AI dla systemów obsługi klienta, która rozwiązuje zgłoszenia, zanim trafią do agenta
Zbieramy zgłoszenia ze wszystkich kanałów (e-mail, formularze, zgłoszenia rejestrowane przez contact center). Rozwiązanie dopasowujemy do twojego procesu obsługi zgłoszeń i wdrażamy w Jira Service Management, z której już korzystasz.
Nasze osiągnięcia w zakresie rozwoju AI
Powtarzalne wzorce w organizacjach
Ukryty koszt rozproszonej obsługi wsparcia
Każda jednostka ma własną bazę wiedzy
Zamykane są zgłoszenia, a nie problemy
Brak odpowiedniej priorytetyzacji/oznaczania zgłoszeń
Manualna obsługa zgłoszeń
Ujednolicona ścieżka przyjmowania zgłoszeń
Wychodzimy od waszego procesu, a nie listy funkcjonalności.
-
- Przechwytywanie: Zgłoszenie trafia do systemu w mniej niż 30 sekund, w języku, w którym użytkownik naturalnie się komunikuje.
- Wyszukiwanie: Baza wiedzy jest przeszukiwana, zanim użytkownik skończy pisać zgłoszenie.
- Walidacja: Kompletność zgłoszenia jest sprawdzana, zanim cokolwiek trafi do Jiry.
- Routing: Zgłoszenie trafia do właściwej osoby na podstawie jego treści, a nie kategorii zgadniętej z rozwijanej listy.
- Konsolidacja: Gdy wzorzec się powtarza, powiązane zgłoszenia łączą się w jeden problem.
Gdzie trafiają dane?
-
- Modele działają w obrębie lokalnej infrastruktury: Wnioskowanie odbywa się w wybranym regionie, na sprzęcie, który kontrolujecie.
- Anonimizacja następuje przed wnioskowaniem: Dane osobowe są usuwane z treści zgłoszenia, zanim trafi ono do modelu.
- Model dobieramy pod wymagania: Języki, opóźnienia, hosting, zgodność z przepisami. Kiedy te wymagania się zmieniają, zmieniamy model. Decyzję podejmujemy wspólnie.
- Wasza Jira zostaje wasza: Wasze projekty, wasza baza wiedzy, wasze SLA. Wyłączcie warstwę AI, a service desk będzie działał dokładnie tak jak wcześniej.
- System sam zgłasza, kiedy nie jest pewien: Poniżej progu pewności ustalonego podczas pilotażu zgłoszenie trafia do człowieka razem z sugerowanym rozwiązaniem. Nieudana klasyfikacja trafia do ogólnej kategorii.
- Mapujemy procesy, które kwalifikują się do automatyzacji, i szacujemy ich wolumen.
- Mapa przypadków użycia z priorytetami i wartością biznesową dla każdego z nich.
- Testujemy podejście na historycznych zgłoszeniach.
- Raport KPI: wskaźnik automatyzacji, trafność klasyfikacji i miejsca, w których podejście zawiodło.
- Działający system na ograniczonym zbiorze zgłoszeń lub wycinku ruchu.
- System działający w Twoim środowisku, mierzony na realnym ruchu.
- Pełny zakres funkcjonalności.
- System przekazany Twojemu zespołowi do samodzielnego prowadzenia.
- Monitoring, LLMOps, utrzymanie modelu i bazy wiedzy.
- Ciągła obsługa z przeglądami w tempie ustalonym wcześniej z Tobą.
