Marka YES jest rozpoznawalna w całej Polsce, a także poza jej granicami. Dziennie obsługuje dziesiątki tysięcy klientów w salonach stacjonarnych jak oraz online i nie może pozwolić sobie na odchylenie od wysokiego poziomu w tej dziedzinie. W imię jak najlepszych doświadczeń klientów i jeszcze sprawniejszej realizacji ich zapytań przez giganta branży biżuterii firma szukała alternatywy dla dotychczas używanego systemu, który cechował się dość dużą awaryjnością. W znalezieniu odpowiedniego narzędzia kierowano się takimi aspektami jak przejrzysty i intuicyjny interfejs, możliwość integracji z Instagramem (wiadomości na tej platformie to ważny kanał komunikacji) oraz usprawnienie narzędzia chatu. Zespół YES szukał także wsparcia w rozwoju bazy wiedzy klientów, było to ważne zagadnienie, gdyż ten aspekt zyskał priorytet w działaniach na rok 2023.
Biżuteria
Sztuka tworzenie biżuterii opanowana do perfekcji
O kliencie
Jedna z czołowych marek na rynku biżuterii w Polsce
YES to dobrze znana na polskim rynku marka biżuterii. Zatrudnia ponad 250 pracowników, a butiki YES można znaleźć w ponad 150 miejscowościach w Polsce.
Marka obecna jest także na rynku czeskim, gdzie w czterech prestiżowych lokalizacjach działają jej salony. Jako rodzinna firma, nastawiona jest na przyjazne relacje międzyludzkie i otwartą współpracę, od 40 lat tworzy zgrane zespoły, pełne utalentowanych ludzi. Każda linia, wybór kruszcu, szlif i odcień kamieni odzwierciedlają osobiste decyzje, ducha czasów, przeżycia, obserwacje. YES łączy świat sztuki i uczuć z ekspercką wiedzą i rzemiosłem.
Wyzwanie
Rozwój bazy wiedzy dla klientów
Główne obszary brane pod uwagę podczas wdrożenia narzędzia
usprawnienie chatu
rozwój bazy wiedzy
większa intuicyjność narzędzia
mniejsza awaryjność systemu
Rozwiązanie
Intuicyjna obsługa klientów
-
Freshdesk
Wszechstronne narzędzie wspierające obsługę klienta
- agregacja wielu kanałów komunikacji
- wsparcie chatu
- automatyzacja pracy
- monitorowanie zachowań klientów
Jak to zrobiliśmy
Obsługa klientów – szybciej i sprawniej
Po przeprowadzeniu analizy potrzeb i wymagań oraz ich weryfikacji zespół Deviniti mógł rozpocząć pracę nad wdrożeniem, które odbywało się etapowo.
Specjaliści pokazali możliwości i potencjał Freshdesk w obsłudze klienta omnichannel. Cały segment Biura Obsługi Klienta został przeniesiony do Freshdesk. Zastąpił on m.in. chat i tickety mailowe dla dwóch marek: YES Biżuteria oraz Verona. Dodatkowo integracja z Instagramem pozwoliła na jeszcze szybszą reakcję na wiadomości na tej platformie. Ze względu na charakter rynku, to medium jest ważnym kanałem komunikacji z klientami.
Przeprowadzono także konfigurację dashboardów do raportowania i analiz. Teraz pracownicy mogą bazować na znacznikach, dostosowanych do potrzeb zespołu, dzięki czemu łatwiej znaleźć konkretne informacje.
Wsparcie deviniti
Implementacja i szkolenia
Zespół Deviniti przeprowadził trzy szkolenia, podczas których zaprezentował cały przekrój funkcji, jakie oferuje Freshdesk.
Bazując na potrzebach zespołu, dostosował narzędzie tak, by jak najlepiej spełniały swoją rolę. Dodatkowo specjaliści pozostali do dyspozycji po zakończonym wdrożeniu w razie pytań lub niejasności podczas użytkowania.
Wyniki
Szybsza praca nad zgłoszeniami
ponad 50%
o tyle skrócono czas przyjęcia zgłoszenia przez customer service
ponad 2 godziny
o tyle skrócono czas rozwiązania problemu klienta
33%
wzrost produktywności w pracy nad zgłoszeniami
Pracownicy wskazują na wygodniejsze rozwiązania, które pomagają skupić się na przydzielonym zadaniu, a jednocześnie dają ogląd na osiągane wynik. Są oni w stanie szybciej odpowiedzieć na zapytanie klienta, a także rozwiązać je w krótszym czasie. Usprawnienie chatu, integracja z Instagramem – to wszystko wpłynęło nie tylko na efektywność pracy zespołu YES, ale także na jakość obsługi oraz zadowolenie klientów. Dzięki szkoleniom są także w stanie wykorzystać w pełni dostępne rozwiązania w zakresie raportowania.
Referencje
Co mówi nasz klient?
(…) rozpoczęcie z Państwem współpracy pomogło nam w pracy nad czasem obsługi zgłoszeń, który znacznie się skrócił, w równomiernym podziale pracy w Zespole oraz usprawnił działanie naszego czatu. Na pewno to, co cenimy najbardziej we współpracy z Państwa firmą to support ze strony naszej opiekunki (…)