Wakacje.pl to rozbudowana sieć agentów podróży rozsianych w różnych punktach na terenie Polski i Europy Środkowej.
Ich doświadczenie w planowaniu wycieczek przez cały rok przyciąga sporą liczbę klientów. Aby zachować zdrowe relacje z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi, działy pomocy i reklamacji każdego dnia obsługują mnóstwo zapytań. Na początku ich działalności e-mail i telefon stanowiły podstawowe narzędzia. Pomimo że w ten sposób można było zapewnić osobisty charakter relacjom z klientami, wiązały się z tym problemy, których nie można było łatwo wyeliminować.
Wykorzystanie indywidualnych e-maili i wielu skrzynek odbiorczych powodowało problemy z braniem odpowiedzialności za zgłoszenia. Obsługa traciła także swój rozpęd. Brak bazy wiedzy oznaczał nieustanną obsługę e-maili z powtarzającymi się zapytaniami, które blokowały skrzynki odbiorcze. Było to bardzo niebezpieczne. Firma Wakacje.pl musiała sobie z tym natychmiast poradzić, gdyż traciła przez to pieniądze, zasoby i klientów. Na całe szczęście poszukiwania odpowiedniego rozwiązania nie trwały długo.
