klienta, poprawiać wydajność oraz jakość obsługi. Dodatkowo w postaci danych z Freshdesk posiadamy feedback od Klientów i jest to dla nas punkt wyjściowy do zmian lub wdrożeń nowych rozwiązań.
Michał Dyski
Koordynator ds. Obsługi Klienta