Scroll to top
en pl

Czat w czasie rzeczywistym – najlepsze praktyki


Radoslaw Kosiec - 12 kwietnia 2019 - 0 comments

Nowy Rok, nowy początek, a wraz z nimi pojawiły się także nowe trendy w niemal każdym obszarze rynku. Z każdej strony otacza nas szum związany z nowinkami technologicznymi. Dotyczy to także ważnego i bardzo interesującego obszaru – wsparcia klienta poprzez komunikatory i czat na żywo. Marketingowcy i managerowie skrupulatnie wyłapują z tego szumu wszystkie wartościowe strzępki informacji, które mogą im pomóc sprzedać “stary produkt w nowym opakowaniu”.

Ale uwaga! Jeżeli nie masz solidnych podstaw to pogoń za najnowszymi trendami staje się bezcelowa. Nawet najpiękniejszy dach jest bezużyteczny, gdy mamy problem z wodą w piwnicy. Odetnijmy się na chwilę od tego natłoku nowości i wróćmy do korzeni – warto przyjrzeć się ponownie mnogości funkcji jakie oferują tradycyjne narzędzia komunikacji z klientem w czasie rzeczywistym.

Skoro już wiemy jak ważne są odpowiednie podstawy, możemy przejść do zdefiniowania czym tak właściwie jest czat na żywo w kontekście jego aktualnych możliwości.

Czym jest live chat support?

Live chat support czyli czat na żywo to rodzaj komunikacji, który pozwala na naturalne nawiązywanie kontaktu z obecnymi i przyszłymi klientami, potencjalnymi partnerami oraz gośćmi na Twojej stronie. Dzięki takiemu sposobowi komunikowania się, masz możliwość prowadzenia interaktywnej i spersonalizowanej konwersacji, która odbywa się w czasie rzeczywistym przez stronę www.

Innymi słowy, live chat support można porównać do superbohatera zmieniającego świat na lepsze. To taki bohater, który może przyjmować wiele form i naśladować supermoce innych bohaterów w galaktyce rynku. Jest inteligentny, empatyczny, wszechstronny, ma wysokie zdolności komunikacyjne i, co najważniejsze, jest zaangażowany. Obecnie narzędzia typu live chat support są najlepszym rozwiązaniem, które jest w stanie wyjść naprzeciw wymaganiom stawianym przez działy sprzedaży, marketingu i wsparcia klienta.

Dlaczego czat w czasie rzeczywistym?

W biznesie zawsze należy zwracać uwagę na sposoby komunikacji interpersonalnej i budowanie relacji międzyludzkich. W związku z tym powinno się używać narzędzi, które pozwolą utrzymać stały kontakt z klientem i szybko reagować na jego zgłoszenia.

W skrócie – używając narzędzia z gatunku live chat support możesz osiągnąć naprawdę wiele, a możliwości są niemal nieograniczone.

Jeśli zagłębimy się w najbardziej popularne przykłady wykorzystania narzędzia do czatu na żywo, to największe znaczenie ma zaangażowanie użytkownika i zapewnienie mu aktywnego wsparcia). Stworzenie efektywnego zespołu wsparcia powinno być dostosowane do poszczególnych etapów “biznesowej podróży” naszego klienta i uwzględniać jej różne aspekty. Można to osiągnąć poprzez zapewnienie możliwości samodzielnego rozwiązania problemu (self-service), odpowiedniego poziomu dostępności konsultantów oraz wymaganej empatii podczas konwersacji. Aktywizujące wiadomości, wsparcie on-line, dopasowana do kontekstu i empatyczna konwersacja to najważniejsze z czynników, które pomogą Ci osiągnąć cel. Największą zaletą wdrożenia systemu live chat support jest możliwość zapewnienia Twoim klientom spersonalizowanego i skrojonego na miarę wsparcia na żywo.

Prawdą jest, że personalizacja obecnie jest jednym z najistotniejszych trendów w zakresie mechanizmów i systemów wsparcia użytkownika. Konsumenci uwielbiają, gdy ich aplikacja do zamawiania jedzenia podpowiada im opcje dostawy na podstawie ich wzorca zamówień. Uwielbiają, gdy na odwiedzanych stronach internetowych e-commerce wyświetla się skrojona na miarę oferta, oparta na historii poprzednich zakupów. Skoro inni tak potrafią, to dlaczego my mielibyśmy tego nie robić?

