Technologie i biznes

Najlepsze praktyki i doświadczenia
zaczerpnięte z przeprowadzonych ponad 500 projektów IT
  • Wszystko co powinieneś wiedzieć o Jira Service Desk

    dodany przez Michał Żurkowski Sty 22, 2018 0 Atlassian recomended

    Nie ulega wątpliwości, że współczesny biznes cechuje się silną orientacją na potrzeby klienta. W dzisiejszych czasach każda organizacja stara się dostosować swój produkt do wymagań rynku, a co za tym idzie tworzone są nowe rozwiązania, które lepiej odpowiadają potrzebom klientów. Każdy nowy produkt jest tworzony z myślą o tym, aby był nie tylko funkcjonalny i spełniał swoje zadanie, ale również był lepszy od tego, co ma do zaoferowania konkurencja.

    Jeśli chodzi o produkty związane z oprogramowaniem, to oczywiście jedną z najważniejszych cech wspierających ich sprzedaż, jest stworzenie dobrego kodu źródłowego oraz łatwego i intuicyjnego interfejsu. Nie zmienia to jednak faktu, że klienci nadal mogą mieć zastrzeżenia co do konfiguracji naszego produktu, a także sposobu jego użytkowania. Nie ma idealnych aplikacji, a zawsze możemy doskonalić oprogramowanie tak, aby było w pełni funkcjonalne dla potrzeb klienta. Dlatego w naszym interesie jest stworzyć taką platformę wymiany informacji dotyczącą pracy na naszej aplikacji, za pomocą której nasi klienci będą mogli zgłaszać błędy i różne propozycje udoskonalenia naszego oprogramowania. Z tego względu wiele firm zajmujących się tworzeniem oprogramowania, celem doskonalenia swoich produktów zgodnie z wymaganiami użytkowników, korzysta z narzędzi, które pozwalają zespołom IT obsługiwać zgłoszenia od klientów zewnętrznych. Taka platforma wymiany informacji to zdecydowanie najlepszy sposób, aby za pomocą jednego kanału komunikacji w sposób spójny i usystematyzowany realizować zlecenia oraz odpowiadać na zgłoszenia klientów. Sprawne zarządzanie zgłoszeniami nie pozwala zgubić się w całym procesie nastawionym na potrzeby klienta.

    Jednym z takich narzędzi jest Jira Service Desk firmy Atlassian, z którego obecnie korzysta ponad 20 000 zespołów z całego świata w celu zarządzania obsługą klienta. Twórcom tego narzędzia przyświecała idea stworzenia nietechnicznym użytkownikom możliwości łatwej komunikacji z pracownikami, którzy posiadają wiedzę techniczną i są w stanie im pomóc. Dzięki swojej praktycznej funkcjonalności i intuicyjnemu interfejsowi, Jira Service Desk jest doskonałym narzędziem do poprawy czasu reakcji każdego zespołu wsparcia oraz wprowadzania zmian związanych z problemami zgłaszanymi przez użytkowników.

     

    Jakie zagadnienia poruszymy w poniższym artykule?

    W niniejszym artykule wskażemy szereg kluczowych argumentów za wykorzystaniem Jira Service Desk. Chcemy odpowiedzieć na pytanie, dlaczego stworzenie wspaniałej platformy obsługi klienta jest kluczowe dla sukcesu firmy oraz w jaki sposób Jira Service Desk pomaga organizacjom zarządzać wsparciem dla klienta używającego ich oprogramowania.

    Przedstawimy podstawowe cechy Jira Service Desk, które ułatwiają obsługę klienta i wyjaśnimy czemu obsługa klienta ma tak wielkie znaczenie dla biznesu.

    Firmy, które chcą wejść na dzisiejszy trudny rynek, muszą nauczyć się uważnie słuchać potrzeb i preferencji klientów. Zgodnie z powyższym wszystkie rozwiązania techniczne i aktualizacje, muszą idealnie wpisywać się w oczekiwania klienta i efektywnie rozwiązywać jego problemy oraz zaspokajać potrzeby. Aby przedstawić taką optymalną ofertę dla klienta, firma tworząca oprogramowanie musi oferować coś więcej poza produktem. Nie wystarczy mieć już świetny produkt IT, potrzebna jest też doskonała obsługa klienta.

