Scroll to top
en pl

Freshdesk – aktualizacje i nowe produkty (podsumowanie roku 2016).


Radoslaw Kosiec - 22 marca 2017 - 0 comments

Ostatni rok był bardzo pracowity dla zespołu Freshdesk – oprócz rozbudowania kilku potężnych funkcji dla Freshdesk oraz Freshservice, uruchomiono również trzy nowe produkty – Hotline, Freshsales oraz Freshchat.

Hotline, uruchomiony w lutym, pomaga firmom tworzącym aplikacje mobilne nawiązywać relacje z klientami z poziomu tych aplikacji, podczas gdy Freshsales (uruchomiony w czerwcu) zapewnia w jednym pakiecie wszystko, co jest niezbędne zespołom sprzedażowym aby konwertować prospekty w klientów rzeczywistych.

Łącznie ponad 100,000 firm używa produktów Freshdesk do obsługi klientów, proaktywnie nawiązując z nimi relacje oraz utrzymując swoją produktywność.

Zakończenie roku jest świetną okazją aby wspomnieć o kilku istotnych nowych funkcjach oraz aktualizacjach, dostarczonych w ciągu ostatnich dwunastu miesięcy.

Freshdesk

W 2016 r. uruchomiono kilka kluczowych funkcjonalności aby znacząco poprawić produktywność agentów Freshdesk. Funkcje takie jak zaawansowany panel obsługi, szablony zgłoszeń oraz całkiem nowa opcja przypisania zgłoszeń za pomocą równoważenia obciążenia, wspólnie pomogły zespołom zajmującym się obsługą klientów na całym świecie zaoszczędzić więcej czasu niż kiedykolwiek wcześniej.

Również dodaliśmy wielojęzykowe wsparcie dla bazy wiedzy, co ułatwia firmom obsługę klientów na całym świecie. Jeżeli chcesz udzielać pomocy klientom w języku dla nich wygodnym, oto gdzie powinieneś się udać.

Wbudowany kanał telefoniczny Freshdesk

Został świetnie odebrany przez użytkowników. Obsługa telefoniczna jest obecnie dostępna w 42 krajach, z mobilnymi numerami telefonów działającymi w czterech. Zaawansowane call centr mogą obecnie korzystać z funkcji uruchomionych w ubiegłym roku aby ulepszyć swoją obsługę telefoniczną oraz procesy pracy. Poniżej wymieniamy kilka z wielu dostępnych opcji:

  • monitorowanie oraz regulowanie połączeń
  • połączenia konferencyjne
  • maskowanie połączeń
  • przyjazne przekierowanie połączeń
  • praca po zakończeniu połączenia
  • oraz szczegółowa metryka i raportowanie z centrum telefonicznego

Galeria aplikacji Freshdesk

Została uruchomiona w kwietniu ub. roku, aby pomóc firmom dostarczyć informacje oraz usługi z innych aplikacji bezpośrednio do ich systemu helpdesk. Za pomocą narzędzi Freshdesk SDK, programiści teraz mogą:

  • rozszerzać funkcjonalności Freshdesk
  • dostosowywać workflow oraz zwiększyć efektywność obsługi
  • używać naszej struktury CTI do integracji swoich systemów telefonicznych z Freshdesk.
  • posiadać łatwy dostęp do informacji z innych aplikacji używając we Freshdesk i odwrotnie (z takich jak np. JIRA czy Salesforce).

Ekosystem Freshdesk rozszerza obecnie ponad 100 aplikacji, obejmujących wszystkie funkcje – od udostępniania plików oraz współpracy, poprzez śledzenie czasu pracy, integrację z różnymi CRM do automatyzacji procesów.

Uruchomiony został również portal dla programistów, który ma pełną i kompleksową dokumentację Freshdesk SDK aby pomóc programistom rozpocząć tworzenie aplikacji.

Live Chat

Otrzymał ważne aktualizacje, adresowane do zgłaszanych potrzeb odnośnie skalowalności i niezawodności. Poza tym, uruchomiono także nowy interfejs użytkownika dla agentów, ze szczegółowymi i bogatymi transkrypcjami czatu, które tak lubią użytkownicy Freshdesk.