Funkcjonalności
Co może robić system
| Funkcja | Jak to działa | Co zyskujesz |
|---|---|---|
| Zgłoszenia z wielu kanałów | Zbiera zgłoszenia z e-maila, formularzy web i mobilnych oraz z ticketów zarejestrowanych przez contact center w jednym procesie. | Jeden system niezależnie od kanału zgłoszenia. |
| Obsługa wielu języków | Rozpoznaje język zgłoszenia, odpowiada w nim i tłumaczy treść dla zespołu obsługującego. | Jeden proces na wszystkich rynkach, bez osobnych portali dla każdego kraju. |
| Zgłoszenia głosowe | Użytkownik dyktuje treść zamiast wypełniać formularz. | Zgłoszenie gotowe w mniej niż minutę. |
| Wybór języka przy logowaniu | Wybrany język zapisuje się w sesji lub jest pobierany z ustawień systemowych. | Jeden język we wszystkich funkcjach. |
| OCR i analiza obrazów | Odczytuje zdjęcia, faktury i dokumenty, wyciągając z nich kluczowe dane. | Koniec z ręcznym przepisywaniem danych. |
| Przeszukiwanie bazy wiedzy | Podczas przyjmowania zgłoszenia sprawdza dostępne instrukcje dla danej kategorii. | Użytkownicy sami rozwiązują typowe problemy. |
| Drzewa diagnostyczne | Prowadzi krok po kroku przez diagnozę problemu w wybranych kategoriach. | Mniej powtarzających się pytań przy każdym zgłoszeniu. |
| Weryfikacja kompletności zgłoszenia | Zanim zgłoszenie trafi dalej, system dopytuje o brakujące szczegóły przy zbyt ogólnym opisie. | Agenci od razu dostają kompletne zgłoszenia. |
| Historia i kontekst rozmowy | Cały przebieg rozmowy trafia do opisu zgłoszenia. | Nikt nie musi pytać użytkownika od nowa. |
| Ponowna ocena priorytetu | Priorytet jest przeliczany na podstawie sformułowań wskazujących na skalę problemu. | Priorytety odzwierciedlają rzeczywistą wagę sprawy. |
| Mapowanie priorytetu i SLA | Wyliczane przez API Service Desk i mapowane na pola Jira Cloud. | Podgląd zgodny z rzeczywistym zgłoszeniem. |
| Dynamiczne przypisywanie | Lokalizacja, zespół i poziom wsparcia dobierane na podstawie kontekstu. | Specjaliści przestają zajmować się sprawami z poziomu L1. |
| Podgląd zgłoszenia przed przesłaniem do Jiry | Użytkownik może przejrzeć i poprawić zgłoszenie przed wysłaniem, a poprawki nie tworzą duplikatów. | Mniej błędnie skierowanych zgłoszeń. |
| Domyślna kategoria awaryjna | Gdy klasyfikacja się nie powiedzie, zgłoszenie trafia do ogólnej kategorii na poziomie L1. | Żadne zgłoszenie nie utknie bez przypisania. |
| Automatyczne rozwiązywanie | Dla znanych, powtarzalnych przypadków system proponuje lub od razu wdraża rozwiązanie. | Część zgłoszeń nigdy nie trafia do agenta. |
| Samoobsługa | Pracownicy sami wdrażają rozwiązania z bazy wiedzy w portalu. | Ludzie rozwiązują problemy samodzielnie. |
| Grupowanie problemów | Wykrywa powtarzające się wzorce i łączy je w jeden problem u źródła. | Masowe awarie obsługiwane raz, u samego źródła. |
| Lokalne przetwarzanie danych | Modele działają w Twoim regionie, dane są anonimizowane przed analizą. | Dane nie opuszczają regionu. |
| Próg pewności | Poniżej ustalonego progu zgłoszenie trafia do agenta wraz z sugerowanym rozwiązaniem. | Trudne przypadki zawsze rozstrzyga człowiek. |
Zgodność i bezpieczeństwo
Certyfikat SOC 2 i ISO. Zgodność z RODO.
Testimonial
Co mówią o nas klienci?
Dzięki automatyzacji niektórych interakcji z klientami pracownicy banku otrzymują gotowy „półprodukt”, dzięki któremu mogą poświęcić więcej czasu na personalizację i wczucie się w komunikację z klientem, a tym samym jeszcze lepiej zadbać o jego potrzeby.
Bądźmy w kontakcie
Porozmawiajmy
Czas na Twoją indywidualną konsultację
Grzegorz Motriuk
Head of Sales | Application Development
Nasz doradca jest dostępny od poniedziałku do piątku od 9 do 17. Czeka na Twoje pytania i chętnie udzieli dodatkowych informacji.
