Scroll to top
en pl

Zaangażowanie klienta – jak je zdobyć?


Radoslaw Kosiec - 19 września 2019 - 0 comments

Zaangażowanie i lojalność

W dzisiejszych czasach prowadzenie biznesu jest bardzo dużym wyzwaniem, zwłaszcza w obliczu ogromnej konkurencji na rynku. Podczas gdy wysiłek wkładany w pozyskanie nowego klienta jest stale na wysokim poziomie, obecni klienci również nie powinni czuć się zaniedbywani. W dobie ulotnej lojalności wobec marki, utrzymanie zaangażowania klientów jest warunkiem dalszego funkcjonowania firmy. Nie jest to jednak łatwe do osiągnięcia.

W jaki sposób najłatwiej sprawdzić poziom zaangażowania klientów? Jeżeli jest on niski, odbije się to również na wszystkich parametrach, które powinny wzrastać, np. konwersja, zyski, świadomość marki czy przywiązanie do marki. Jeśli zauważyłeś znaczący spadek wartości tych metryk, pora na zdiagnozowanie obszaru, który może być odpowiedzialny za taki stan.

Podczas szukania słabego punktu, należy przeanalizować następujące obszary:

  1. Strona internetowa,
  2. Komunikacja z klientem,
  3. Reaktywny model zaangażowania,
  4. Opinie klienta,
  5. Strategia zaangażowania na wielu płaszczyznach,
  6. Obsługa klienta,
  7. Zaangażowanie pracowników.

Przyjrzyjmy się bliżej każdemu z tych obszarów.

1. Strona internetowa

Strona internetowa Twojej firmy jest Twoją wizytówką. Kluczem do sukcesu jest projekt. Dobra strona jest jak piękna witryna sklepowa – musi przyciągać uwagę, ale klient nie powinien czuć się osaczony. Klienci zazwyczaj unikają wchodzenia w relacje biznesowe z firmami, których strony wydają się podejrzane lub nie są dostosowane do aktualnych trendów UI i UX.

Ludzie podświadomie poszukują przyjemnych widoków – reagujemy na oszałamiające wizualnie strony i często podejmujemy decyzje na podstawie jakości naszych interakcji z tymi stronami. W ten sposób wybieramy znajomych, zatrudniamy ludzi, przesuwamy w prawo na Tinderze i wybieramy model telefonu. Ten ewolucyjny i jednocześnie psychiczny aspekt ma swoje przełożenie w świecie biznesu – większość z nas decyduje o zakupach na podstawie wizualnej prezentacji danej marki, niezależnie od tego czy chodzi o samochód, telefon czy stronę internetową. Strona z przyjaznym interfejsem na pewno spotka się z większym entuzjazmem użytkowników, niż strona z nieintuicyjną nawigacją.

Ta zasada sprawdza się zarówno w przypadku sklepu z cegłami, jak i w kontekście biznesu internetowego. Wystarczy spojrzeć na to, jakie rozwiązania stosowane są przez znane marki takie jak Macy’s, Disney World lub IKEA. Potrafią one sprawić, że zakupy dostarczają klientowi nie tylko produkt, ale też satysfakcję. W świecie wirtualnym Airbnb wystawił na ciężką próbę całą branżę hotelarsko-gastronomiczną, głównie dlatego, że umiejętnie wykorzystuje design do zdobycia przewagi rynkowej nad konkurencją. Nie inaczej jest z TurboTax, który za sprawą doskonale zaprojektowanego systemu, uprościł skomplikowany proces składania deklaracji podatkowych. Firmy te mogą cieszyć się sporym gronem klientów, ponieważ ich strony są ładne wizualnie i przyjemnie się z nich korzysta. 

Jeżeli strona firmy ma skomplikowaną nawigację, nieczytelny cennik i ogólnie źle funkcjonuje to znak, że trzeba pomyśleć nad wprowadzeniem zmian. Jeśli oczekujesz od klientów określonych zachowań, zaoferuj im prostą ścieżkę do realizacji tego celu, zamiast denerwować ich powolnym ładowaniem stron, wyskakującymi okienkami i innymi reliktami internetu z wczesnych lat 90. 

Zatrudnienie utalentowanego zespołu UX to dobra inwestycja, dzięki której zyskujemy pewność, że projekt witryny będzie dobrze przemyślany pod każdym względem. Projektant UX to nie abstrakcyjny artysta – to prawdziwy strateg biznesowy, dlatego warto zwiększyć budżet na zatrudnienie takich specjalistów.

2. Bezpośrednia komunikacja

Za każdą firmą stoją ludzie, nawet jeśli jest to sprzedaż nudnego produktu klientom B2B na Antarktydzie. Przywiązanie do marki bardzo spada, gdy firmy zapominają o ludzkim aspekcie biznesu i rezygnują z bezpośrednich relacji z klientami. Nadmiernie automatyzują swoje operacje, tracą rzeczywisty kontakt z człowiekiem i pomijają fakt, że relacje biznesowe również wymagają zaangażowania, ponieważ to ludzie, a nie firmy kupują ich usługi.

