Scroll to top
en pl

Integracja Freshdesk i Slack – tutorial


Radoslaw Kosiec - 7 sierpnia 2019 - 0 comments

Freshdesk jest popularnym narzędziem do obsługi zgłoszeń od klientów i pracowników. Platforma ta oferuje bardzo szerokie możliwości współpracy z zewnętrznymi systemami. Jedną z bardziej użytecznych funkcji jest integracja Freshdesk z komunikatorem biznesowym. Komunikator Slack jest bardzo często wykorzystywany w firmach do wewnętrznej komunikacji między zespołami. Połączenie tego narzędzia komunikacji z systemem helpdesk znacząco skraca czas rozwiązywania zgłoszeń.

W tym poradniku pokażemy w jaki sposób zintegrować te dwa narzędzia, aby zoptymalizować przepływ informacji i podnieść komfort i jakość pracy zespołu.

Zalety integracji Freshdesk i Slack

Integracja systemu Freshdesk z komunikatorem Slack oferuje szeroki wachlarz zastosowań i funkcji. Przede wszystkim użytkownik zyskuje możliwość tworzenia zgłoszenia dla działu helpdesk bezpośrednio przez komunikator Slack. Wystarczy użyć odpowiedniej komendy, aby utworzyć zgłoszenie w systemie Freshdesk podczas zwykłej rozmowy na Slacku.

Korzystając z reguł Dyspozytora oraz Obserwatora, zespół zyskuje możliwość automatycznego wysyłania wiadomości o zgłoszeniach w publicznych kanałach Slack w swojej firmie. Dzięki temu wszyscy pracownicy mają przejrzysty dostęp do aktualnych danych i są na bieżąco informowani o wszelkich zmianach.

Reguły Dyspozytora pozwalają na automatyczne zarządzanie nowo utworzonymi zgłoszeniami, a reguły Obserwatora wykonują automatycznie określone czynności po wykonaniu zmian w zgłoszeniach.

Wykorzystując te same reguły automatyczne, użytkownik może publikować na kanale prywatnym komunikatora Slack. Jest to przydatne, gdy do określonych informacji dotyczących zgłoszeń powinna mieć dostęp tylko wybrana grupa pracowników.

Możliwe jest także wysyłanie wiadomości bezpośrednio z komunikatora Slack, aby ułatwić przepływ zgłoszeń oraz upewnić się, że każdy pracownik ma dostęp do aktualnych informacji o przypisanych do nich zgłoszeniach.

System wsparcia klienta i komunikator biznesowy

Pierwszym krokiem jest zalogowanie się do Freshdesk używając uprawnień  administratora systemu.

 

W sekcji administracyjnej należy wybrać moduł “Aplikacje” i znaleźć na liście aplikację Slack. Najczęściej znajduje się ona w sekcji popularnych aplikacji.

W celu włączenia integracji użytkownik musi podać adres URL swojego konta Slack. Kolejnym krokiem konfiguracji jest wybór kanałów, które chcemy zintegrować z systemem Freshdesk. Wybrane kanały dodajemy za pomocą zielonego plusa.

 

Oprócz wyboru kanałów, użytkownik może zaznaczyć dwie dodatkowe opcje. Pierwsza z nich dotyczy pozwolenia, na powiadamianie agentów w prywatnych wiadomościach. Zaznaczenie drugiej opcji zezwala na tworzenie zgłoszenia w systemie Freshdesk poprzez użycie odpowiedniej komendy w trakcie rozmowy przez komunikator Slack.

 

Po ustawieniu wszystkich parametrów, całość zatwierdzamy przyciskiem “Update”.

Kolejnym krokiem po zakończeniu konfiguracji jest powrót do zakładki administracyjnej i utworzenie reguły w dyspozytorze. Na potrzeby tego tutorialu została przygotowana reguła o nazwie Slack.

Po kliknięciu w przycisk “Edycja” można ustalić oczekiwane warunki. W tym przypadku utworzone zostały dwa warunki – jeśli zgłoszenie spełni przynajmniej jeden z nich, to automatycznie wykonają się konkretne czynności.

Przykładowo – jeżeli temat lub opis zawiera wyraz “Deviniti” lub zgłoszenie zostało przypisane do działu obsługa klienta to wtedy do odpowiedniej grupy na Slacku  wysyłane jest powiadomienie o utworzeniu nowego zgłoszenia. Treść takiego powiadomienia może być dowolnie skonfigurowana. Poza tym można dodać także symbol zastępczy w postaci np. ticket ID lub adresu URL zgłoszenia. Po utworzeniu odpowiedniej reguły, należy zapisać ją korzystając z przycisku “Zapisz” w prawym dolnym rogu okna.

 

Dobrą praktyką jest sprawdzenie działania informacji poprzez wysłanie maila testowego:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

W temacie maila znajduje się słowo “Deviniti”, więc takie zgłoszenie powinno zostać uwzględnione w systemie Freshdesk.

 

Po wysłaniu maila w systemie Freshdesk pojawiło się nowe zgłoszenie o priorytecie pilnym.

Informacja o nowym zgłoszeniu pojawia się także na odpowiednim koncie komunikatora Slack, wraz ze znacznikiem ticket URL:

 

 

Ten proces wygląda podobnie w przypadku utworzenia nowego zgłoszenia z poziomu systemu Freshdesk.

Dodatkowo, użytkownik może utworzyć nową regułę w zakładce “Obserwator”.

 

Jeśli zmieniamy priorytet zgłoszenia z niskiego na pilny, a źródłem zgłoszenia jest wiadomość e-mail, to system Freshdesk automatycznie wysyła informację do odpowiedniego kanału w Slack, że zostały wykonane konkretne czynności. 

Tak właśnie działają reguły w zakładce “Dyspozytor” i “Obserwator” czyli czynności, które mają się zdarzyć jeśli zostanie spełniony określony warunek.

Zgłoszenie można utworzyć również bezpośrednio z poziomu komunikatora Slack.
W tym celu należy wybrać odpowiedni kanał i za pomocą komendy /create_fd_ticket tworzy się zgłoszenie:

Po stworzeniu zgłoszenia pojawia się ticket URL, który przekieruje użytkownika do systemu Freshdesk.

Na tym etapie powstaje również użytkownik Slacka o nazwie Freshdesk, który poinformuje odpowiedniego użytkownika, jeśli zgłoszenie zostało do niego przypisane: 

 

 

Czy masz pytania dotyczące integracji Freshdesk i Slack? A może chcesz poznać inne możliwości produktów Freshworks? Napisz do nas – konsultanci Deviniti chętnie odpowiedzą na wszystkie pytania!

Related posts