Pytania, które słyszymy podczas pierwszej rozmowy
-
Czy to zadziała z naszą obecną konfiguracją Jira Service Management?
Tak. Rozwiązanie działa na Twojej instancji Atlassian, w Twoich projektach i z Twoimi SLA. Priorytety i wartości SLA są mapowane przez API Service Desk bezpośrednio na pola Jira Cloud, więc to, co użytkownik widzi w podglądzie, trafia do zgłoszenia bez zmian.
-
Gdzie fizycznie przetwarzane są nasze dane?
W Twoim regionie, na infrastrukturze, którą kontrolujesz. Dane osobowe są anonimizowane, zanim trafią do modelu. Jeśli Twój zespół ds. zgodności potrzebuje diagramu architektury przed warsztatem, prześlemy go.
-
Co się dzieje, gdy AI się pomyli?
Zabezpieczają nas trzy mechanizmy. Przy pewności poniżej 85% zgłoszenie trafia do człowieka razem z sugestią AI. Nieudana klasyfikacja uruchamia domyślne skierowanie do ogólnej kategorii. A użytkownik widzi wygenerowane zgłoszenie, zanim je wyśle, więc może je poprawić sam.
-
Czy musimy migrować naszą bazę wiedzy?
Nie. AI korzysta z tego, co już masz. W ramach Etapu 1 zwykle porządkujemy bazę — łączymy wersje z różnych rynków, usuwamy duplikaty — bo jakość wyszukiwania zależy od jakości bazy.
-
Ile trwa pilotaż i czego od nas potrzebujecie?
Etap 0 obejmuje wąski zakres: kilka kategorii w jednym obszarze. Z Waszej strony potrzebujemy dostępu do testowego projektu w Jirze, próbki historycznych zgłoszeń oraz jednej osoby z service desku, która wskaże, które kategorie sprawiają najwięcej problemów. Harmonogram ustalamy podczas warsztatu, dopasowując go do Waszych wolumenów.
-
Jakie języki są obsługiwane?
Portal domyślnie udostępnia PL, EN i FR do wyboru przy logowaniu, a przy przyjmowaniu zgłoszenia język jest wykrywany automatycznie. Dodanie kolejnego języka to kwestia konfiguracji, nie przebudowy systemu.
-
Czy macie dokumentację bezpieczeństwa/zgodności, którą możemy wykorzystać do weryfikacji dostawcy (audyty, certyfikaty, prywatność)?
Czy macie dokumentację bezpieczeństwa/zgodności, którą możemy wykorzystać do weryfikacji dostawcy (audyty, certyfikaty, prywatność)?
Tak. Trust Center Deviniti udostępnia do pobrania dokumentację bezpieczeństwa i zgodności potrzebną przy weryfikacji dostawcy, w tym:
- certyfikat ISO/IEC 27001 (ISMS)
- certyfikat ISO/IEC 27017 (wytyczne dot. kontroli bezpieczeństwa w chmurze)
- raport SOC 2 Type 1
- Privacy & Security Overview
- CAIQ Lite – Apps (kwestionariusz Cloud Security Alliance)
- informacje o lokalizacjach hostingu w chmurze i opcjach rezydencji danych
- politykę bezpieczeństwa informacji (AUP)
Jeśli chodzi o zgodność z RODO, Deviniti zapewnia umowę powierzenia przetwarzania danych (DPA) zgodną z art. 28 RODO. Co do zasady przetwarzanie danych osobowych odbywa się na terenie UE/EOG. Tam, gdzie konieczny jest transfer międzynarodowy, Deviniti stosuje zgodne z prawem mechanizmy (np. decyzje o adekwatności UE oraz standardowe klauzule umowne) wraz z dodatkowymi zabezpieczeniami. W przypadku produktów, które to umożliwiają, można też wybrać świadczenie usługi wyłącznie w oparciu o infrastrukturę zlokalizowaną w EOG.