Bezpośrednia rozmowa z klientami w dobie powszechnej cyfryzacji, staje się ważniejsza niż kiedykolwiek, ponieważ prawie cała korespondencja biznesowa odbywa się za pośrednictwem komunikatorów. Kiedy nie angażujesz się w bezpośrednią rozmowę z klientami, tracisz szansę na lepsze wyczucie ich potrzeb. Dzięki rozmowie możesz poznać opinię klientów o Twojej marce oraz ich oczekiwania, co pomoże podnieść wartość obecnej oferty firmy. Z takiej okazji nie można dobrowolnie rezygnować.

Gdy często rozmawiasz z klientami bezpośrednio, możesz szybko otrzymać informację o mocnych i słabych stronach produktu. Możesz dokonać zaskakujących odkryć, dzięki którym wprowadzisz zmiany odzwierciedlające oczekiwania klientów. Opinie klientów to wartościowe wsparcie rozwoju Twojej firmy. Zdecydowanie lepiej otrzymać negatywną opinię i wyciągnąć z niej wnioski niż sukcesywnie tracić klientów, nie dając im szans na wypowiedzenie swojego zdania.

To strategia, która we Freshworks nie jest martwą zasadą. Co kwartał kilka zespołów Freshworks z naszych globalnych oddziałów zaprasza naszych klientów na spotkania przy pizzy i piwie w ramach tzw. Dni Otwartych. Ale pizza to tylko pretekst – w rzeczywistości jest to okazja do interakcji z klientami, zrozumienia ich potrzeb i otrzymania opinii na temat produktów i usług Freshworks. Dzięki temu firma ma okazję lepiej zrozumieć swoich klientów i stworzyć odpowiedni model zaangażowania.

Takie podejście stosujemy również w Deviniti. Uwielbiamy być blisko naszych klientów, aby skutecznie wspierać ich biznesowy rozwój. Właśnie dlatego, wspólnie z Freshworks, rozpoczęliśmy organizację cyklicznych spotkań z użytkownikami produktów Freshdesk i Freshsales CRM.

Pierwsza edycja konferencji Freshworks User Conference Poland odbyła się we Wrocławiu. Aby wyjść naprzeciw potrzebom naszych klientów, drugie wydarzenie miało miejsce w Warszawie.

Organizacja podobnych wydarzeń lub zachęcanie do przesyłania opinii od usatysfakcjonowanych, ale też tych niezadowolonych klientów oraz aktywny udział w wydarzeniach to skuteczne sposoby na utworzenie długotrwałej więzi z klientami.

Jest to także okazja na ocieplenie cyfrowych form komunikacji. Dobrym pomysłem na budowanie zaangażowania klientów jest aktywność w social mediach, np. reagowanie na recenzje produktów, komentarze klientów i inne publikacje.

3. Reaktywny model zaangażowania

Założenie, że przywiązanie do marki i obsługa klienta są z zasady reaktywne, jest częstym błędem popełnianym przez firmy. Ale nie jest to do końca prawda. Zaangażowanie klienta w relację biznesową w kontekście dzisiejszych czasów jest kluczową częścią działań marketingowych i społecznych. Nie można po prostu oczekiwać, że klienci sami z siebie poczują przywiązanie do marki – w tej kwestii zdecydowanie trzeba być proaktywnym.

Jednak codzienne monitorowanie bieżącej sytuacji i odpowiadanie na wzmianki w mediach społecznościowych mogą nie być wystarczające. Dobra strategia zdobycia zaangażowania klienta to nie tylko podejście proaktywne, ale także podejście spersonalizowane, kontekstowe i ciągłe. Tylko dobrze przemyślana strategia sprawi, że klienci naprawdę szczerze zainteresują się daną marką. 

Dobrym pomysłem jest umieszczenie na stronie internetowej wyskakującego okienka czatu dla odwiedzających ją klientów. Dzięki temu będą mogli szybko uzyskać pomoc jakiej oczekują. Można także wysyłać cotygodniowy newsletter dla potencjalnych i obecnych klientów, aby na bieżąco informować ich o aktualizacjach i nowych funkcjach produktu.

Nasi klienci bardzo cenią sobie Freshchat, przede wszystkim dlatego, że znacząco ułatwia utrzymanie relacji z klientem. Przykładowo, nawet jeśli klient przechodzi do innej karty podczas rozmowy na czacie, zobaczy powiadomienie push, które od razu przeniesie go z powrotem do okienka czatu.

