Scroll to top
en pl

Automatyzacja przepływu pracy w oprogramowaniu CRM


Radoslaw Kosiec - 21 października 2019 - 0 comments

Czy zaliczasz się do tych 72% właścicieli małych firm, którzy czują się przytłoczeni ciężarem obowiązków? Około 84% właścicieli firm pracuje także poza przewidzianym czasem pracy, a złe zarządzanie czasem jest wymieniane jako najistotniejszy czynnik zabijający produktywność.

Nic dziwnego, że 39% właścicieli firm twierdzi, że największym marnotrawstwem czasu jest przedzieranie się przez gąszcz informacji w poszukiwaniu tych właściwych. Podczas analizy procesu sprzedaży okazało się, że aż 50% czasu marnuje się na nieproduktywne poszukiwania.

Właśnie dlatego 49% firm korzysta z automatyzacji sprzedaży. Wyobraź sobie, że możesz za każdym razem osiągać wysoki współczynnik konwersji – i to bez większego wysiłku.

Jest to jednak możliwe tylko wtedy, gdy wdrażasz dobrze zaplanowany (i przetestowany) workflow. Dopiero później można zautomatyzować ten przepływ pracy za pomocą systemu zarządzania relacjami z klientem (CRM).

Ważne jest, aby mieć świadomość korzyści wynikających z wdrożenia oprogramowania CRM. Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, poniższe statystyki pomogą w podjęciu decyzji o wprowadzeniu CRM w Twojej firmie:

  • Mobilne systemy CRM mogą zwiększyć wydajność o 15%. 
  • 65% przedstawicieli handlowych, którzy korzystają z mobilnego systemu CRM, osiągnęło swoje cele sprzedażowe.
  • Około 91% firm, zatrudniających ponad 10 pracowników, korzysta obecnie z CRM opartego na rozwiązaniach cloudowych.

Jeśli powyższe dane nie przekonały Cię do wdrożenia oprogramowania CRM, które pomogłoby w automatyzacji procesów w działach sprzedaży i marketingu, narażasz swoją firmę na pozostanie w tyle za konkurencją. Oto jak możesz tego uniknąć.

Automatyzacja workflow w CRM

Wiedza na temat automatyzacji CRM może pomóc Twojej firmie stawić czoła nawet najbardziej wygórowanym celom sprzedażowym.

Jak wiadomo – nawiązywanie i budowanie relacji z klientami ma kluczowe znaczenie dla rozwoju każdej firmy. Zwrócenie uwagi na doświadczenia potencjalnych i obecnych klientów pomaga we wprowadzaniu ulepszeń w relacjach biznesowych, a korzystanie z oprogramowania CRM znacząco ułatwia ten proces.

Zobaczmy zatem, w jaki sposób można stworzyć własny automatyczny przepływ pracy za pomocą CRM.

Krok pierwszy: Weryfikacja procesów

Na początku możesz wpaść w gorączkę automatyzacji i odczuwać potrzebę automatyzowania wszystkiego i wszędzie. Jest to często popełniany błąd, dlatego postaraj się go uniknąć.

Celem automatyzacji jest uproszczenie tworzenia powtarzających się zadań i eliminacja opóźnień, dlatego warto zastanowić się, które obszary powinny zostać zautomatyzowane. 

W kontekście działów sprzedaży są to np.:

  • e-maile (wykorzystanie szablonów),
  • ocena leadów,
  • przydzielanie leadów, 
  • wysyłanie e-maili przypominających, 
  • tworzenie raportów,
  • poczta głosowa,
  • planowanie i rejestracja spotkań.

Dobrym pomysłem jest ustalenie kryteriów lub punktów odniesienia, aby precyzyjnie określić, które procesy są warte automatyzacji.

Chociaż celem końcowym jest zwiększenie sprzedaży, istnieją także mniejsze kamienie milowe, które są niezbędne na drodze do celu. Takimi wskaźnikami są:

  • procent zespołów, które osiągnęły swoje cele sprzedażowe,
  • średni budżet transakcji,
  • wskaźnik konwersji,
  • przychody (miesięczne, kwartalne, roczne),
  • liczba nowych leadów.

