Jira Service Desk – narzędzie do obsługi zgłoszeń (część 1)

W tej części artykułu opowiemy o dodatkowych funkcjonalnościach, które uzyskamy dzięki połączeniu Jira Service Desk z Jira Software. W kolejnej części artykułu dowiecie się jakie korzyści przynosi integracja Jira Service Desk z Confluence.

Większość użytkowników korzystających z obsługi klienta, oczekuje sprawnej realizacji swoich wniosków. Jeśli martwisz się, że użytkownicy zbyt długo czekają, aby uzyskać pomoc, nie pozostaje ci nic innego, jak zapewnienie im nowoczesnych narzędzi do obsługi zgłoszeń.

Automatyzacja obsługi zgłoszeń nie jest nową koncepcją. Prawda jest również taka, że ​​obecnie użytkownicy stali się bardziej wymagający niż w przeszłości. Kiedy mają jakiś problem, chcą otrzymać rozwiązane tak szybko, jak to możliwe. Nawet jeśli twoja organizacja obsługuje ten proces bardzo szybko i zgodnie z ich oczekiwaniami, zawsze będą chcieli realizacji priorytetowej.

Użytkownik za pomocą systemu obsługi zgłoszeń woli samodzielnie dokonać wyboru niż być zależnym od bezpośredniego kontaktu z konsultantem. To przekonanie związane jest z tym, że przecież nikt szybciej nie zatroszczy się o nasz problem niż my sami.

Automatyzacja jest doskonałym rozwiązaniem zwłaszcza w sprawach dotyczących drobnych i prostych zagadnień. Dzięki temu zespoły serwisowe nie muszą zajmować się powtarzalnymi zadaniami.

Kolejnym argumentem niech będzie fakt, że brak zainteresowania rozwojem rozwiązań do obsługi zgłoszeń to niekorzystna dla firmy sytuacja, która stawia naszą organizację w tyle za konkurencją.

Na szczęście istnieje zestaw narzędzi zapewniający możliwość usprawnionego rozpatrywania zgłoszeń, bez konieczności zatrudniania dodatkowego personelu.

Wybierając Jira Service Desk jako narzędzie do wsparcia, wyposażysz swój zespół w produkt oparty na platformie Jira. Dzięki temu możesz łatwo łączyć ze sobą zespoły różnych specjalności (pracowników wsparcia, inżynierów, programistów, a nawet zespoły biznesowe).

To całkiem proste rozwiązanie. Podczas gdy zespoły wsparcia będą pracowały w Jira Service Desk, zespoły programistyczne zorganizują swoją pracę w Jira Software, a zespoły biznesowe wykorzystają Jira Core. Wszystkie te narzędzia są ściśle połączone, pomagając zespołom w łatwej wymianie informacji i utrzymaniu wszystkich we wzajemnym kontakcie.

Jedną z najlepszych funkcji dostępnych dla zespołów obsługujących Jira Service Desk jest możliwość integrowania zgłoszeń ze zgłoszeniami w Jira Software. Co więcej, Jira Service Desk wyposażona jest w szablony najlepszych praktyk związanych z obsługą klienta i IT oraz reguł automatyzacji wraz ze wbudowaną obsługą poczty e-mail, które pomagają tworzyć wydajny system dostarczający konkretną wartość klientowi.

Agenci, którzy korzystają z Jira Service Desk, mogą stale monitorować swoje zgłoszenia i śledzić postępy prac nad ich rozwiązaniem, analizując workflow w organizacji bez konieczności wysyłania ponagleń (tzw. pingowanie) do zespołów serwisowych.

Posiadanie wszystkich krytycznych danych w jednym połączonym systemie pomaga wyeliminować trudności w procesie obsługi klienta. W przypadku bardziej złożonych zgłoszeń, dzięki Jira Service Desk użytkownicy mogą łatwo dodać zgłoszenie, które zostanie przekazane do konkretnego konsultanta. Agenci mogą szybko zasygnalizować odpowiednim ekspertom z zespołu, że zadanie przeznaczone jest dla nich – jest to możliwe dzięki funkcji @mention (dostępnej tylko dla agentów).

Integracja Jira Service Desk z Jira Software pozwala użytkownikom i programistom komunikować się, współpracować oraz dzielić się wiedzą. Zapewnia to dostęp do kluczowych informacji zwrotnych między zespołami oraz nieprzerwany czas pracy. Zwiększamy tym samym jakość obsługi klienta końcowego i wydajność procesów w swojej organizacji.

Niebagatelne znaczenie ma fakt, że powtarzające się zgłoszenia w konkretnej kategorii mogą zostać zauważone przez pracowników obsługi i stać się powodem do wdrożenia stałego rozwiązania w naszym produkcie, np. nowej funkcji w aplikacji.

Dzięki Jira Service Desk nie trzeba inwestować w kosztowną integrację różnych systemów, aby zapewnić stałą współpracę zespołów. Ponieważ Jira Software i Jira Service Desk są zbudowane na tej samej platformie, w sposób oczywisty integrują się ze sobą.

Co więcej, możesz skorzystać z wyspecjalizowanych aplikacji dostępnych na rynku Atlassian, aby jeszcze bardziej ułatwić pracę pracowników obsługi i programistów, aby pomóc im w rozwiązaniu problemów lub wprowadzeniu innowacji jeszcze szybciej.

Więcej informacji o możliwościach oraz dodatkowych funkcjach Jira Service Desk znaleźć można w kolejnej części artykułu. W przypadku dodatkowych pytań – zapraszamy do kontaktu z naszym konsultantem.