Crédit Agricole Bank Polska stanął przed wyzwaniami związanymi z poprawą efektywności w zakresie przypisywania spraw klientów, nadawania im priorytetów oraz przygotowywania odpowiedzi.
Crédit Agricole Bank Polska jest to nasz wieloletni partner biznesowy, którego skutecznie wspieramy w zakresie rozwiązań technologicznych. Tym razem bank zwrócił się do nas z wyzwaniami dot. obsługi pism klientów. Pierwsze to klasyfikacja dokumentów przychodzących. Ręczna obsługa dużej ilości wniosków powoduje, że są przypisywane do niewłaściwych kategorii w systemie firmy. To rodzi konsekwencje w postaci opóźnień w obsłudze pism, potencjalnych kar finansowych ze strony organów regulacyjnych (np. z powodu niedotrzymania terminu odpowiedzi) oraz zmniejszenie wskaźnika utrzymania zadowolenia klienta.
Drugim wyzwaniem było ustalenie priorytetów pod kątem odpowiedzi na pisma klientów. Wpływające dokumenty obejmują nie tylko szeroki zakres kwestii do rozwiązania, ale również różny stopień natężenia emocji klientów (np. klient proszący o pomoc vs. klient niezadowolony z usługi). Konieczność oceny tych dwóch kwestii przez człowieka wymusza dużą czasochłonność tego zadania, a to z kolei wpływa na czas obsługi wniosków.
Trzecie wyzwanie wiązało się z przygotowywaniem odpowiedzi na pisma klientów. Jest to długi i żmudny proces; warto też zaznaczyć, że przygotowanie odpowiedzi na pismo niestandardowe zabiera 2,5 razy więcej czasu niż w przypadku wniosków standardowych.