Zadania, które nie są powtarzalne, można całkowicie usunąć z przepływu pracy. Dobrym pomysłem jest również rozmowa z pracownikami – tymi, którzy wdrażają przepływy pracy – aby dowiedzieć się, co sądzą o procesach i ich rezultatach.

Skorzystaj z zebranych informacji, aby ustalić, co powinno zostać, a z czego należy zrezygnować. 

Należy zauważyć, że istnieją również pewne procesy, które mogą być skuteczne, ale są niepraktyczne i kosztowne w automatyzacji.

Załóżmy na przykład, że masz kampanię, w której Twój zespół sprzedaży wysyła e-maile do dużej liczby potencjalnych klientów. Nie chcesz wyrzucać tego procesu, ponieważ może on potencjalnie zaowocować konwersją leadów na sprzedaż.

Jednak równocześnie nie chcesz poświęcać dla niej wielu godzin pracy, ze względu na niskie wyniki, które taka kampania generuje. Najlepiej byłoby więc zautomatyzować ten proces, aby Twój zespół mógł przeznaczyć ten czas na zadania o wyższej wydajności.

Z drugiej strony nie chcesz zautomatyzować późniejszych etapów tego procesu, szczególnie jeśli wcześniej dużo w nie zainwestowałeś. Ale to nie znaczy, że musisz zrezygnować z korzystania z przepływów pracy w CRM.

Krok drugi: Wzrost wydajności zespołów

Jeśli wdrożysz automatyczny przepływ pracy, który działa tylko dla części pracowników, a nie dla wszystkich to sygnał, że należy ponownie przemyśleć konstrukcję workflow. Twoim głównym celem powinno być zwiększenie wydajności wszystkich pracowników, nie tylko wybranych.

Każdy może osiągnąć świetne wyniki, ale aby odnieść sukces, każdy musi mieć dostęp do odpowiednich narzędzi.

Podczas tworzenia przepływu pracy muszą zostać uwzględnione wszystkie aspekty sprzedaży i marketingu. W ten sposób oba działy mogą płynnie ze sobą współpracować w celu generowania wyższych poziomów konwersji, co przekłada się także na zadowolenie klientów. 

Dobrym pomysłem jest rozmowa z wyróżniającymi się członkami zespołu. Wywiad z nimi pozwoli określić, co pomaga im odnieść sukces.

Oto kilka pytań, które możesz zadać: 

  • Co jest największym wyzwaniem dla Twojego zespołu?
  • Jakie są największe przeszkody wpływające na Twoją wydajność? 
  • Jakie było Twoje największe osiągnięcie w tym miesiącu? 
  • Co powinniśmy zmienić w naszym przepływie pracy? 
  • Jakie zasoby mogłyby Ci teraz pomóc? 
  • Co powinniśmy zachować w naszym przepływie pracy? 
  • Jakie jest największe wyzwanie związane z zamykaniem transakcji?
  • Jakie jest największe wyzwanie w pozyskiwaniu nowych potencjalnych klientów?

Krok trzeci: Testy i weryfikacja

Wyznaczyłeś cele, ustaliłeś przepływy pracy, a nawet zyskałeś zespół wsparcia, który pomaga w identyfikacji potencjalnych problemów. 

Teraz nadszedł czas, aby przetestować wdrożone rozwiązania. Uważnie obserwuj czy przepływy pracy rzeczywiście pomagają Twojemu działowi sprzedaży osiągnąć zamierzone cele.

Testowanie i weryfikacja założeń powinny być kontynuowane aż do znalezienia idealnej konfiguracji. Jednak nawet wtedy warto regularnie monitorować stan procesów, które mogą ewoluować na przestrzeni czasu. Może się okazać, że dotychczas działające procesy po pewnym czasie będą wymagać aktualizacji, aby zespół sprzedażowy mógł nadal sprawnie funkcjonować.

