Home Case Studies
O kliencie
Wakacje.pl to portal turystyczny obsługujący dynamicznie rozwijającą się sieć stacjonarnych biur w całym kraju.
Marka została założona w 1999 roku jako niezależna witryna. Do roku 2009 pod jej szyldem powstało 20 kolejnych stron, dzięki czemu udało się jej zostać liderem na rynku. Jest to największa internetowa agencja turystyczna działająca w Polsce i jedna z największych w Europie Środkowowschodniej. Dysponuje ponad 300 oddziałami.
Portal Wakacje.pl ma ponad dwudziestoletnie doświadczenie w branży turystycznej. Jest ekspertem w doradzaniu turystom przy podejmowaniu przez nich decyzji dotyczących produktów i usług wakacyjnych. Użyteczna witryna internetowa zapewnia dostęp do rezerwacji wielu ofert poprzez zróżnicowane kanały. Agenci podróży dostępni są przez siedem dni w tygodniu. Dzięki temu Wakacje.pl mają zdecydowaną przewagę nad konkurencją. Portal został kilkukrotnie nagrodzone Złotym Medalem w plebiscycie Lauru Konsumenta w branży turystycznej.
Wakacje.pl to rozbudowana sieć agentów podróży rozsianych w różnych punktach na terenie Polski i Europy Środkowej.
Ich doświadczenie w planowaniu wycieczek przez cały rok przyciąga sporą liczbę klientów. Aby zachować zdrowe relacje z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi, działy pomocy i reklamacji każdego dnia obsługują mnóstwo zapytań. Na początku ich działalności e-mail i telefon stanowiły podstawowe narzędzia. Pomimo że w ten sposób można było zapewnić osobisty charakter relacjom z klientami, wiązały się z tym problemy, których nie można było łatwo wyeliminować.
Wykorzystanie indywidualnych e-maili i wielu skrzynek odbiorczych powodowało problemy z braniem odpowiedzialności za zgłoszenia. Obsługa traciła także swój rozpęd. Brak bazy wiedzy oznaczał nieustanną obsługę e-maili z powtarzającymi się zapytaniami, które blokowały skrzynki odbiorcze. Było to bardzo niebezpieczne. Firma Wakacje.pl musiała sobie z tym natychmiast poradzić, gdyż traciła przez to pieniądze, zasoby i klientów. Na całe szczęście poszukiwania odpowiedniego rozwiązania nie trwały długo.
Uproszczenie pracy przy użyciu e-maili, by jak najlepiej sprostać oczekiwaniom klientów
Powstanie bazy wiedzy w celu przyspieszenia obsługi powtarzalnych zapytań
Cyfryzacja wewnętrznych procesów umożliwiająca zoptymalizowanie czasu przeznaczonego na poszczególne zadania
Możliwość indywidualnego traktowania użytkowników by zachować zdrowe relacje z klientami wewnętrznymi
Rozwiązanie
Wszechstronne narzędzie wspierające obsługę klienta
Jak to zrobiliśmy?
Portal Wakacje.pl poszukiwał narzędzia, które umożliwiłoby zwiększenie tempa i monitorowanie etapu zadań w biurach.
Po dokładnym rozważeniu trzech innych rozwiązań dostępnych na rynku i przetestowaniu każdego z nich, zdecydowanie zwyciężył Freshdesk.
Przeniesienie funkcji centrum pomocy i reklamacji do Freshdesk było płynne i wiązało się z wieloma pozytywnymi niespodziankami. Teraz konsultanci mogą wykonywać ponad połowę zadań znacznie szybciej i monitorować ich czas.
Wdrożenie i skonfigurowanie systemu do specyficznych potrzeb portalu zajęło mniej niż dwie godziny. Prosty, dobrze przetłumaczony interfejs użytkownika Freshdesk pozwolił zespołowi poczuć się jak u siebie. Każda rozmowa nabrała przejrzystości. Brak konieczności obsługi różnych skrzynek odbiorczych i koniec zamieszania z etykietami stanowiły wielką ulgę. Oznaczało to także, że konsultanci zyskali mnóstwo czasu na rozwiązywanie problemów oraz zapewnienie klientom doskonałej obsługi. Funkcje takie jak tworzenie etykiet i prywatnych notatek pozwoliły usystematyzować przepływ pracy i pomogły w prowadzeniu merytorycznych rozmów wewnątrz firmy.
Gdy nadeszła pora sprzedaży pakietów w imieniu przedstawicielstw firmy, Freshdesk sprawił, że wszystkie działania można było bezproblemowo wykonać w jednym miejscu.
Skontaktuj się z nami
Account Executive
Nasz zespół pozostaje do Twojej dyspozycji w dni robocze od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:00 do 17:00. Chętnie odpowiemy na wszystkie Twoje pytania!