Case Study: jak Freshdesk wsparł pracę działów HR i Logistyki

Freshdesk to platforma, która ułatwia współpracę z klientem w wielu różnorodnych branżach. Wspiera komunikację wielokanałową, usprawnia przepływ informacji w zespole oraz pomaga w efektywnej obsłudze klientów przez agentów najbardziej wykwalifikowanych w konkretnych obszarach. Sprawdzi się także w działach, które nie mają bezpośrednio kontaktu z klientem jak na przykład Logistyka czy HR. Właśnie w tych działach należących do jednej z największych w Polsce sieci sklepów budowlano-remontowych, specjaliści Deviniti wdrożyli Freshdesk. Firma zatrudnia w Polsce ponad 10 000 pracowników.

Sieć sklepów ma swoje oddziały w wielu miastach Polski. Każdy z nich zmagał się lokalnie zarządzaniem z logistyką: niezgodnością dostaw, awariami. Problemy pojawiały się także z administrowaniem cenami, jakością produktów, zapasami, planogramami, zarządzaniem propozycjami usprawnień oraz raportowaniem incydentów. Występowały również utrudnienia w dostępach do systemów i obsłudze zamówień mebli na wymiar, co rzutowało na jakość obsługi klienta końcowego. W każdym oddziale zaangażowanych w ten proces było wiele osób, jednak komunikacja na linii oddział-centrala była nieskoordynowana. Spowalniało to osiąganie wyników. Dodatkowo pracownicy pozbawieni byli możliwości monitorowania statusu spraw – zaplanowanie kolejnych kroków było utrudnione. Dział logistyki odpowiada także za współpracę z firmami zewnętrznymi w zakresie usuwania awarii i serwisu, gdzie również pojawiały się trudności w komunikacji i duża liczba wykorzystywanych narzędzi.

Drugim obszarem w jakim dostrzegano potrzebę usprawnień była komunikacja pracowników z działem HR centrali. Do tych aspektów należało optymalizacja procesów onboardingu oraz offboardingu, zarządzanie zmianą lokalizacji pracowników i inne zadania związane z obszarem HR dla sieci oddziałów. Pojawiła się także potrzeba ujednolicenia kanałów komunikacji na linii oddziały-centralny dział HR.

Przed wdrożeniem produktu, zespoły używały kilku rozwiązań (poczty elektronicznej, telefonów, różnych adresów e-mail). Wciąż pojawiał się jednak problem braku scentralizowanej platformy do komunikacji pracowników z główną siedzibą sieci. Dzięki Freshdesk przepływ informacji w dwóch niezależnych działach został usprawniony z zachowaniem ważnej dla organizacji separacji procesów z w uwagi poufność danych. Dodatkowo narzędzie dało pracownikom możliwość sprawnego raportowania incydentów i parametrów procesów. Bardzo przydatny jest także portal obsługi zgłoszeń wraz z centralną bazą wiedzy z instrukcjami i opisem procedur, prezentowanych także z wykorzystaniem zestawu uprawnień.

Zaletą wdrożonej platformy Freshdesk, o której często wspominają użytkownicy, jest łatwy i czytelny interfejs – zarówno dla osób zgłaszającyh jak i przyjmujących te zgłoszenia. Podczas pracy ze zgłoszeniami dużym ułatwieniem są osobne dla każdego działu kategoryzacje spraw i zaawansowana konfiguracja uprawnień i ról. Ta funkcja, znaczenie usprawnia zarządzanie pracą.

Co platforma oferuje naszemu klientowi? 

W trakcie wspólnej analizy zespół Deviniti w porozumieniu z klientem zaproponował wdrożenie platformy Freshdesk jako systemu do centralnej obsługi wszystkich zgłoszeń z oddziałów. Nasi eksperci zasugerowali także utworzenie dedykowanego zespołu – zmniejszyło to liczbę osób zaangażowanych w obsługę narzędzia. Takie podejście pozwoliło na ujednolicenie procesów związanych z obsługą wszelkiego rodzaju zgłoszeń i możliwość monitorowania statusów każdej sprawy. Dodatkowo agenci są automatycznie powiadamiani o nowym zgłoszeniu lub przekroczeniu czasu przydzielonego na obsługę. W razie potrzeby istnieje także możliwość zmiany przypisanej osoby. Wprowadzenie wszystkich zgłoszeń z całej sieci do jednej platformy pozwala na monitorowanie, analizę i pozyskanie bieżących statystyk w skali całej organizacji. Nasz zespół odpowiadał za:

Współpraca z Deviniti zakłada również bieżącą obsługę administracyjną Freshdesk i jest pierwszą linią wsparcia użytkowników i komunikację z producentem w razie potrzeby. Co więcej, nasi specjaliści stale konsultują propozycje optymalizacji wykorzystania systemu.

Głównym problemem klienta był przepływ informacji pomiędzy centralą a oddziałami rozproszonymi po całym kraju. Przed wdrożeniem narzędzia, w obsługę tych procesów zaangażowana była duża liczba pracowników zarówno po stronie oddziałów jak i centrali. Po wdrożeniu Freshdesk zgłoszenia obsługiwane są na jednej platformie, co znacznie usprawnia przepływ informacji. Sprawy są kategoryzowane, pracownicy widzą, na jakim etapie jest każde z nich oraz kto z zespołu jest w nie zaangażowany.

Obecnie w obsługę zgłoszeń zaangażowany jest wyłącznie dedykowany zespół. Przyczyniło się to nie tylko do poprawy komunikacji, ale także do podniesienia szybkości rozwiązywania spraw. W ciągu miesiąca sieć jest w stanie rozwiązać nawet 6000 spraw, co daje wynik 72000 zgłoszeń rocznie.

Freshdesk to narzędzie, które sprawdza się w różnych zespołach. Głównym celem tej platformy jest poprawa jakości obsługi klienta końcowego. Jest także dużym wsparciem w komunikacji wewnątrz i pomiędzy zespołami oraz podnoszeniu efektywności przepływu informacji. Szybko i prosto można połączyć ją z zewnętrznymi narzędziami, jak i innymi z ekosystemu Freshworks.

Jeśli Ty również potrzebujesz sprawnie rozwiązywać tysiące spraw klientów w ciągu miesiąca, skontaktuj się z naszym specjalistą.