Automatyzacja procesów biznesowych: dlaczego warto?

Automatyzacja procesów w firmie wielu osobom może wydawać się skomplikowana, trudna do wdrożenia lub nawet nieosiągalna – w szczególności dla małych firm, które nie dysponują dużymi budżetami. W rzeczywistości, wdrażając proste procesy automatyzacji, małe firmy są w stanie działać tak samo sprawnie, jak duże przedsiębiorstwa i uzyskać realne oszczędności finansowe. Automatyzacja może być potężnym narzędziem, którego Twój zespół może używać, aby być bardziej wydajnym, skutecznym i osiągać lepsze wyniki.

Automatyzacja polega na odciążeniu Twojego zespołu z powtarzalnych czynności, które może wykonać komputer. Twoi pracownicy nie zostaną całkowicie zastąpieni, ale będą mogli wykonywać bardziej wartościową pracę, która przyniesie większe korzyści dla całej firmy lub zespołu. Główna zasada automatyzacji polega na określeniu zadań w Twoich procesach, w których maszyna może być lepsza od człowieka. Istotne jest też obliczenie rentowności wdrożenia maszyny w porównaniu do pozostawienia zadań do ręcznego wykonywania przez pracowników. Następnie w oprogramowaniu może zostać ułożony proces, który będzie automatycznie wykonywał zadania za Ciebie lub Twoich współpracowników.

Ważne jest przy tym rozróżnienie automatyzacji przepływu pracy, której wdrożenie jest nieinwazyjne i nie generuje dużych kosztów, od wdrożenia RPA. RPA, czyli robotyzacja procesów, to dużo bardziej rozbudowane rozwiązanie stosowane w automatyzacji produkcji, wymagające większych nakładów finansowych i czasowych. Najczęściej do wyeliminowania powtarzających się zadań i uproszczenia pracy biurowej zupełnie wystarczające jest wdrożenie standardowej automatyzacji procesów.

O jakich procesach mowa? Będą się one różnić w zależności od specyfiki firmy i produktów czy usług, które oferuje. W każdym przypadku są to jednak procesy powtarzalne, które nie muszą być wykonywane przez człowieka, ale są na tyle ważne dla funkcjonowania firmy, że nie możemy z nich zrezygnować. Często ich wykonywanie bywa żmudne, a przede wszystkim zajmuje dużo cennego czasu. Procesy dzielimy na dwie grupy: kluczowe i wspierające. Pierwsza grupa to procesy konieczne do sprawnego działania firmy, druga, tak jak wynika z jej nazwy, zawiera dodatkowe działania, wspomagające właściwą pracę.

Procesy warte zautomatyzowania znajdziemy na przykład w działach obsługi klienta (gdzie odpowiedzi na podstawowe pytania, propozycje produktów lub rozwiązywanie prostych problemów może przejąć chatbot), działach handlowych (priorytetyzacja wpadających zapytań, zbieranie początkowych informacji o potrzebach) i działach marketingu (automatyczne pozyskiwanie leadów czy dobór oferty pokazywanej w newsletterach).

Automatyzacja, wbrew obawom niektórych osób, nie zastępuje człowieka, lecz pozwala mu skoncentrować się na ważniejszych zadaniach, albo kwestiach wymagających większej uwagi. Oddelegowanie powtarzalnych procesów algorytmowi oszczędza czas pracowników. Można zaobserwować to na przykładzie specjalistów od handlu. Jak wynika z badania Salesforce, jedynie 34% swojego czasu poświęcają oni na faktyczną sprzedaż. Pozostałą część dnia pochłaniają im zadania takie, jak tworzenie ofert, które trudno oddelegować, ale też planowanie spotkań czy uaktualnianie dokumentacji – idealna przestrzeń na automatyzację.

Automatyzacja procesów to świetne narzędzie, choć nie każdą czynność można zautomatyzaować. Zadania kreatywne, wymagające samodzielnego wysnucia wniosków czy krytycznego myślenia, wciąż osiągają najlepsze wyniki, gdy są pozostawione ludziom. Kreatywne zadania wymagają jednak czasu – jeśli pracownik jest obarczany w dużej mierze żmudnymi, powtarzalnymi obowiązkami, może mieć zupełnie uzasadnione trudności w wykrzesaniu kreatywnych, nietuzinkowych pomysłów. Przerzucenie chociaż części z nich do procesu automatycznego daje zespołom więcej wytchnienia i czasu na nieszablonowe podejście do obowiązków.