Freshchat wykorzystuje także inteligentne wtyczki, aby konsultanci obsługi klienta mogli mieć łatwy dostęp do historii czatów, profilu użytkownika i inne powiązanych informacji, jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy z klientem.

4. Opinia klientów

W kontekście biznesowym ignorowanie zdania klientów to chowanie głowy w piasek. Dopóki nie poświęcisz czasu na zapoznanie się z opiniami klientów, nie zobaczysz możliwych niedociągnięć, które widzą użytkownicy Twoich produktów. Na tym właśnie polega niebezpieczeństwo – nie da się naprawić błędu, którego nie jest się świadomym.

Próba poprawy zaangażowania klienta nie będą trafione, jeśli w rzeczywistości nie monitorujesz istotnych wskaźników zaangażowania. Zastanów się – masz świetny produkt i niesamowity zespół obsługi klienta. Nawet poziom konwersji leadów przedstawia się bardzo pozytywnie. Dlaczego zatem wskaźnik utrzymania klienta sukcesywnie spada? Z jakiegoś tajemniczego powodu ludzie rezygnują z Twojej marki średnio po upływie jednego roku. Dział marketingu może tylko domyślać się co jest przyczyną takiego stanu. Czy ceny są zbyt wysokie? Czy klienci rezygnują z Twoich produktów na rzecz tańszych rozwiązań? A może Twój produkt przestał być konkurencyjny i nie jest w stanie sprostać wymaganiom dynamicznego rynku? Snucie takich rozważań porównywalne jest z błądzeniem we mgle.

Aby dobrze zrozumieć problem, należy spojrzeć głębiej. Bardzo prawdopodobne jest, że brak więzi z klientem, budowania społeczności czy innych programów angażujących klienta, prowadzi do powstania dystansu między Tobą i Twoimi klientami. Z tej sytuacji można łatwo wybrnąć. Wystarczy stworzyć i na bieżąco udzielać się na forum użytkowników produktu lub wprowadzić program lojalnościowy, który wypełni lukę w relacjach biznesowych.

Każdy zespół obligatoryjnie powinien mierzyć wskaźniki zaangażowania klientów we wszystkich obszarach. Możliwości jest wiele – warto skorzystać z czatu w czasie rzeczywistym, aby przeanalizować swoją ocenę CSAT, zaimplementować przyciski upvote i downvote w artykułach pomocy technicznej oraz zachęcić klientów do dzielenia się szczerymi opiniami. Monitoruj na bieżąco poziom przywiązania klientów do Twojej marki oraz reaguj na ich wypowiedzi w mediach społecznościowych. Optymalizacja procesów zwiększających zaangażowanie staje się łatwa, gdy dobrze zrozumiesz problemy swoich klientów.

5. Strategia zaangażowania na wielu płaszczyznach  

Tradycyjnie transakcje biznesowe domykane są w salach konferencyjnych klienta, podczas gry w golfa lub poprzez zakładkę płatności na stronie internetowej. To były miejsca, w których firmy koncentrowały swoje wysiłki w zdobywaniu zaangażowania klientów. Jednak w związku z gwałtownym rozpowszechnianiem się nowych platform w ostatnich dziesięcioleciach, obszar budowania więzi z klientami również się powiększył. Nie można koncentrować strategii zaangażowania klientów na kilku frontach, pozostawiając inne obszary bez nadzoru.

Być może dokładnie taka sytuacja ma miejsce w przypadku Twojej marki. Albo nie jesteś obecny we wszystkich miejscach, w których przebywają Twoi klienci, albo wręcz przeciwnie. Jednak nawet jeśli jesteś dostępny dla klienta w wielu obszarach, brak spójnego planu sprawi, że wychodzenie naprzeciw klientom nie będzie skutecznym budulcem więzi biznesowej. Może na przykład nie publikujesz regularnie aktualizacji w mediach społecznościowych, ponieważ uważasz, że sieci społecznościowe nie są atrakcyjne dla klientów B2B. Może się też zdarzyć, że Twoje interakcje z mediami społecznościowymi nie będą odbierane jako integralna część obsługi klienta. Wyobraź sobie, jak bardzo negatywne może być to doświadczenie dla konsumentów, którzy w większości oczekują, że marki będą dostępne poprzez wiele różnych kanałów.

Jeśli zaangażowanie klientów nie osiąga oczekiwanego poziomu, istnieje duże prawdopodobieństwo, że niektóre z tych kanałów komunikacji wymagają wdrożenia usprawnień i optymalizacji:

  • Strona internetowa,
  • Social media,
  • SMS,
  • Email,
  • Wydarzenia stacjonarne.

Użycie wielu różnych kanałów to przepis na budowanie zaangażowania klientów poprzez wiele różnych kanałów. Spójne interakcje wielokanałowe wzmacniają zaufanie klientów do Twojej marki i pomagają im płynnie pokonać ścieżkę prowadzącą do zakupu.

