System Freshdesk został zbudowany w taki sposób, aby klienci jak najkrócej czekali na rozwiązanie swoich problemów. Wszystkie wiadomości przysłane do firmy poprzez e-mail, chat, Facebook, Twitter, telefon, formularze www, portal obsługi klienta, będą zarządzane w jednym systemie. Wszystkie nadesłane zgłoszenia są zamieniane na tickety, które można kategoryzować, nadawać im priorytety, przypisywać je właściwym osobom w zespole. Nie trzeba obawiać się, że kilku pracowników zacznie rozwiązywać to samo zgłoszenie, ponieważ wszyscy doskonale widzą, kto zajmuje się danym ticketem i jaki jest jego status.

Sprostaj oczekiwaniom klientów, wywiązując się z ustaleń zawartych w SLA (gwarantowane przez firmę czasy obsługi zgłoszeń). Zdefiniuj priorytety ticketów i czasy reakcji helpdesku, aby Twoi pracownicy doskonale wiedzieli, którymi ticketami mają się zająć w pierwszej kolejności. Gdy zgłoszenie staje się przeterminowane, system dopilnuje, by powiadomić o tym konsultanta.

W systemie Freshdesk możesz dodać nieograniczoną liczbę swoich adresów e-mail, które dostarczają zgłoszenia do helpdesk i są obsługiwane w jednym miejscu. Każdemu zgłoszeniu przychodzącemu do centrum pomocy może zostać automatycznie przypisany priorytet, kategoria i konsultant/grupa konsultantów. W odpowiedziach konsultantów automatycznie system używa adresu e-mail, na jaki zostało wysłane zgłoszenie.

Skonfiguruj w pełni funkcjonalne centrum telefoniczne w chmurze, które jest ściśle zintegrowane z Twoim działem pomocy technicznej. Możesz przenieść swój numer lub rezerwować numery telefoniczne w kilkudziesięciu krajach na świecie i odbierać połączenia bezpośrednio w systemie pomocy. Agenci mogą nagrywać rozmowy, dołączać je do zgłoszeń i łatwo uzyskiwać dostęp do danych kontekstowych, takich jak ostatnie rozmowy z klientem lub inne jego zgłoszenia. System umożliwia również wykonywanie połączeń wychodzących do klientów. Identyfikacja rozmówcy pozwala na łatwą obsługę połączeń z rozmówcami. Wbudowane IVR pozwala na przygotowanie głosowego menu z możliwością tonowego wybierania odpowiedniego działu. Automatyczna sekretarka pozwala nagrywać rozmowy podczas niedostępności agentów i automatycznie utworzyć zgłoszenie w systemie z przydzieleniem go do odpowiedniego zespołu.

Freshchat zintegrowany z Freshdesk umożliwia rozmowy w czasie rzeczywistym z osobami odwiedzającymi Twoją stronę internetową. Wszystkie dyskusje na czacie są automatycznie archiwizowane i w każdej chwili mogą zostać przekształcone w zgłoszenia, co znacznie przyspiesza proces rozwiązywania zgłoszeń od klientów.  Agenci helpdesk mogą także pro-aktywnie inicjować kontakt z odwiedzającym stronę (automatycznie wyskakujący widżet) lub rozpocząć rozmowę w ramach wcześniejszej konwersacji.

Freshdesk umożliwia zbudowanie formularza i umieszczenie go na stronie internetowej, w aplikacji lub dowolnym innymi miejscu, w którym klienci szukają pomocy. W ten sposób, klienci mogą łatwo przesyłać zgłoszenia bezpośrednio do centrum pomocy. Podczas wypełniania formularza inteligentne podpowiedzi wyświetlają w linki do artykułów w bazie wiedzy, powiązanych z wpisanym tekstem, co pozwala rozwiązać wiele problemów, bez konieczności wysyłania zgłoszenia. Formularz taki może być w firmie wyskakującego okna dialogowego lub osadzony statycznie na stronie internetowej.

Zintegruj wszystkie swoje profile firmowe na Facebook z Freshdesk, aby wpisy lub wiadomości trafiały bezpośrednio do systemu helpdesk. Agenci helpdesk odpowiadając na takie zgłoszenie, automatycznie umieszczają odpowiedź na dany post lub wiadomość, bez konieczności logowania się do Facebook. Angażuj swoich klientów w serwisie Facebook poprzez udostępnienie swojej bazy wiedzy i forów fanom z Facebooka za pomocą dodatkowej karty w menu profilu na Facebook. W ten sposób klienci nie muszą opuszczać swojej ulubionej sieci społecznościowej, aby znaleźć rozwiązanie swojego problemu, a Ty możesz śledzić wpisy i bezpośrednie wiadomości na swoim profilu, nie opuszczając centrum pomocy, automatycznie konwertując tylko wybrane wpisy po słowach kluczowych. Wszystkie komentarze i wiadomości bezpośrednie na Twoim profilu Facebook od tej samej osoby są również automatycznie załączane do zgłoszenia jako notatki w Freshdesk.

Zintegruj wszystkie swoje profile firmowe na Twitterze z Freshdesk, aby wpisy lub wiadomości trafiały bezpośrednio do systemu helpdesk. Agenci helpdesk odpowiadając na takie zgłoszenie, automatycznie umieszczają odpowiedź na dany post lub wiadomość, bez konieczności logowania się do Twitter. W ten sposób klienci nie muszą opuszczać swojej ulubionej sieci społecznościowej, aby znaleźć rozwiązanie swojego problemu, a Ty możesz śledzić wpisy i bezpośrednie wiadomości na swoim profilu, nie opuszczając centrum pomocy, automatycznie konwertując tylko wybrane wpisy po słowach kluczowych. Wszystkie komentarze i wiadomości bezpośrednie na Twoim profilu Twitter od tej samej osoby są również automatycznie załączane jako notatki w Freshdesk.

Freshchat umożliwia rozmowy z klientami w czasie rzeczywistym. Wszystkie dyskusje na czacie są automatycznie archiwizowane i w każdej chwili mogą zostać przekształcone w tickety – co znacznie przyspiesza proces rozwiązywania zgłoszeń od klientów.

Dostarczenie klientom forum, na którym mogą wymieniać się informacjami, zadawać sobie pytania, dzielić się pomysłami i oczywiście pomagać sobie nawzajem jest świetnym pomysłem. Możesz uzyskiwać feedback, np. na temat tego, jakich zmian oczekują. W dyskusje może się także angażować Twój zespół. A poruszany na forum temat z łatwością można przekształcić w ticket i od razu zacząć nad nim pracować.

Korzystając z utworzonej wcześniej bazy wiedzy we Freshdesk, możesz udzielać klientom błyskawicznych odpowiedzi. W łatwo dostępnym miejscu warto zgromadzić całą techniczną dokumentację, instrukcje obsługi produktów czy odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. W ten sposób czas rozwiązania ticketu znacznie się skraca. Dodatkowo, po przysłaniu przez klienta zgłoszenia, Freshdesk automatycznie wyświetla prawdopodobne rozwiązanie problemu.