Turystyka

Pierwszy i największy w Polsce portal poświęcony turystyce

Case study logo

O kliencie

Polski portal turystyczny


Wakacje.pl to portal turystyczny obsługujący dynamicznie rozwijającą się sieć stacjonarnych biur w całym kraju.

Marka została założona w 1999 roku jako niezależna witryna. Do roku 2009 pod jej szyldem powstało 20 kolejnych stron, dzięki czemu udało się jej zostać liderem na rynku. Jest to największa internetowa agencja turystyczna działająca w Polsce i jedna z największych w Europie Środkowowschodniej. Dysponuje ponad 300 oddziałami.

Portal Wakacje.pl ma ponad dwudziestoletnie doświadczenie w branży turystycznej. Jest ekspertem w doradzaniu turystom przy podejmowaniu przez nich decyzji dotyczących produktów i usług wakacyjnych. Użyteczna witryna internetowa zapewnia dostęp do rezerwacji wielu ofert poprzez zróżnicowane kanały. Agenci podróży dostępni są przez siedem dni w tygodniu. Dzięki temu Wakacje.pl mają zdecydowaną przewagę nad konkurencją. Portal został kilkukrotnie nagrodzone Złotym Medalem w plebiscycie Lauru Konsumenta w branży turystycznej.

Wyzwanie

Usprawnienie manualnych procesów

Wakacje.pl to rozbudowana sieć agentów podróży rozsianych w różnych punktach na terenie Polski i Europy Środkowej.

Ich doświadczenie w planowaniu wycieczek przez cały rok przyciąga sporą liczbę klientów. Aby zachować zdrowe relacje z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi, działy pomocy i reklamacji każdego dnia obsługują mnóstwo zapytań. Na początku ich działalności e-mail i telefon stanowiły podstawowe narzędzia. Pomimo że w ten sposób można było zapewnić osobisty charakter relacjom z klientami, wiązały się z tym problemy, których nie można było łatwo wyeliminować.

Wykorzystanie indywidualnych e-maili i wielu skrzynek odbiorczych powodowało problemy z braniem odpowiedzialności za zgłoszenia. Obsługa traciła także swój rozpęd. Brak bazy wiedzy oznaczał nieustanną obsługę e-maili z powtarzającymi się zapytaniami, które blokowały skrzynki odbiorcze. Było to bardzo niebezpieczne. Firma Wakacje.pl musiała sobie z tym natychmiast poradzić, gdyż traciła przez to pieniądze, zasoby i klientów. Na całe szczęście poszukiwania odpowiedniego rozwiązania nie trwały długo.

Case study icon

Obszary, które miały zostać uwzględnione przy poszukiwaniach rozwiązania

Case study icon

Uproszczenie pracy przy użyciu e-maili, by jak najlepiej sprostać oczekiwaniom klientów

Case study icon

Powstanie bazy wiedzy w celu przyspieszenia obsługi powtarzalnych zapytań

Case study icon

Cyfryzacja wewnętrznych procesów umożliwiająca zoptymalizowanie czasu przeznaczonego na poszczególne zadania

Case study icon

Możliwość indywidualnego traktowania użytkowników by zachować zdrowe relacje z klientami wewnętrznymi

Rozwiązanie

Indywidualnie dobrane narzędzie


  • Przenieś swoje centrum pomocy klientom na wyższy poziom dzięki aplikacjom mobilnym. Twórz customer success niezależnie od miejsca pracy konsutlantów.

    Freshdesk

    Wszechstronne narzędzie wspierające obsługę klienta

    • wsparcie w obsłudze klienta na wielu platformach
    • zautomatyzowane rozwiązania optymalizujące pracę
    • możliwość szybkiego zbudowania operacyjnego centrum telefonicznego
    • system zbierania danych o klientach

Jak to zrobiliśmy?

Centrum pomocy Freshdesk, które wszystko zmieniło


Portal Wakacje.pl poszukiwał narzędzia, które umożliwiłoby zwiększenie tempa i monitorowanie etapu zadań w biurach.

Po dokładnym rozważeniu trzech innych rozwiązań dostępnych na rynku i przetestowaniu każdego z nich, zdecydowanie zwyciężył Freshdesk.

Przeniesienie funkcji centrum pomocy i reklamacji do Freshdesk było płynne i wiązało się z wieloma pozytywnymi niespodziankami. Teraz konsultanci mogą wykonywać ponad połowę zadań znacznie szybciej i monitorować ich czas.

Wyniki

Znaczna poprawa jakości obsługi klienta

< 2 godziny

konfiguracja rozwiązania

10-15 minut

zmniejszenie czasu pierwszej odpowiedzi

97%

poprawa jakości obsługi

Wdrożenie i skonfigurowanie systemu do specyficznych potrzeb portalu zajęło mniej niż dwie godziny. Prosty, dobrze przetłumaczony interfejs użytkownika Freshdesk pozwolił zespołowi poczuć się jak u siebie. Każda rozmowa nabrała przejrzystości. Brak konieczności obsługi różnych skrzynek odbiorczych i koniec zamieszania z etykietami stanowiły wielką ulgę. Oznaczało to także, że konsultanci zyskali mnóstwo czasu na rozwiązywanie problemów oraz zapewnienie klientom doskonałej obsługi. Funkcje takie jak tworzenie etykiet i prywatnych notatek pozwoliły usystematyzować przepływ pracy i pomogły w prowadzeniu merytorycznych rozmów wewnątrz firmy.

Gdy nadeszła pora sprzedaży pakietów w imieniu przedstawicielstw firmy, Freshdesk sprawił, że wszystkie działania można było bezproblemowo wykonać w jednym miejscu.

Referencje

Co mówi nasz klient?

wakacje pl
Potrzebowaliśmy wielofunkcyjnego narzędzia, które byłoby w stanie obsłużyć każdy etap całego procesu, a Freshdesk doskonale spełniał nasze wszystkie wymagania.
Jacek Sosnowski
Dyrektor, Dział Helpdesk sieci Wakacje