6. Poziom obsługi klienta

Podobnie jak zaangażowanie klienta, poziom obsługi klienta jest kolejnym filarem sukcesu marki. Relacja tych dwóch czynników jest wprost proporcjonalna. Jeśli obsługa klienta pozostawia wiele do życzenia to cierpi na tym również poziom zaangażowania klientów. Niestety taki stan może przynieść firmie ogromne straty finansowe.

Przeciętna obsługa klienta znacząco odbiega od dzisiejszych standardów biznesowych, a co za tym idzie nie jest w stanie wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów. To również bardzo ważny aspekt, na który warto zwrócić uwagę, ponieważ postrzeganie marki kształtuje się zazwyczaj przez pryzmat obsługi klienta. 

Aby podnieść poziom zaangażowania klientów, należy w pierwszej kolejności podnieść standardy obsługi klienta. Musi to być jednak działanie przemyślane i dobrze zaplanowane. Dobrze jest zacząć od wysłuchania opinii i uwag klientów odnośnie jakości obsługi klienta, jaką zapewnia Twoja firma. Można wykorzystać także wszystkie ważne wskaźniki, takie jak czas pierwszej odpowiedzi, czas nawiązania pierwszego kontaktu oraz poziom satysfakcji klienta (CSAT). Usprawnienie polityki zwrotów i dodatkowe szkolenia dla pracowników obsługi klienta to również dobre środki do osiągnięcia celu, jakim jest podniesienie jakości usług i zwiększenie zaangażowania klientów.

Poziom jakości obsługi klienta w większości firm jest bardzo niski, ponieważ nadal polega na zapewnianiu wsparcia przez telefon i e-mail. Mimo że te kanały komunikacji nadal są popularne wśród klientów, to jednak istnieje grupa użytkowników, która oczekuje szybszego sposobu na rozwiązanie swoich problemów i uzyskanie potrzebnych informacji. Z tego powodu niektóre firmy umożliwiają klientom korzystanie z czatu w czasie rzeczywistym. Daje to użytkownikom możliwość łatwego otrzymania pomocy, bez konieczności oczekiwania na maila zwrotnego lub na dostępność konsultanta telefonicznego.

7. Zaangażowanie pracowników

Czy znasz powiedzenie “miłość zaczyna się w domu”? Jest to maksyma, która dotyczy również zaangażowania klienta. Zostało udowodnione, że zaangażowanie klientów zanika, gdy słabnie zaangażowanie pracowników. Przyglądając się firmom, które zmagają się z problemami w obszarze utrzymania zaangażowania klienta, można przypuszczać, że brakuje im przede wszystkim zaangażowania ze strony pracowników (employee experience). Ta zależność ma bezpośredni wpływ na efektywność komunikacji, wszystkie relacje biznesowe i osiągane wyniki finansowe. 

Zaangażowanie pracowników jest odbierane pozytywnie i prowadzi do podniesienia jakości relacji z klientem. To także podstawa, która powinna być głęboko zakorzeniona i związana z wartościami firmy. Jeżeli pracodawca nie dba o pracowników, przekłada się to na wzrost ich frustracji, co negatywnie odbije się na zaangażowaniu klientów.

Przepisem na sukces jest filozofia stawiająca pracownika na pierwszym miejscu. Odpowiednie podejście zwiększa motywację, dlatego właśnie powinno się wspierać rozwój osobisty i zawodowy swoich pracowników. Należy pamiętać, że za sukcesem każdej firmy stoją ludzie. Marki takie jak Zappos, Hewlett Packard i Adobe są światowymi liderami w obszarze zaangażowania klienta, ponieważ postawiły na zwiększenie zaangażowania swoich pracowników.

Zaangażowanie, motywacja, więź z klientem

Najlepsi klienci to zaangażowani klienci. To właśnie oni jako pierwsi otwierają wszystkie maile od Twojej firmy, repostują Twoje publikacje w social mediach i są ambasadorami Twojej marki w sieci znajomych. W dzisiejszych czasach lojalność klienta wobec marki nie jest czymś oczywistym. Sukces firmy w dużej mierze zależy od poziomu zaangażowania klientów. Budowanie więzi z klientem to zwykle czasochłonny proces, ale korzyści z posiadania lojalnych klientów są nieporównywalnie większe.

Dodatkowo klienci, którzy nie są przywiązani do marki mogą przyczynić się do jej powolnej śmierci. Każdy utracony klient często pociąga za sobą następnych, a taki spadek zainteresowania produktem może być dla firmy prawdziwym problemem.

Czy chcesz się dowiedzieć w jaki sposób produkty Freshworks mogą pomóc w budowaniu zaangażowania klientów? Skontaktuj się z nami – nasi konsultanci chętnie odpowiedzą na wszystkie pytania.

Related posts