Dobre praktyki korzystania z czatu na żywo

W tym artykule przedstawimy kilka dobrych praktyk. Wystarczy, że zastosujesz się do podstawowych zasad, a możesz trzykrotnie zwiększyć szanse na kontakt ze strony klienta i jego satysfakcję. Nie, to nie jest pusta obietnica. To ponadczasowa strategia, która pozwoli Ci w pełni wykorzystać potencjał Twojego narzędzia do czatu na żywo przy aprobacie użytkowników.

Bądź pomocny, ale nie natrętny

Powszechnie panuje przekonanie, że dodanie opcji czatu na każdej z Twoich stron www zwiększy prawdopodobieństwo interakcji z klientem. Podczas gdy nie ma nic złego w posiadaniu opcji czatu na wszystkich podstronach, ważne jest upewnienie się, że ta opcja nie jest zbyt natarczywa. Pamiętaj, że Twoim celem jest pomoc klientowi we właściwy sposób i w odpowiednim czasie. Innymi słowy – Twoja opcja czatu powinna być dostosowana do potrzeb użytkownika na poszczególnych podstronach.

Pierwszym krokiem do osiągnięcia zgodności na tym polu jest upewnienie się, że każdy widget czatu pasuje do kontekstu. Większość klientów woli widzieć oferty, zanim przejdą do sekcji koszyka, podobnie jak wiele osób generuje zapytania związane z cenami dopiero na podstronie cennika. Dobrym pomysłem jest umieszczenie w tych sekcjach czatu, który zachęca do kontaktu poprzez kanały konwersacji obsługiwane przez dział sprzedaży lub dział wyceny.

Zwróć uwagę na drogę, jaką muszą przebyć Twoi klienci i zrozum ich potrzeby i sposób działania. Eksperymentuj z pozycją i widocznością Twojego czatu na żywo. To co jest skuteczne w przypadku jednej strony, może już takie nie być w przypadku kolejnej. Wszystko zależy od motywacji użytkownika i informacji, których dostarczasz mu przez swoją stronę.

Ustal oczekiwania użytkowników

Określenie potrzeb poinformuje użytkownika o Twojej dostępności. Na rynku dostępne jest wiele narzędzi, które nie mają możliwości wyboru dostosowania godzin pracy. Dlatego właśnie tak ważnym jest, aby wybrać narzędzie, w którym możesz automatycznie ustawić różne godziny pracy dla różnych zespołów, oparte na kategoriach i przydziale czatów.

Pozostając w temacie godzin pracy – upewnij się, że wiadomości przekazywane pod Twoją nieobecność prezentują odpowiedni poziom zaangażowania, a Twoi klienci nie poczują się zlekceważeni lub znudzeni. Pamiętaj, że każdy gość na Twojej stronie www powinien być traktowany jako potencjalny lead – chyba nie chcesz go przegapić przez swoją nieobecność? Twoja wiadomość  może być:

Lekka i sympatyczna

“Cześć! Z tej strony dział wsparcia klienta. W tym momencie nie jesteśmy w stanie odpowiedzieć na Twoje zapytanie, ale jeśli zostawisz nam wiadomość to odezwiemy się do Ciebie najszybciej jak to możliwe. Dystans nie powstrzyma nas przed rozwiązaniem Twojego problemu!”

Profesjonalna

Dzień dobry! Z tej strony dział wsparcia klienta produktu XYZ. Obecnie nie możemy osobiście przyjąć Twojego zgłoszenia. Prosimy – zostaw wiadomość ze swoim adresem e-mail, a nasz konsultant skontaktuje się z Tobą w najkrótszym możliwym czasie.

Zabawna

Witaj w krainie mlekiem i miodem płynącej! Nie martw się – tu rozwiążą się wszystkie Twoje problemy. Obecnie nasi mistrzowie wybyli, by ostrzyć swe pióra i szlifować umysły. Wypowiedz swe żądanie, a my odpowiemy na nie, gdy tylko mistrzowie powrócą.