Freshservice

To był rok osiągnięć dla Freshservice – od zdobycia ponad 10 000 klientów w 65 krajach po uzyskanie tytułu najlepszego narzędzia ITSM #1 w klientów w ramach badania “G2 Crowd’s Spring 2016 Best Service Desk Software Grid”.

Ostatnie wdrożenia obejmują:

  • zaawansowane raporty dotyczące zasobów i zgłoszeń
  • zupełnie nowy katalog usług
  • oraz wiele integracji z najpopularniejszymi aplikacjami – Slack, DocuSign, Office 365 i więcej.

Hotline

Od momentu uruchomienia Hotline w lutym tego roku, aplikacje, używające go do rozmów z użytkownikami zostały zainstalowane na ponad 120 milionach urządzeń. Niektóre z najbardziej popularnych aplikacji mobilnych na świecie używają Hotline – w tym Zomato, Dineout oraz Headout.

W ramach rozwoju wydanych zostało wiele aktualizacji – dużych i małych – które pomogły w osiągnięciu znacznych korzyści, w tym:

  • Inteligentne wtyczki, wprowadzające kontekst użytkownika końcowego do panelu agentów.
  • IntelliAssign  pierwszy w swoim rodzaju inteligentne przekierowanie rozmów do telefonów komórkowych, oraz
  • Integracja z Facebook Messenger pozwalająca klientom czytać, zarządzać oraz odpowiadać na wiadomości z Facebook’a w czasie rzeczywistym używając interfejsu Hotline.

Rok 2016 był także rokiem, w którym można było dostrzec, że niektóre z największych marek na świecie wdrażają konwersacyjne wsparcie dla swoich użytkowników. Uber rozwijał wsparcie wewnątrz aplikacji, Apple uruchomił specjalną aplikację, która za pomocą czatu pozwala na rozwiązywanie problemów dotyczących urządzeń klientów, a Facebook otworzył Messenger na działanie botów – wszystko to co jest potwierdzeniem tego nad postanowiliśmy pracować w pierwszej kolejności.

Freshsales

Freshsales, CRM od Freshdesk skierowany do szybkich zespołów sprzedażowych, został uruchomiony w czerwcu 2016, i od tamtego czasu wyróżnia się znaczącym zainteresowaniem. Użytkownicy kochają go za świeżość, jaką wniósł ten system do świata CRM w zakresie:

  • wizualizacji lejka sprzedaży
  • zintegrowanych funkcji telefonu oraz poczty elektronicznej – dostępne “z pudełka”.
  • możliwości automatycznego przechwytywania kontaktów, aktualizacji oraz scoringu.

Freshchat

Freshchat został uruchomiony po to aby pomagać osiągnąć sukces biznesowy i zdobyć zaufanie ludzi, odwiedzających ich strony internetowe. Od sierpnia zespół produktu otrzymuje mnóstwo informacji zwrotnych od użytkowników “beta”. Freshchat został oficjalnie udostępniony publicznie w listopadzie i zawiera między innymi:

  • interaktywny widżet, który potrafi rozmawiać z odwiedzającym stronę internetową oraz dostarcza kontekstowe informacje o nim zanim agent rozpocznie rozmowę,
  • specyficzne wiadomości wyświetlane określonym osobom odwiedzającym stronę, oparte na edytowalnych regułach,
  • integracja z Freshsales umożliwiająca podążanie za kontaktami, utworzonymi na podstawie poprzednich rozmów na czacie zamieszczonym na stronie.

Co się pojawi w 2017?

Zespół jest bardzo podekscytowany rokiem 2017. Produkty staną się jeszcze bardziej inteligentne i ładniejsze niż kiedykolwiek przedtem.

Nie przegap kluczowych trendów obsługi klienta, które zostaną wprowadzone w 2017 r.

A jak wygląda Twój rok?

Źródło: Freshdesk, https://medium.com/freshdesk-insider/pine-fresh-product-updates-from-2016-7081b78d953d#.285icwekv