Kwestią, o której warto wspomnieć w przypadku automatyzacji, jest widoczne zmniejszenie możliwości popełniania błędów. Przy odpowiednio wdrożonej automatyzacji pomyłki zdarzają się niezwykle rzadko; i często wynikają z błędów ludzkich, np. niepoprawnie wprowadzonych danych (przez klienta lub pracownika). Powierzenie zadania zautomatyzowanemu procesowi sprawia, że błędy są minimalizowane, co przyspiesza pracę.

Mówiąc o automatyzacji, nie można zapomnieć o korzyściach dla klientów naszego biznesu. Jeśli automatyzacji używamy do obsługi klienta, zauważalną zaletą będzie przyspieszenie tej obsługi, z możliwością udzielenia odpowiedzi na dużą część pytań bez żadnej ingerencji pracownika. Jeżeli z kolei automatyzacja ma przyspieszyć procesy w sklepie e-commerce, pomoże odciążyć pracowników z wykonywania takich zadań, jak: aktualizowanie liczby dostępnych produktów, wypełnianie etykiet czy kontaktowanie się z osobą, która porzuciła koszyk w trakcie zakupów. W efekcie klient szybciej otrzymuje to, na czym mu zależy, bez względu na to, czy chodzi o informację, produkt czy usługę.

Wprowadzenie automatyzacji procesów przekłada się na realne oszczędności dla firmy. Szybsza obsługa klienta, sprawne zarządzanie zespołem czy automatyczna priorytetyzacja zapytań pozwala pracownikom na poświęcenie czasu na inne zadania, a tym samym przyspieszenie pracy. Stąd już krótka droga do mierzalnych oszczędności czasu pracowników, a tym samym zwiększenie przychodów firmy.

W każdej organizacji, niezależnie od tego czy jest to uniwersytet czy prywatna firma, występują powtarzalne czynności. Zarządzanie umowami, fakturami, zatrudnianie i wdrażanie nowych pracowników – to tylko niektóre z przykładów, do których można ułożyć proces i częściowo go zautomatyzować.

Czy któreś z Twoich codziennych zadań wydaje się bardziej uciążliwe niż produktywne? Pamiętaj o tych rzeczach, przechodząc przez etapy optymalizacji procesów biznesowych.

Wylistuj lub stwórz swoje procesy biznesowe i zweryfikuj, który wymaga jako pierwszy poprawy. Pierwszym krokiem jest wyszczególnienie wszystkich kluczowych akcji, które dzieją się w tym procesie. Powinny to być elementy, które nie zmieniają się w zależności od sytuacji, np. każde zapytanie ofertowe z formularza ze strony www musi trafić do działu sprzedaży.

Aby zidentyfikować kluczowe elementy zadaj sobie następujące pytania: 

Dla przykładu, w przypadku zatrudniania nowych pracowników, analiza ta może wyglądać następująco:

Zatrudnienie wykwalifikowanego pracownika.

Proces rozpoczyna się od przesłania przez kandydata CV, a kończy się decyzją o zatrudnieniu lub odrzuceniu kandydatury.

Weryfikacja CV, kwalifikacja kandydatów, umówienie rozmowy kwalifikacyjnej, rozmowa kwalifikacyjna, decyzja o przyjęciu lub odrzuceniu kandydata.

HR i odpowiedni kierownik działu.

Zgłoszenia, CV, listy motywacyjne, daty/godziny spotkań, notatki i informacje z rozmowy kwalifikacyjnej.

Zwróć uwagę, że odpowiedzi na te pytania nie dotyczą sposobu, w jaki proces jest wykonywany, a jedynie tego, co zostało zrobione, aby ten proces mógł się odbyć.

Ten krok powinien dotyczyć przemyślenia i zweryfikowania obecnego procesu. Podczas weryfikacji powinny ukazać się potencjalne obszary, które wymagają poprawy. Pomyśl o każdym kroku w analizowanym procesie, a następnie zadaj sobie następujące pytania:

Porównaj te informacje z listą kluczowych zadań, które trzeba wykonać, aby przejść przez cały proces. Uświadomisz sobie, że niektóre sprawy, które wydają się niezbędne, np. kopiowanie dokumentów dla każdego kierownika działu, w rzeczywistości nie są potrzebne, aby zrealizować cel procesu. Wyeliminuj dodatkowe zadania, które nie wnoszą nic wartościowego do procesu, a powtarzające się czynności zautomatyzuj.

Spójrzmy na przykład jednego z naszych klientów, który prowadzi firmę produkcyjną oraz platformę internetową do składania zamówień dla firm B2B.
Odpowiadając na powyższe pytania, uświadomił sobie, że proces zarządzania dokumentami w firmie był nieefektywny.
Każda informacja o nowym zamówieniu trafiała do jednej skrzynki, a później była ręcznie przekazywana między różnymi działami w sklepie, które były odpowiedzialne za kompletowanie poszczególnych produktów.

