Scroll to top
en pl

Zarządzanie leadami: Co to jest i dlaczego tego potrzebujesz?


Radoslaw Kosiec - 20 grudnia 2018 - 0 comments

Leady są potencjalnymi szansami sprzedaży. Są siłą napędową każdego biznesu, bez względu na to, jak wielki on jest. Leady to po prostu potencjalni klienci, którzy pokazali zainteresowanie naszymi produktami lub rozwiązaniami, ale jeszcze nie podjęli decyzji zakupowej.

Kiedy rozpoczynamy swoją przygodę z własną firmą, tych leadów nie jest za wiele. Z biegiem czasu, wraz z powiększaniem się biznesu, nasz zespół sprzedaży dostaje coraz więcej leadów.

Z czasem jest ich więcej, niż może obsłużyć.

Wszystko to prowadzi do tego, że nasza firma nie będzie już w stanie prawidłowo wykorzystywać szans sprzedaży, jakie się pojawiają, ani poświęcać im wystarczającej uwagi. Potencjalny klient na taką uwagę zasługuje, bo w przeciwnym wypadku nasza sieć, do której łowimy klientów, ma coraz rzadszy splot, przez co tracimy okazję do powiększania naszych obrotów.

Właśnie w takiej sytuacji możemy mówić o czymś, co nazywamy “zarządzaniem leadami”.

Czym jest “lead management”?

Dotychczasowa definicja brzmiała tak:

“Zarządzanie leadami, to proces zarządzania potencjalnymi klientami w sposób ciągły i jednakowy.”

Jednak taka definicja to myślenie przestarzałe. Współczesne procesy zarządzania leadami to przecież coś więcej niż tylko zarządzanie potencjalnymi klientami. Wpływają one bezpośrednio na sprzedaż, łącząc ją z marketingiem. Nowa definicja zarządzania leadami brzmi następująco:

“Zarządzanie leadami to proces przechwytywania potencjalnych klientów, śledzenia ich działań i zachowań oraz ich angażowania, dopóki nie staną się gotowi do przekazania ich zespołu odpowiedzialnego za przygotowanie oferty zakupu”

Ponownie, ta definicja brzmi całkiem prosto, ale prawda jest taka, że zarządzanie potencjalnymi klientami jest złożone. Zwłaszcza gdy liczba tych leadów jest wysoka. Weźmy bardzo prosty przykład nowej firmy, aby zrozumieć, dlaczego potrzebujemy zarządzania leadami:

Firmy generują potencjalnych klientów za pośrednictwem wielu źródeł i kanałów, takich jak strona internetowa, reklamy, wydzwanianie (tzw. cold calling), newslettery, e-maile marketingowe, wydarzenia itp. Generowanie leadów obejmuje obecnie różne metody i bardzo ważne jest posiadanie skutecznego systemu do zarządzania tym rodzajem danych.

Jeśli wydaje nam się, że wystarczy do tego arkusz kalkulacyjny lub prosta lista kontaktów, to nie będzie to odosobnione myślenie, ale na pewno bardzo krótkowzroczne.

Wiele firm ma problemy z konwersją leadów, ponieważ nie są w stanie odróżnić dobrze rokujących potencjalnych klientów od tych, którzy raczej nie kupią naszego produktu lub usługi. Efekt jest taki, że organizacja traci szansę na dopięcie procesu sprzedaży.

Wdrożenie zarządzania leadami pozwala na scentralizowany proces zarządzania informacjami o potencjalnych klientach, przydzielanie im punktacji w systemie, utrzymywania komunikacji, a nawet ciągłego ich monitorowania i wspierania.

Proces zarządzania leadami

Krok 1: Przechwytywanie leada

Firmy generują leady za pośrednictwem różnych źródeł internetowych, takich jak poczta e-mail, media społecznościowe, webinary, płatne reklamy, a także off-linowych – targi, konferencje, etc. Ręczne dodawanie tych leadów do oprogramowania CRM nie jest praktyczne, szczególnie gdy ich liczba jest duża.

Dobry system zarządzania leadami zapewnia, że ​​każdy lead jest automatycznie wprowadzany do systemu z formularzy internetowych, wiadomości e-mail i czatu, zapobiegając utracie potencjalnych klientów.

Dobry system do zarządzania leadami przechwytuje również źródło, dzięki czemu wiemy, jakie kampanie marketingowe działają, a które nie przynoszą pożądanych rezultatów.

Formularze internetowe we Freshsales umożliwiają tworzenie i dostosowywanie formularzy www zgodnie z wymaganiami firmy i marki, a następnie osadzanie ich w witrynie lub wiadomościach e-mail w celu pozyskania najlepiej rokujących potencjalnych leadów. Szczegóły wypełnione w tych formularzach są automatycznie przechwytywane do oprogramowania Freshsales CRM. Wszystko to dzieje się bez tworzenia dodatkowo specjalistycznego kodu oprogramowania.