Krok czwarty: Łączenie tego w całość

W pełni skonfigurowany automatyczny przepływ pracy CRM powinien wyglądać mniej więcej tak:

  • Harmonogramy: Twórz harmonogramy dla zadań jednorazowych lub cyklicznych.
  • Akcje: Opracuj plan akcji niezbędnych do wykonania zadań. 
  • Reguły punktacji: Utwórz system punktacji dla potencjalnych klientów, aby upewnić się, że koncentrujesz się na klientach o wysokim priorytecie. 
  • Blueprint: Opracuj proces prowadzenia dokumentacji dla swojego systemu CRM. 
  • Reguły przydziału: Ustaw reguły przydziału dla zgłoszeń utworzonych za pomocą formularzy internetowych. 

Przyjrzyjmy się przykładom automatyzacji przepływów pracy za pomocą CRM.

Przykład #1: Szybszy kontakt z potencjalnymi klientami

Gdy użytkownicy wyświetlają Twoją witrynę, wykazują zainteresowanie Twoim produktem lub usługą. Te potencjalne szanse sprzedaży muszą zostać zauważone przed opuszczeniem witryny. To właśnie sprawia, że formularze internetowe mają kluczowe znaczenie. Wiele firm korzysta także z wyskakujących okienek z formularzem zapisu do newslettera, które są uruchamiane, gdy użytkownik ma zamiar wyjść.

Możesz także użyć tego formularza, aby zebrać informacje o odwiedzających, którzy chcą lepiej poznać ofertę Twojej firmy. Obejmuje to ich nazwisko, adres e-mail i numer telefonu. Po ich wypełnieniu formularza, informacje te są przechowywane w CRM. Następnie dział sprzedaży otrzymuje powiadomienia – w systemie CRM lub na urządzeniach mobilnych.

Po skontaktowaniu się z potencjalnym klientem, dział sprzedaży wprowadza do CRM dodatkowe informacje, takie jak interesujący ich produkt lub usługa, ich adres itd.

Według badań MIT, jeśli nie skontaktujesz się odpowiednio szybko z klientem, szanse na ich konwersję drastycznie maleją. Reakcja na zapytanie klienta w ciągu 5 minut, zwiększa prawdopodobieństwo konwersji 21 razy.

Przykład #2: Zwiększenie konwersji za pomocą maili przypominających

System punktacji leadów pomaga określić, którzy zainteresowani staną się rzeczywistymi klientami. Automatyzacja procesu klasyfikacji leadów to oszczędność czasu, dzięki której dział sprzedaży może skupić się na domykaniu transakcji.

Jednym ze sposobów automatyzacji jest monitorowanie wiadomości e-mail. E-mail jest jedną z najbardziej skutecznych metod docierania do potencjalnych klientów. Jednak fakt pozostawienia kontaktu nie jest równoznaczny z konwersją.

Za pomocą oprogramowania CRM możesz monitorować status wiadomości e-mail oraz zautomatyzować wysyłanie follow-upów. 

Eksperymentowanie jest kluczem do stwierdzenia, które techniki sprawdzą się najlepiej. W rezultacie zyskujesz bardziej wydajny zespół sprzedażowy i nowych, zadowolonych klientów.

Automatyzacja twojego biznesowego przepływu pracy z CRM

Dzięki automatyzacji możesz poprawić swoje przepływy pracy, a także podnieść produktywność zespołów. 

Powyższe kroki poprowadzą Cię na dobrą drogę do integracji własnych zautomatyzowanych systemów, a to możliwe dzięki odpowiednio dobranym narzędziom.

CRM to bardzo elastyczny system, co pozwala tworzyć przepływy pracy, które najlepiej pasują do Twojej organizacji. 

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat przygotowania odpowiedniego przepływu pracy w dobrym systemie CRM – daj nam znać na freshdesk@deviniti.com!

Related posts