Bądź prawdziwy i ludzki

Spójrz prawdzie w oczy – konwersacja przynosi najlepsze rezultaty, gdy biorą w niej udział żywi, prawdziwi ludzie – z imieniem i twarzą. Być może brzmi to jak podstawa podstaw, ale ma to bardzo duże znaczenie. Badania pokazują, że 73% osób preferuje korzystanie z usługi czatu, w której ma do czynienia z prawdziwym imieniem i zdjęciem rzeczywistej osoby. To ważne, aby nadać Twoim czat-konsultantom twarz i osobowość. Czasami użytkownik, w przypadku ponownego kontaktu, woli komunikować się z tym samym konsultantem. W tej sytuacji osoba z imieniem np. Adam, jest lepszym rozwiązaniem, niż rozmowa z bezimiennym czatbotem.

Następnie upewnij się, że Twoje konwersacje są empatyczne i znaczące. Niezależnie od tego czy używasz czatbota, czy wybierasz opcję czatu na żywo z prawdziwym konsultantem, ważne jest utrzymanie odpowiedniego tonu konwersacji. Kultura wypowiedzi, zgodność z kontekstem rozmowy i empatia mają korzystny wpływ na wizerunek Twojego działu wsparcia w oczach klientów.

Automatyzacja to Twój atut

Czatboty i boty głosowe to temat bardzo na czasie. 57% klientów jest zainteresowanych czatbotami ze względu na ich szybkość odpowiedzi. Według badań Comscore, 50% wszystkich wyszukiwań w 2020 roku stanowić będą wyszukiwania głosowe. Głównym przejawem naszego zaangażowania we wsparcie klienta jest wychodzenie naprzeciw jego potrzebom. Jeśli Twoi klienci chcą kontaktować się z Tobą poprzez wiadomości – zapewnij im taką możliwość, zwłaszcza wtedy, gdy nie możesz być dostępny cały czas i na bieżąco odpowiadać na ich zapytania.

Bądź tam, gdzie Twoi klienci

Upewnij się, że jesteś dostępny dla klienta na każdym etapie jego podróży przez Twoją ofertę. Po prostu bądź tam dla nich, gdy tylko tego potrzebują. W końcu, aby biznes cieszył się zaufaniem i lojalnością klientów, musi on być dla nich na wyciągnięcie ręki. Obecnie użytkownicy mają do wyboru wiele różnych komunikatorów i wysoce prawdopodobnym jest, że również rozmowy biznesowe będą prowadzić używając takich kanałów jak Whatsapp, Facebook Messenger, Slack itd. Możliwość integracji Twojego narzędzie do czatu na żywo z wyżej wymienionymi komunikatorami jest kluczowa, aby zapewnić klientowi prawdziwą płynność i ciągłość wsparcia.

Inny aspekt zapewnienia dostępności to wybór narzędzia, które uwzględnia różne języki. Upewnij się, że Twoje narzędzie umożliwia zmianę ustawień językowych. Translacja w czasie rzeczywistym i automatyczna interpretacja językowa to funkcje, które sprawią, że Twój biznes będzie prawdziwie globalny.

Pomyśl, zanim napiszesz

Czy Ty też słyszysz ostatnio zewsząd, że wiadomości tekstowe to przeżytek? Nie martw się, po prostu przystosuj swój czat na żywo do różnych form i kanałów komunikacji – oprócz wiadomości tekstowych uwzględnij wiadomości głosowe, video, a także GIFy. Pamiętaj, żeby jak najlepiej wykorzystać wszystkie możliwości, oferowane przez Twoje narzędzie do czatu na żywo. Funkcje takie jak współdzielenie ekranu mogą być użyteczne, ponieważ możesz dzięki temu przejąć na chwilę ekran Twojego klienta i naprawić odpowiednie ustawienia bezpośrednio w jego ekosystemie. Pomyśl, że nie chodzi tylko o pomoc klientom – to także możliwość wyboru preferowanego sposobu pomocy; a to wszystko zyskujesz używając tylko jednego narzędzia.