Zobacz video przedstawiające to zagadnienie

 

Niezależnie od wielkości firmy, najprawdopodobniej korzystamy z poczty e-mail codziennie, aby kontaktować się z klientami, docierać do nowych klientów lub śledzić zapytania itp. Oprogramowanie poczty e-mail (np. Gmail, Outlook) umożliwia wysyłanie i odbieranie wiadomości e-mail. Pozwala również na dołączanie załączników, kategoryzowanie wiadomości e-mail w folderach i wyszukiwanie wiadomości e-mail.

Podczas gdy oprogramowanie poczty e-mail (tzw. Klient poczty) działa świetnie do celów komunikacyjnych, nie można go porównać z zarządzaniem pocztą e-mail za pomocą CRM.

Freshsales CRM integruje się z programem do poczty e-mail, umożliwiając wysyłanie i odbieranie wiadomości e-mail przy jednoczesnym zarządzaniu wszystkimi informacjami o klientach w jednym miejscu.

Twoje e-maile są automatycznie połączone z odpowiednim kontaktem i pogrupowane według rozmów. Możesz także śledzić wiadomości e-mail, tworzyć szablony i wysyłać zbiorcze wiadomości e-mail bez opuszczania CRM.

Szybka reakcja na odwiedzających naszą witrynę staje się coraz ważniejsza w dzisiejszej sprzedaży. Ponieważ jeśli nie zainteresujemy się nimi w chwili, gdy są zainteresowani naszą ofertą, prawdopodobnie odejdą i już nie powrócą. Widżet Freshchat dla Freshsales powiadamia nas o przychodzących czatach, dzięki czemu możemy łączyć się z odwiedzającymi bez opuszczania CRM. Możemy użyć reguł przypisania, aby przypisać czaty do konkretnego przedstawiciela handlowego lub grupy na podstawie określonych warunków, zapewniając tym samym, że właściwe czaty będą kierowane do właściwych agentów.

Krok 2: Uzupełnianie informacji i śledzenie leada

Po wprowadzeniu leadów do cyklu sprzedaży w Freshsales, profil potencjalnego klienta jest automatycznie wzbogacany o publicznie dostępne informacje, takie jak tytuł stanowiska, nazwa firmy i profile mediów społecznościowych. Gwarantuje to, że zespół sprzedaży nie musi poświęcać czasu i wysiłku na badania i ręczne wprowadzanie danych.

Śledząc osoby odwiedzające naszą witrynę, możemy uzyskać wizualizację tego, czego szukają na naszej stronie internetowej potencjalni klienci, gdzie są w trakcie zakupu i w jaki sposób chcieliby go dokonać.

Rozpoznanie intencji zakupowych potencjalnych klientów pomaga lepiej komunikować się z nimi dzięki wsparciu niezbędnego kontekstu całej sytuacji. Freshsales śledzi działania potencjalnego klienta na naszej stronie internetowej (zbiera informacje o podstronach, linkach, które uruchomił, czy plikach, które pobierał), a także jego reakcje na nasze e-maile handlowe.

Te cenne informacje na temat zachowań potencjalnych klientów pozwalają handlowcom zrozumieć ich zainteresowania i personalizować działania sprzedażowe.

Krok 3: Zakwalifikowanie potencjalnego klienta

Skutecznym sposobem zakwalifikowania potencjalnych leadów jest scoring leadów (nadawanie punktacji za określone aktywności leada). Wynik punktowy jest metodologią rankingu punktowego potencjalnych klientów w celu określenia ich gotowości do zakupu.

Leady są ogólnie oceniane na podstawie zainteresowania, które wykazują odnośnie produktu / usługi, ich bieżącej pozycji w procesie zakupowym i ich dopasowania do Twojej firmy. Firmy do celu scoring leadów przypisują punkty, wprowadzają rankingi, takie jak A, B, C, D lub używają takich terminów, jak “gorący”, “ciepły” lub “zimny”.

Zespół sprzedaży jest w stanie szybko rozpoznać wartościowe leady, dzięki przypisanym ocenom na podstawie założonych kryteriów, takich jak zaangażowanie w treść e-maila, zachowania na stronie, stanowisko i kraj pochodzenia.

Korzystanie z wyników w celu zakwalifikowania potencjalnych klientów umożliwia handlowcom właściwe inwestowanie czasu w leady o dużym potencjale.

W Freshsales można dostosować punktację leadów według właściwości / cech  i interakcji za pomocą e-maila, aplikacji oraz przez internet. Jeśli potencjalny klient spełnia pewne kryteria możemy przyznać mu punkty i nadać im priorytet sugerujący konieczność nawiązania z nimi kontaktu.