Aby usprawnić proces obsługi zamówienia, zaczęli oni korzystać z narzędzi automatyzujących procesy biznesowe w firmie do digitalizacji i automatycznego przydzielania zamówień do odpowiedniego działu we właściwym momencie. Skróciło to czas przetwarzania zamówienia z 5-7 tygodni do 72 godzin. Pozwoliło to zaoszczędzić około 200 godzin czasu pracy rocznie.

Celem optymalizacji i automatyzacji procesów biznesowych jest ograniczenie lub wyeliminowanie zbędnej pracy, niepotrzebnych kosztów, wąskich gardeł i błędów popełnianych przy powtarzalnych czynnościach.

Po wyeliminowaniu niepotrzebnych elementów z procesu nadszedł czas na wdrożenie automatyzacji. W tym momencie warto też przeanalizować, czy kompetencje IT wewnątrz firmy są wystarczające do podjęcia zaplanowanej optymalizacji. Jeżeli nie, już na tym etapie dobrze jest skorzystać z pomocy specjalistów zajmujących się wdrażaniem takich rozwiązań.

Kiedy cały proces jest zmapowany i rozrysowany, a Ty wiesz, co ma się zadziać na każdym etapie, należy przejść do wdrożenia oprogramowania. Pamiętaj, że oprogramowanie jest tylko narzędziem, które ma “obsługiwać” Twój proces. Ważne, żebyś mógł w nim zautomatyzować niezbędne zadania.

Automatyzacja procesów może odgrywać znaczącą rolę na wszystkich etapach procesu sprzedażowego. Już w momencie pierwszego kontaktu z klientem zautomatyzowanie pewnych czynności odciąża dział obsługi i daje mu możliwość dobrania indywidualnej oferty. Automatyzację można szeroko obserwować w pierwszym styku klienta z marką, kiedy osoba zainteresowana może uzyskać coraz bardziej szczegółowe informacje podczas rozmowy z chatbotem. Boty odciążają działy obsługi z odpowiadania na podstawowe pytania, pozwalają rozwiązać mniej skomplikowane problemy, a nawet proponują produkty lub usługi dobrane indywidualnie na podstawie wywiadu.

Następnie, automatyzacja wspiera obsługę na poziomie zbierania informacji o preferencjach nowego klienta. Przygotowanie oferty zajmuje o wiele mniej czasu, gdy chociaż część danych zostanie zebrana przez formularz kontaktowy. Oczywiście, klient może przesłać je samodzielnie, ale automatyzacja po pierwsze usprawnia kontakt, a po drugie pozwala zebrać dokładnie te informacje, których potrzebujesz. Usprawnienie procesów można zauważyć też w kolejnych etapach. Są to m.in.: powiadomienia o nowych zapytaniach, przypomnienia pozwalające na szybkie zidentyfikowanie potrzeb klienta (szczególnie pomocne w “gorących okresach”) czy przypomnienie o ofercie w przypadku dłuższego braku kontaktu.

Sprawną, zautomatyzowaną obsługę klienta można zaobserwować na przykładzie zestawu narzędzi Freshworks. Platforma Freshchat, zintegrowana z aplikacjami takimi, jak Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat czy Mobile App, to miejsce pierwszego styku z klientem, ale też obszar do sprawnego zarządzania ewentualnymi problemami. Wykorzystanie potencjału AI pozwala na angażowanie się w rozmowy bez konieczności stałej asysty człowieka. Answer boty odpowiadają na pytania m.in. o ofertę, pomagając w zamówieniach. W takim przypadku bot może przejrzeć katalog produktów i dopasować wybrane z nich do zainteresowań rozmówcy. Przejmuje też proces zamówienia, prezentując wybrane opcje dostawy, a następnie przekazuje zamówienie do odpowiedniego działu. Sprawdza się też w upsellingu, proponując dokupienie dodatkowej usługi czy produktu.

Bot Freshchat z powodzeniem pomaga też w przypadku anulowania zamówień i składania reklamacji. W takim wypadku można wykorzystać Custom bota, operującego drzewkiem decyzyjnym. Klient, rozmawiając z botem, otrzymuje różne opcje odpowiedzi, a w odpowiednim momencie jest przekierowywany do rozmowy z pracownikiem obsługi klienta. Ze strony odbiorcy niewątpliwą zaletą jest przyspieszenie obsługi, a ze strony pracownika – o wiele mniej kroków do wykonania i zebrane informacje o historii zamówień klienta w jednym miejscu.