    Zwróćmy uwagę na to, że zespół obsługi klienta, jest pierwszą linią kontaktu między klientem a organizacją wykonującą na jego rzecz oprogramowanie. Co za tym idzie, zespół wsparcia klienta powinien być świetnie przygotowany do pomocy w różnych zagadnieniach związanych z realizowanym projektem. Dotyczy to przede wszystkim kompetentnej i rzetelnej współpracy, z zachowaniem wszystkich terminów do których wykonawca się zobowiązuje.

    Dbanie o klienta to najbardziej rozsądne zachowanie w sytuacji gdy tak łatwo, w dobie informatyzacji i szerokiego dostępu do informacji, zweryfikować jakość produktów i obsługi. Jira Service Desk zawiera w sobie wszystko to, co jest konieczne, aby zapewnić doskonały przepływ informacji i właściwą obsługę klienta.

     

    Jakie są najważniejsze funkcje Jira Service Desk?

    Przede wszystkim Jira Service Desk to portal za pomocą którego klient może wysyłać zgłoszenia dotyczące poprawek, pojawiających się błędów oraz możliwości udoskonalenia oprogramowania. Jako pracownik wsparcia możesz zarządzać wszystkimi zgłoszeniami ze strony klienta, a także monitorować, które z nich mają krytyczne znaczenie dla funkcjonalności oprogramowania. Zgłoszenia te przyjmują formę problemów do rozwiązania i jako takie ułatwiają systematyczną pracę nad ich rozwiązaniem. Dzięki Jira Service Desk możemy obserwować workflow związane z rozwiązywaniem wielu zagadnień i wykorzystywać tę wiedzę w obsłudze bieżących problemów. Za pomocą funkcji automatyzacji jesteśmy w stanie przyspieszyć obsługę zapytań, a wszystkie informacje pojawiające się ze strony klienta, monitorujemy za pomocą dostosowanego do naszych potrzeb pulpitu (dashboard) nawigacyjnego. Możemy śledzić cały strumień aktywności, wykresy graficzne pokazujące aktualne problemy nad którymi pracuje zespół, a także schematy rozwiązań dla poszczególnych zapytań oraz wiele innych informacji.  

    Reasumując, kluczowe możliwości Jira Service Desk wyglądają następująco:

    • Tworzysz platformę dla swoich klientów, w której zgłaszają wszystkie poprawki (taką platformę można skonfigurować wg swoich potrzeb i tak naprawdę wykorzystywać ją w każdej branży jako tzw. help desk)
    • Zarządzasz zgłoszeniami i identyfikujesz krytyczne ścieżki związane z oprogramowaniem, które stworzyłeś dla Klienta
    • Możesz korzystać z różnych workflow i zastosowanych procedur do rozwiązania zagadnień związanych z doskonaleniem oprogramowania
    • Automatyczne dodatki przyspieszają rozwiązania pojawiających się problemów
    • Twój pulpit do zarządzania zgłoszeniami jest przejrzysty i intuicyjny, pozwala na śledzenie wszystkich działań w czasie rzeczywistym, wyświetla najczęściej pojawiające się problemy i w oparciu o historię zgłoszeń podpowiada możliwości ich rozwiązania
    • Maksymalnie wykorzystasz możliwość funkcji raportowania (w tym dane dotyczące obciążenia, poziomu satysfakcji oraz SLA jakie musisz zapewnić klientowi)
    • Widzisz wszystko “jak na dłoni” – jedno spojrzenie wystarczy, żeby wiedzieć w którym miejscu jest Twój zespół, kto zgłasza problemy i jakie są dla nich rozwiązania
    • Wsparcie dla nielimitowanej liczby klientów, płacisz tylko za liczbę agentów tzw. pierwszej linii wsparcia, kolejne linie wsparcia mogą być już użytkownikami Jira Software
    • Integracja z HipChat zapewnia zespołowi wsparcia pełną informację o wszystkich zgłoszeniach oraz usprawnia komunikację
    • Możliwość połączenia zgłoszeń w Service Desk z Jira Software i pełne wsparcie ze strony IT oraz programistów. Jira Service Desk jest optymalnym rozwiązaniem dla DevOps.

     

    Dlaczego portal klienta jest tak ważny dla Ciebie?

    Portal klienta to platforma, która zdecydowanie usprawnia komunikację między dostawcą oprogramowania a klientem. Jira Service Desk umożliwia zespołom wsparcia współpracę z klientem w miejscu do tego przeznaczonym, z intuicyjnym i przejrzystym interfejsem.
    Możemy sobie wyobrazić taką sytuację, że jeden z naszych klientów zamierza zgłosić problem wymagający rozwiązania. Ma do wyboru dwa sposoby: wysłać e-mail do kogoś z zespołu wsparcia lub skorzystać z Portalu Klienta, który jest o wiele bardziej wydajny niż tradycyjna komunikacja mailowa. Dlaczego? Ponieważ portal klienta integruje się z aplikacją Jira, a odpowiedzi na zgłoszenia pojawiają się natychmiast. Wszystko znajduje się w jednym miejscu, w którym klient może tworzyć i śledzić status zgłoszonego przez siebie problemu oraz dodawać komentarze i niezbędne załączniki.

     

    Prosta instalacja i efektywna konfiguracja

    Kolejną istotną zaletą Jira Service Desk jest to, że jest bardzo łatwa w konfiguracji, a zespół wsparcia może szybko rozpocząć korzystanie z niej. Co więcej, platforma jest niezwykle elastyczna i dostosowuje się do wszelkich zmian wprowadzonych przez nas w trakcie obsługi przychodzących zgłoszeń. Integracja platformy z Jira Software sprawia, że ​​jest to najlepszy wybór dla menedżerów, którzy są zainteresowani wdrożeniem DevOps w swojej organizacji, aby umożliwić płynną współpracę między zespołami technicznymi i nie technicznymi.

     

    Podsumowanie

    Jira Service Desk to niezwykle efektywne narzędzie biznesowe w organizacji, która stawia na pierwszym miejscu wymagania i potrzeby klienta co w dzisiejszych czasach w których  “konkurencja nie śpi” jest niezwykle istotne aby być liderem w swojej branży. Dobra komunikacja pomiędzy firmami a klientami nigdy nie była ważniejsza niż obecnie. Każda organizacja, która bierze pod uwagę wymagania współczesnego rynku, szuka najbardziej skutecznych narzędzi wspierających relację z klientem. Jeśli potrzebujemy narzędzia, które pomoże zorganizować pracę całego działu wsparcia klienta to Jira Service Desk staje się świetnym wyborem.

    Więcej informacji nt. Jira Service Desk znajdziesz w artykułach napisanych przez nasz zespół Jira Experts w InTENSO.

    Potrzebujesz jeszcze więcej informacji? Skontaktuj się ze mną, jeśli chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób Jira Service Desk może zrewolucjonizować obsługę klienta w Twojej organizacji.

tagi produktu
Michał Żurkowski Head of Sales | Atlassian Services

Jako manager z ponad 10 letnim doświadczeniem w rozwoju biznesu i sprzedaży, jestem całkowicie przekonany, że fundamentem sukcesu każdej nowoczesnej organizacji jest umiejętne wykorzystywanie technologii informatycznych i przełożenie ich na rzeczywiste, mierzalne rezultaty biznesowe. Dlatego jestem dumny, że wraz z grupą ekspertów Deviniti mogę być odpowiedzialny za pomoc firmom w wyborze najefektywniejszego dla nich rozwiązania ze środowiska Atlassian, dzięki którym 50 000+ organizacji na całym świecie uwolniło drzemiący w nich potencjał i znacznie zwiększyło swoją biznesową wydajność.

dodaj komentarz

Umów rozmowę z naszymi ekspertami

Imię jest za krótkie
Nazwisko jest za krótkie
Nieprawidłowy telefon
Komentarz jest za krótki

Polska - Wrocław

Plac Powstańcow Śląskich 7 | 53-332 Wrocław

+48 71 332 95 70

+48 577 075 727

deviniti@deviniti.com

Polska - Warszawa

ul. Grzybowska 43 | 00-855 Warszawa

+48 604 668 555

warszawa@deviniti.com

Niemcy - Berlin

Zimmerstrasse 11 | 10969 Berlin

030 374 334 69

berlin@deviniti.com

NIP: 897-17-00-419 | Regon: 933044506 | Kapitał zakładowy: 50 000 zł

Sąd Rejestrowy: Sąd rejonowy dla Wrocławia - Fabrycznej

IV Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego KRS 0000223645

NIP: 897-17-00-419 | Regon: 933044506 | Kapitał zakładowy: 50 000 zł

Sąd Rejestrowy: Sąd rejonowy dla Wrocławia - Fabrycznej

IV Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego KRS 0000223645