Można także odejmować punkty leadom, które nie spełniają kryteriów kwalifikacyjnych, takich jak lokalizacja, która jest poza zasięgiem oferowanych przez nas usług czy produktów. Pomaga to wyeliminować potencjalne marnowanie czasu.

Za każdym razem, gdy potencjalny klient w jakiś sposób kontaktuje się z naszą firmą – otwiera wiadomość e-mail, odwiedza witrynę itp., jego punktacja w rankingu zostaje zaktualizowana. Daje to pełną wiedzę na temat jego poziomu zainteresowania. Freshsales monitoruje na bieżąco  zachowania potencjalnych klientów oraz weryfikuje czynniki, które przyczyniły się zmian wyniku. Informacje te mogą pomóc w skutecznym dopasowaniu swoich reakcji do działań potencjalnego klienta.

Krok 4: Dystrybucja potencjalnych szans

Gdy nasza firma jest nieduża, znamy swój zespół sprzedażowy na wylot, więc ręczne przydzielanie leadów przedstawicielom handlowym jest proste. Jednak wraz z rozwojem zespołu sprzedażowego i liczby potencjalnych klientów, ta anachroniczna metoda opóźnia szybkość reakcji.

Im szybciej przedstawiciele handlowi skontaktują się z potencjalnymi klientami, tym bardziej prawdopodobne jest, lead stanie się rzeczywistym klientem.  W idealnym przypadku dobry system zarządzania leadami powinien mieć możliwość automatycznego przydzielania właściwych handlowców na podstawie określonych kryteriów. Dystrybucja leadów do właściwych działów i handlowców może pomóc w lepszym ustalaniu priorytetów działań sprzedażowych.

Dzięki oprogramowaniu Freshsales możesz stworzyć systematyczny plan zarządzania działem sprzedaży oparty na konkretnych regułach w celu uporządkowania zespołu, automatycznego przydzielania leadów, przypisywania danych kontaktowych leada do właściwego obszaru w dziale sprzedaży i przekazywania kontaktów konkretnym handlowcom lub ograniczania dostępu, jeśli lead nie pasuje do danego obszaru sprzedaży.

Krok 5: Opieka nad potencjalnym klientem

W idealnym świecie każdy lead stawałby się prawdziwym klientem, ale w rzeczywistości nie wszyscy nasi potencjalni klienci gotowi są podjąć decyzję zakupową od razu. Wielu z nich nadal może znajdować się w fazie badań lub zastanawiania się, czy nasz produkt / usługa spełni ich potrzeby.

Dzięki wdrożeniu procesu zarządzania leadami możemy wysyłać kampanie marketingowe skierowane do tych potencjalnych klientów. Mamy możliwość edukowania i demonstrowania zalet naszej oferty, wysyłając odpowiednie treści i oferty promocyjne. Wszystkie te działania będą miały na celu skłonić ich do podjęcia decyzji zakupowych.

W Freshsales możesz używać kampanii sprzedażowych do tworzenia, wysyłania i śledzenia spersonalizowanych działań dedykowanych potencjalnym klientom.

 

Korzyści, które odnosimy z zarządzania leadami

Komunikacja z właściwymi leadami

    Dzięki zarządzaniu leadami możemy skupić się na potencjalnych klientach, którzy są gotowi do zakupów, a tym samym zmaksymalizować nasze możliwości sprzedaży.

Docieramy do sedna potrzeb klientów

    Handlowcy mogą efektywnie angażować się w nawiązanie relacji z potencjalnymi klientami i poprawiać jakość komunikacji, gdy znają potrzeby swoich potencjalnych klientów.

Szybki czas reakcji

    Nie jest tajemnicą, że trzeba być tam, gdzie są nasi klienci. Dzięki systemowi zarządzania leadami możemy dotrzeć do potencjalnych klientów za pośrednictwem telefonu, poczty e-mail lub nawet czatu i uzyskać natychmiastowy wgląd w ich preferencje zakupowe, dzięki czemu zwiększamy szanse na sprzedaż.

Większa produktywność i ROI (zwrot z zainwestowanych działań)

    Odpowiedni system zarządzania leadami może pomóc w ustaleniu priorytetów i przypisaniu właściwych leadów do konkretnego handlowca, a także zapobiec utracie leadów, umożliwiając handlowcom robienie tego, co robią najlepiej – sprzedaży!  

Lepsza kontrola nad procesem sprzedaży

    Główne zalety systemu zarządzania leadami pozwalają weryfikować proces sprzedaży na każdym jej etapie. Generując odpowiednie raporty, możemy uzyskać wgląd w dane dotyczące obszarów, jakie kreują najwięcej potencjalnych klientów, a także zweryfikować czas odpowiedzi każdego przedstawiciela handlowego itp.

 

Zapraszam do rozmowy o tym jak skuteczniej można zarządzać leadami.

źródło: Freshsales Blog

Related posts