Przykładem branży, w której wykorzystywanie botów do obsługi klienta zdejmuje z pracowników obowiązek konwersacji na każdym etapie, jest gastronomia. Freshchat pomaga m.in. w wybraniu idealnego planu żywieniowego. Podpowiada szablony odpowiedzi i proponuje tematy rozmowy. Kiedy klient chce wybrać plan żywieniowy dla siebie, bot pyta o detale takie, jak waga, wzrost, poziom aktywności czy preferencje, aby zaproponować najlepsze rozwiązanie. Dopiero później rozmowa jest przekierowywana do pracownika.

Dział marketingu, niezależnie od tego, czy planuje eventy, aktywność w social media czy działania contentowe, może z powodzeniem skorzystać z automatyzacji wielu procesów. Podstawowym będzie planowanie pracy dla poszczególnych pracowników, z czym platformy work operating system, takie jak Monday, bardzo dobrze sobie radzą. Przypisywanie zadań pracownikom, przenoszenie do odpowiedniej kolumny w zależności od statusu i nadawanie priorytetów to tylko część możliwości, które ułatwią śledzenie postępów i pozwolą wychwycić ewentualne problemy przy projektach.

Automatyzacja zadań w Monday jest prostsza dzięki możliwości integracji z innymi narzędziami, w tym opisywanym już Freshdeskiem. Wówczas współpraca działów marketingu, obsługi klienta i innych jest znacznie ułatwiona. Zgłaszane błędy czy zamówienia przechwytywane przez Freshdesk są następnie automatycznie przekazywane do odpowiedniego zadania w Monday, gdzie każda uprawniona osoba ma możliwość śledzenia historii klienta. Śledzenie zamówień czy próśb wpływających różnymi kanałami pozwala zorganizować pracę i uniknąć przeoczeń, które zdarzają się w przypadku ręcznej organizacji pracy. Z kolei integracja z Outlookiem i Gmailem pozwala automatycznie przerzucić treść maila do zadania w Monday, a połączenie z Dropboxem usprawnia dzielenie się plikami z innymi członkami zespołu czy firmy wewnątrz aplikacji.

Na przykładzie działów marketingu automatyzacja sprawdza się wszędzie tam, gdzie zdarzają się powtarzalne zadania. Platforma usprawnia i przyspiesza komunikację, pozwalając szybko przypisać zadanie do innego pracownika czy poinformować o zmianie statusu. To nieoceniona pomoc dla osób zarządzających projektami. Zespoły korzystające z Monday z pewnością stwierdzają, że dzięki platformie każdy z pracowników zyskuje co najmniej pół godziny wolnego czasu każdego dnia. Szybkość w znajdowaniu odpowiednich dokumentów i źródeł, przejrzysty dostęp do zadań, nad którymi aktualnie pracują członkowie zespołu, a także automatyczny import i eksport danych pozwalają na sprawne odnajdowanie się w projektach i wykonywanie swojej pracy bez dekoncentracji.

Finanse i windykacja to kolejna branża, w której ludzie mogą bardzo dobrze współpracować z automatyzacją. Na potrzeby kancelarii zajmującej się masową windykacją sądową opracowaliśmy aplikację, która umożliwiła automatyzację procesu obsługi wielu powtarzalnych wierzytelności. Pomogło to uzyskać automatyczne otrzymywanie sądowych nakazów zapłaty z wykorzystaniem e-Sądu i sądu tradycyjnego.

Aplikacja webowa pozwoliła wesprzeć pracowników na wielu polach, z łatwością odnaleźć się w dokumentacji i znaleźć więcej czasu na zadania, które nie mogą zostać zautomatyzowane. Co udało się usprawnić w module do masowej windykacji? Konieczność wykonywania wielu powtarzalnych obowiązków przestała być problemem – system automatycznie wylicza zadłużenia na wskazany dzień dla każdej z wierzytelności, pobiera z e-Sądu informacje o zmianach w złożonych pozwach i zmienia statusy spraw w oparciu o dane z e-Sądu.

Oprócz tego pracownicy mogą dużo sprawniej śledzić przebieg spraw dzięki rozbudowanemu systemowi automatycznych powiadomień o zmianach w sprawie, w tym informacji o zbliżających się terminach przedawnienia, pismach przychodzących czy postanowieniach e-Sądu. Co więcej, automatyzacja pozwoliła na o wiele sprawniejszą współpracę z zewnętrznymi firmami, w tym automatyczne raportowanie z zewnętrznych systemów zleceniodawców i możliwość delegowania obsługi konkretnych spraw wyznaczonej osobie czy zewnętrznej kancelarii.

Przeczytaj o innych zastosowaniach automatyzacji: