Scroll to top
en pl

Automatyzacja obsługi klienta


Kamil Grabowski - 17 października 2019 - 0 comments

Obsługa klienta to nieodłączny element procesu sprzedaży. Niezależnie od branży, w jakiej działa firma, poziom obsługi zawsze przekłada się na relacje z klientami – a te powinny być jak najlepsze. Warto zatem zastanowić się nad sposobami podniesienia jakości obsługi klienta, które jednocześnie ułatwią pracę zespołowi sprzedażowemu. Dobrym pomysłem jest sformalizowanie pewnych procesów i automatyzacja powtarzalnych czynności. Aby to osiągnąć, można oczywiście zastosować narzędzie do zarządzania projektami, jednak nawet najlepsze narzędzie nie pomoże, jeżeli nie będzie odpowiednio dobrane do indywidualnych potrzeb zespołu.

Aby jak najlepiej dostosować poziom obsługi do potrzeb klienta, należy wziąć pod uwagę wszystkie etapy procesu sprzedaży – zaczynając od pierwszego kontaktu, aż po wsparcie klienta po dokonaniu zakupu. 

Pierwszy kontakt z klientem

Zacznijmy od tego, że żeby przygotować ofertę dla klienta musimy uzyskać od niego informacje niezbędne do przygotowania wyceny. W przypadku branży stolarskiej będzie to np. krótki opis okien i drzwi, których ma dotyczyć zamówienie i oczywiście kontaktowy e-mail oraz telefon. Warto też znać miejsce realizacji zlecenia, aby móc uwzględnić w wycenie dojazd i transport. Z mojego doświadczenia zawodowego wynika, że częstym powodem irytacji klienta są niespodziewane koszty, które mogły zostać uwzględnione już przy pierwszym kontakcie.

Wszystkie powyższe informacje klient może po prostu wysłać do nas mailem. Jednak taki sposób przekazu nie daje nam gwarancji otrzymania wszystkich niezbędnych danych i precyzyjnego opisu. Z tego powodu warto przygotować formularz kontaktowy, który ustandaryzuje proces zbierania danych od klientów.

Na pewno zdarzyło Ci się kiedyś otrzymać od klienta maila o treści: “Potrzebuję X. Ile to będzie u was kosztować?”. W tej sytuacji musisz prosić klienta o doprecyzowanie zapytania – ile? kiedy? w jakim kolorze? Zadawanie takich podstawowych pytań i czekanie na odpowiedź tylko niepotrzebnie wydłuża cały proces.

Formularz kontaktowy ma za zadanie ułatwić pierwszy kontakt naszego klienta z nami, ale też doprecyzować część potrzebnych informacji.

Automatyczne przypomnienia dla handlowca

Kiedy zapytanie klienta trafia do bazy, można przekazać je liderowi zespołu, aby przypisał do niego odpowiedniego handlowca. Przypisany doradca handlowy otrzymuje powiadomienie, o nowym kliencie do obsługi. Dzięki temu może on zapoznać się z przesłanym formularzem i skontaktować się z klientem telefonicznie w celu doprecyzowania szczegółów zamówienia lub wybrać inny kanał komunikacji – tak, aby przeprowadzić klienta przez proces sprzedaży w sposób dostosowany do jego preferencji.

W okresie zwiększonego popytu na usługi Twojej firmy, może dojść do sytuacji, w której liczba maili i zapytań będzie tak przytłaczająca, że zespół nie będzie w stanie pamiętać o wszystkich detalach. Warto monitorować status każdego zapytania. Może nam w tym pomóc automatyczne powiadomienie przesyłane do lidera lub przypisanego handlowca, jeśli status zapytania zbyt długo się nie zmienia. Krótka wiadomość w przypomnieniu może zawierać pola, które będą automatycznie wypełniać się danymi. Dzięki temu w treści wiadomości przypominającej wyświetli się imię i nazwisko klienta oraz nazwisko przypisanego do niego doradcy.

Proste automatyzacje pozwalają na wysłanie wiadomości z polami dynamicznymi w zależności od statusu zapytania.

Zamykanie sprzedaży

Po etapach pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem i doprecyzowaniu wszystkich szczegółów zamówienia, wysyłamy klientowi ofertę i czekamy na odpowiedź. W tym momencie warto dać klientowi trochę przestrzeni – w końcu ostateczna decyzja i tak należy do niego. Klient jednak nie może poczuć się przez nas ignorowany, należy też zachować umiar – zbytnia natarczywość może zniechęcić klienta do zakupu.

Dobrą praktyką, stosowaną jeszcze przed wysłaniem oferty, jest kontakt telefoniczny z zapowiedzią przesłania oferty. W trakcie rozmowy można omówić z klientem ofertę krok po kroku – dzięki temu zyskujemy pewność, że oferta jest zrozumiała, a klient rzeczywiście się z nią zapoznał. 

Podpisane zamówienie i zaliczka na koncie  to moment, w którym obsługa klienta przechodzi na kolejny etap realizacji zamówienia i wsparcia klienta. Do realizacji zamówienia potrzebne będą materiały wysokiej jakości, doświadczeni pracownicy i sprawna organizacja – ten aspekt przybliżymy w kolejnym artykule.

Priorytetyzacja zapytań

Jeszcze jedną ciekawą praktyką, którą warto wziąć pod uwagę jest zautomatyzowana priorytetyzacja zapytań od klientów, ustalana na podstawie odpowiedniej punktacji. W szczycie sezonu sprzedażowego, zespół może być zasypywany wiadomościami i nie każde zlecenie może zostać zrealizowane. Zamiast czytać każdą jedną wiadomość i samodzielnie analizować czy dane zlecenie jest bardziej opłacalne niż pozostałe, można ten proces zautomatyzować i przyznawać punkty na podstawie wyborów klienta w formularzu.

Zapisz się na darmowy trial

Nie czekaj i już dziś dowiedz się jak możemy zwiększyć Twoją efektywność.

Related posts