Pomoc w trybie self-service to najlepsza pomoc

W odniesieniu do wsparcia w czasie rzeczywistym, dobrze skonstruowana sekcja FAQ i bogate zaplecze artykułów z tutorialami zwiększają zaangażowanie Twojego klienta o 30%. Do rozwiązania większości podstawowych problemów wystarczy zapewnienie Twoim klientom rzetelnej dokumentacji. Nie znaczy to jednak, że Twoje FAQ, artykuły i tutoriale muszą być obszerne i nudne. Pomyśl w jaki sposób możesz ułatwić klientowi odnalezienie potrzebnych informacji. Dobrym rozwiązaniem jest wprowadzenie solucji, która w razie potrzeby automatycznie odpowiednio dostosuje się do kontekstu i potrzeb użytkownika. Spraw, aby była ona jak najbardziej zachęcająca do podjęcia rozmowy. Dodaj materiały video, zdjęcia i funkcjonalności, które zapewnią wsparcie klienta we wszystkich jego aspektach.

Bądź ninją komunikacji

Ekosystem wsparcia jest swego rodzaju konwersacyjną rozgrywką. Aby pozyskać zainteresowanie klienta używając czatu na żywo, musisz być mistrzem komunikacji. Twoje wiadomości naprawdę mają ogromne znaczenie.

Zanim rozpoczniesz rozmowę z użytkownikami, upewnij się, że dobrze zrozumiałeś kontekst sytuacji. Wiadomości zgodne z kontekstem to klucz do przykucia uwagi klientów. Poza tym spraw, aby Twoje wiadomości nie były suche i zdawkowe. Postaw na komunikaty, które w razie potrzeby zachęcają klienta do kontaktu, są angażujące, adekwatne i responsywne za każdym razem. Upewnij się też, że są one spersonalizowane – zwiększy to szansę na reakcję ze strony użytkownika.

Przyjrzyjmy się sposobom personalizacji wiadomości na Twojej stronie:

Kiedy gość trafia na stronę z konkretnej witryny

Kiedy kluczowy klient trafia na Twoją stronę, wręcz koniecznością jest wysłanie do niego spersonalizowanej wiadomości poprzez Twój komunikator. Powinna ona zawierać nazwę jego firmy i informację o innych źródłach, z których klient został przekierowany na Twoją stronę. Można uzyskać to poprzez dodanie w aplikacji konieczności zawarcia nazwy źródła w zapytaniu.

Kiedy gość spędzi na stronie określoną jednostkę czasu

Możesz przygotować spersonalizowaną wiadomość opartą o treść strony, której Twój klient poświęca czas. W przypadku, gdy użytkownik spędza więcej czasu na podstronie z opisem danego produktu, powinieneś poprzez swoje narzędzie czatu wystosować wiadomość z pytaniem czy ma jakieś dodatkowe pytania i czy możesz mu jakoś pomóc w rozwiązaniu jego ewentualnego problemu? Jeżeli użytkownik poświęca więcej czasu podstronie cennika, możesz przesłać mu wiadomość z propozycją zniżki lub ograniczonej czasowo oferty specjalnej, aby wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom.

Kiedy użytkownik nie ukończy konkretnego działania na stronie

Prawdopodobnie nie był pewny jakie kroki powinien podjąć – dla Ciebie może to skutkować utratą jego zainteresowania lub nawet całkowitą rezygnacją z Twoich usług. Z pomocą przyjdzie Ci Twoje narzędzie do czatu – możesz wysłać użytkownikowi wiadomość z podpowiedzią kolejnego kroku lub z przekierowaniem do odpowiedniego tutorialu.

Kiedy użytkownik odwiedza stronę po raz pierwszy

Przywitaj się ze swoim potencjalnym klientem – wyślij mu wiadomość powitalną, dopasowaną do strony, na którą trafił. Dostosuj treść do kontekstu, który zainteresował użytkownika. Przykładowo – jeśli możesz przypisać wizytę do konkretnego źródła, możesz też poznać potrzeby klienta. Wiadomość powitalna powinna zachęcać do kontaktu, ale nie może być zbyt natarczywa. Daj swoim klientom znak, że jesteś gotów odpowiedzieć na ich zapytania i zapewnij im także możliwość umówienia się na pokaz demo, jeśli są zainteresowani zakupem produktu.

Sądząc po wachlarzu możliwości oferowanych przez narzędzia do czatu na żywo, możesz łatwo odnieść sukces w dziedzinie wsparcia klienta na najwyższym poziomie. To właśnie Twoja firma może być taką, którą klienci kochają i polecają.

Zapytaj naszych konsultantów jak optymalnie wykorzystać czat w Twojej organizacji!

Related posts